第一章　有效溝通——快速拉近與客戶的距離
　　實例01　強化語言的感染力
　　點·睛·提·示
　　《呂氏春秋》有云：“故聞其聲而知其風，察其風而知其志，觀其志而知其德�！币馑际锹犚粋�人說話的聲音就能知道這個人的風度，觀察這個人的風度就可以知道他的志向，知道了他的志向后，那么也就知曉了他的德行與為人了。
　　一場成功的銷售應該像一檔好的電視節(jié)目，有好畫面和好音效。如果音響效果不好，觀眾的感受就不佳。這就像銷售時，不管是現(xiàn)場交易還是用電話來交易，一切信息都需要通過銷售員的語言傳給客戶，所以銷售員必須注意講話的方式，尤其要隨時注意保持說話聲音的最佳感染力。
　　戴爾·卡耐基曾做過國際函授學校丹佛分校的一名銷售員，任務是銷售學校的各種培訓課程。
　　一天，戴爾·卡耐基吃完早餐后，在回到住處的路上遇到一位架線工人在電線桿上作業(yè)。忽然他的鋼絲鉗掉到了地上，戴爾·卡耐基把它撿起來，拋給他。
　　“朋友，干這個可真不容易！”戴爾·卡耐基用誠摯的口吻和正在工作的架線工人招呼著。
　　“謝謝！沒有多少人愿意干這一行，既艱苦又危險！”架線工人漫不經(jīng)心地應道。
　　“我有個朋友也干這行，但他卻覺得很輕松！”戴爾·卡耐基抬高了聲調(diào)，并向架線工人做出了一個成功的手勢。
　　“他覺得輕松？！”架線工人開始從上面認真地看著下面的這個年輕人，“他憑什么？”
　　“其實，他以前也同你看法一樣，不過最近發(fā)生了一件事讓他改變了這個看法！”戴爾·卡耐基仍然輕松地和這位架線工人聊著天。
　　但顯然架線工人已經(jīng)沒耐性了，他從電線桿子上爬下來，急于想知道戴爾·卡耐基所說的那個人靠什么本事會覺得這份工作輕松。這時候，戴爾·卡耐基才用肯定的語氣繼續(xù)說：“有一門培訓課程，他學了以后，工作起來就容易多了�！比缓螅�他詳細介紹了這套培訓課程的大綱和特點。
　　最后，戴爾·卡耐基終于說服那名架線工購買了一門電機工培訓課程。
　　上述案例中，戴爾·卡耐基用恰當?shù)慕徽劮绞�，生動、正確地反映出其本意，贏得了一份訂單。聲音和語氣是體現(xiàn)銷售員立場、態(tài)度、個性、情感、心境等起伏變化的傳播載體，從你的說話聲音、語調(diào)中，人們可以推測出你是一個令人信服、幽默、可親可近的人，還是一個呆板保守、具有挑釁性、好阿諛奉承或陰險狡猾的人。你的聲音和語調(diào)同樣也能反映你是一個優(yōu)柔寡斷、自卑、充滿敵意的人，還是一個誠實、自信、坦率以及尊重他人的人。由此可知，銷售員說話的聲音和語調(diào)能否吸引住客戶，是銷售是否成功的關鍵。
　　銷售實訓
　　在和客戶溝通的過程中，銷售員如何保持說話的最佳感染力呢？下面教給你一些技巧：
　　1．保持合適的音量
　　當你內(nèi)心緊張時往往發(fā)出的聲音又尖又高。其實，語言的威懾和影響力與聲音的大小是兩回事。千萬不要以為大喊大叫就一定能說服和壓制他人。聲音過大只能使他人不愿聽你講話甚至討厭你說話的聲音。每個人說話的聲音大小不同，試著找到最適合自己的音量。
　　2．熟練控制說話的語調(diào)
　　無論你在談論什么樣的話題，都應保持說話的語調(diào)與所談及的內(nèi)容互相配合，并讓語調(diào)恰當?shù)乇砻髂銓δ骋辉掝}的態(tài)度。
　　語調(diào)在溝通的效果上也有重要作用。當一個人心存怒氣時，說話的語調(diào)無疑會上揚，形成一種尖刻的沒有耐心的高語調(diào)。這種語調(diào)不但不利于問題的解決，反而會使問題加重，矛盾加深。所以，在與客戶交談時，你必須善于控制自己的語調(diào)，不要讓自己的語調(diào)過于上揚。
　　交流是一個相互影響的過程，當你高嗓門說話時，對方也會情不自禁地提高自己的嗓門；如果你以低沉而緩和的語調(diào)與其交談，即便語氣和內(nèi)容都很強硬，對方也能接受，交談便能順利進行，而你也可以給人留下沉穩(wěn)、有涵養(yǎng)的印象。所以，要給客戶留下難忘的印象，使用低沉緩和的語調(diào)往往效果更佳。
