第1章物流服務(wù)運(yùn)作概論1
1.1物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1
1.1.1物流服務(wù)運(yùn)作的概念1
1.1.2物流服務(wù)與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系2
1.2物流服務(wù)的基本特點(diǎn)3
1.2.1物流服務(wù)的綜合集成性3
1.2.2物流服務(wù)的價(jià)值增值性4
1.2.3物流服務(wù)的不可存儲(chǔ)性5
1.2.4物流與信息流和商流的關(guān)系5
1.3物流服務(wù)的分類6
1.3.1制造型企業(yè)的物流服務(wù)6
1.3.2服務(wù)型企業(yè)的物流服務(wù)