　　3．掌握好說話的節(jié)奏
　　節(jié)奏，即說話時由于不斷發(fā)音與停頓而形成的強、弱有序的聲音變化。如果說話節(jié)奏太快，會使你顯得心急、情緒不穩(wěn)，而且由于說話節(jié)奏過快某些詞語說得模糊不清，他人就無法聽懂你所說的內(nèi)容；如果說話節(jié)奏太慢，會使你顯得陰郁悲哀、令人生厭；而如果講話磕磕絆絆沒有任何節(jié)奏感，則很少能夠打動別人。只有說話節(jié)奏適度，方能顯得自然、自信、有力度，易于從心理上影響對方，讓其產(chǎn)生良好的心理效應。因此，銷售員必須首先學會控制自己說話的節(jié)奏。
　　4．掌握適當停頓的技巧
　　停頓，是日常說話時需要掌握的一種技巧。適當?shù)耐ｎD，不僅可以讓你快速地整理自己的思維，還便于你觀察對方的反應。
　　實例02　銷售話術要因人而異
　　點·睛·提·示
　　某種風格的語言和銷售方式很可能適合于某一類或幾類客戶，但不可能適用于所有的客戶。只有選擇客戶最熟悉、最容易接受的語言，才能有效地說服客戶。
　　銷售語言是一門藝術，銷售員要想將這門藝術運用好，就應該在銷售過程中有的放矢、有針對性地去運用它。由于每一次銷售都有特定的對象、時間、地點、目標和內(nèi)容，所以，只有綜合考慮這些影響銷售的因素，并據(jù)此來確定最終的銷售語言風格，才能最大限度地發(fā)揮銷售語言的作用。
　　彭奈是美國一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人來到店里買攪蛋器。店員迎上去問：“先生，你是想要好一點的，還是要次一點的？”
　　那位客人聽了明顯有些不高興：“當然是要好的，不好的東西誰要？”
　　店員就把最好的一種多佛牌攪蛋器拿出來給他看�？腿丝戳藛枺骸斑@是最好的嗎？”
　　店員肯定地說：“是的，而且是牌子最老的�！笨腿孙@然很滿意：“多少錢？”
　　店員回答說：“120美元�！笨腿说臐M意變成了驚訝：“什么？為什么這樣貴？我聽說最好的才60多美元。”
　　店員著急地強調(diào)說：“60多美元的我們也有，但那不是最好的�！�
　　“可是，也不至于差這么多錢呀！”
　　“差得并不多，還有十幾美元一個的呢�！�
　　客人聽了店員的話，臉上馬上露出不悅之色，想立即掉頭離去。
　　彭奈見狀急忙趕了過去，對客人說：“先生，你想買攪蛋器是不是？我來介紹一種好產(chǎn)品給你。”客人仿佛又有了興趣，問：“什么樣的？”
　　彭奈拿出另外一種牌子的攪蛋器來，說：“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯吧？”
　　“多少錢？”
　　“54美元�！�
　　客人冷漠地說：“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要�！�
　　“我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同類牌子中最好的�！�
　　“可是為什么比多佛牌的差那么多錢？”
　　“這是制造成本的關系。每種品牌的機器構造不一樣，所用的材料也不同，所以在價格上會有出入。至于多佛牌的價錢高，有兩個原因：一是它的牌子信譽好；二是它的容量大，適合做糕餅生意用�！迸砟文托牡卣f。
　　客人情緒緩和了很多：“噢，原來是這樣的！”
　　彭奈又說：“其實，有很多人喜歡用這種新牌子的。就拿我來說吧，我用的就是這種牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有個最大的優(yōu)點：體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”
　　客戶回答：“5口人�！薄澳窃龠m合不過了，我看你就拿這個回去用吧，擔保不會讓你失望。”
　　彭奈送走客戶，回來對他的店員說：“知不知道你今天錯在什么地方？”那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己錯在哪里�！澳沐e在太強調(diào)‘最好’這個概念。”彭奈笑著說。“可是，”店員說，“您經(jīng)常告誡我們，要對客戶誠實。我的話并沒有錯呀！”
　　“你是沒有錯，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對客戶有不誠實的地方嗎？”
　　店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣�！拔艺f它是同一牌子中最好的，對不對？”店員點點頭。“我說它體積小，適合一般家庭用，對不對？”店員又點點頭�！凹热晃覜]有欺騙客戶，又能把東西賣出去，你認為關鍵在什么地方？”“說話的技巧�！�
　　彭奈搖搖頭，說：“你只說對一半，主要是我摸清了他的心理。他一進門就要最好的，對不？這表示他優(yōu)越感很強，可是一聽價錢太貴，他不肯承認他舍不得買，自然會把不是推到我們做生意的頭上，這是一般客戶的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他的優(yōu)越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨�！�
　　店員聽后自然心服口服。
　　俗話說，“人心如面，各不相同”。在銷售過程中，銷售員肯定會遇到各種各樣性格的客戶，懂得隨機應變、靈活應對就顯得尤為重要。
　　不同的客戶，在購買動機、性格習慣、收入水平、文化水平、年齡、性別等方面都有所不同。不同的時間和場合，由于客戶的需求不同、要解決的問題不同、洽談環(huán)境不同、洽談氣氛不同，自然也會要求銷售員采取不同的談話方式和內(nèi)容，使用不同的語言藝術。
　　一名優(yōu)秀的銷售員知道見到什么人說什么話，他們往往能夠靈活地隨機應變。對于那些不知變通的銷售員來說，則應該改變自己死板的銷售方法，學習人家的靈活機動。
　　銷售實訓
　　其實，在任何跟人打交道比較多的行業(yè)里，“了解人”的能力都是至關重要的。對于銷售員來說尤其如此。能夠讀懂客戶的想法，準確迅速地做出判斷，這種能力對于銷售員就像法律知識對律師、醫(yī)學知識對醫(yī)生那樣重要。優(yōu)秀的銷售員能夠接納不同性格、脾氣和心境的客戶，并能迅速調(diào)整自己，以應付各種不同的情況。
　　那么客戶到底有哪幾類，應該采取什么樣的策略去對待呢？
　　大體來說，客戶可以分為以下幾種性格類型。針對這些不同類型，銷售員可以采取相應的策略。
　　1．冷靜型客戶
　　有的客戶喜歡冷靜地思考，愛以懷疑甚至厭惡的眼光觀察人，對待這樣的客戶，銷售員要注意傾聽他們所說的每一句話，努力推斷他們的想法，態(tài)度要謙和有禮，不能急，但在解說和介紹時要熱情大方。
　　2．好奇型客戶
　　有的客戶好奇心比較強，喜歡聽銷售員介紹，并且不時發(fā)問，他們一般是好買主，屬于沖動購買的類型。對待這種客戶，銷售員要主動熱情，使他們樂于接受，還可以告訴他們現(xiàn)在正在打折等促銷信息，以促其成交。
　　3．自以為是型客戶
　　有的客戶喜歡夸夸其談，在聽商品介紹時總愛不時打斷說“這我早知道了”，其實他心里也知道自己知道的遠不如銷售員多。面對這種客戶，不妨布個小陷阱，在說明情況之后告訴他：“我不想打擾您了，您需要多少呢？”
　　4．虛榮型客戶
　　有的客戶比較虛榮，喜歡夸耀自己的財富，卻不一定真的有錢。對這種客戶，應該在他們自我夸耀時順勢附和他，在接近成交時，對他說：“您先交付訂金，余款改天再付就行。”這樣，可以保全他的面子。
　　5．內(nèi)向型客戶
　　有一種內(nèi)向型客戶，他們害怕跟銷售員接觸，因為知道自己容易被說服，往往局促不安，但又害怕在銷售員面前表現(xiàn)出來。對這種客戶要謹慎穩(wěn)重，細心觀察，坦率地肯定他的優(yōu)點并說服他聽你介紹，才有可能成交。
　　6．先發(fā)制人型客戶
　　有的客戶一見面就愛先發(fā)制人地說：“我只看看，不想買。”這樣的客戶作風干脆，雖然一開始持否定態(tài)度，但他們的這種抗拒并不一定很強。對待這樣的客戶，你可以先不予理會，因為他們的話不一定是真心的。只要你用真誠的態(tài)度接近他們，就容易成交。
　　7．多疑型客戶
　　有的客戶生性多疑，他們對銷售員所說的話和所介紹的商品，總是抱著懷疑態(tài)度。對這樣的客戶，銷售員要用親切的態(tài)度與之交談。在進行商品說明時，言辭懇切，一點點地打消他心中的疑慮。
　　實例03　準確稱呼客戶的名字
　　點·睛·提·示
　　一個人的名字，對他來說，是任何語言中最甜蜜、最重要的符號。記住對方的名字，并把它叫出來，等于很巧妙地給對方一個贊美。
　　世界上最美妙的聲音是什么？答案是：聽到自己的名字從別人的口中說出來。一般地，銷售員若能準確叫出客戶的名字，客戶會感到親切；反之，對方會產(chǎn)生疏遠感、陌生感，不僅增加雙方的隔閡，甚至使銷售都無法進行下去。
　　一位銷售員急匆匆地走進一家公司，找到經(jīng)理室敲門后進屋。“您好，羅杰先生，我叫約翰，是打印機公司的銷售員�！�
　　“約翰先生，你找錯了人吧。我是史密斯，不是羅杰！”
　　“噢，真對不起，我可能記錯了，我想向您介紹一下我們公司新推出的彩色打印機。”
　　“我們現(xiàn)在還用不著彩色打印機�！�
　　“原來是這樣。不過，我們有別的型號的打印機。這是產(chǎn)品資料，”約翰將資料放在桌上，“這些請您看一下，上面有很詳細的介紹�！�
　　“抱歉，我對這些不感興趣�！笔访芩拐f完，雙手一攤，示意走人。
　　準確地記住客戶的名字在銷售活動中具有至關重要的作用，甚至這種銷售技巧已經(jīng)被人們叫做記名銷售法則。美國最杰出的銷售員喬·吉拉德能夠準確無誤地叫出每一位客戶的名字。即使是一位五年沒有見面的客戶，只要與喬·吉拉德碰面，喬·吉拉德也會讓客戶覺得你們是昨天才見面的，并且他今天還非常掛念這位客戶。喬·吉拉德這樣做會讓別人感覺自己很重要。如果你能讓某人覺得自己很重要，他就會較容易接受你的請求。
　　可見，記住別人的名字是非常重要的事，忘記別人尤其是客戶的名字則是無禮的。能夠記住客戶的名字，其實也表示你對他的關注、重視、了解和尊重。當客戶受到尊重，他感覺到自己的人生價值被肯定，也會對你回報同樣的重視和尊重。
　　銷售實訓
　　要牢記客戶的名字，可參考下面四種方法：
　　1．用心聽記
　　把準確記住客戶的姓名和職務當成一件非常重要的事，每當認識新客戶時，一方面要用心注意聽其介紹自己，一方面要牢牢將其所說記住。若聽不清對方的大名，可以請其再重復一遍。如果還不確定，那就請其示范如何拼寫。切記，每一個人對自己名字的重視程度絕對超出你的想象，客戶更是如此。記錯了客戶名字和職務的銷售員，很少能獲得客戶的好感。
　　2．不斷重復，加強記憶
　　幾乎每個銷售員都有過這樣的情況：當客戶告訴你他的名字后，不一會兒你就把這個人的名字忘記了。這個時候，你需要在心中將其名字多重復幾遍，才會記牢。因此，在與客戶初次談話時，可以盡量多叫幾次對方的名字。如果對方的姓名或職務少見或奇特，不妨請教其寫法與取名的原委，這樣更能加深印象。
　　3．用筆輔助記憶
　　在得到客戶的名片之后，可以把他的愛好、專長、生日等信息寫在名片背后，以幫助記憶。若能配合照片另制資料卡則更好。不要一味依賴自己的記憶力，萬一出錯，則得不償失。
　　4．運用有趣的聯(lián)想
　　聯(lián)想是一種有趣的記憶名字的方式。銷售員可以根據(jù)客戶的個性特征、名字諧音等，產(chǎn)生聯(lián)想，以幫助自己記憶。聯(lián)想有助于銷售員對客戶的名字留下深刻記憶，很多時候我們看到現(xiàn)實生活中的一個特定的場景就會想起小時候或者很好的朋友的相應經(jīng)歷，聯(lián)想在這其中功不可沒。
　　銷售員可以運用諧音幫助記憶。比如：如果一個客戶的名字叫“嚴婉莊”，銷售員可以倒過來記憶為“裝碗鹽”，這樣馬上就把這個客戶的名字記住了，但是銷售員千萬要注意，在見到客戶的時候千萬不可以用“裝碗鹽”稱呼客戶。
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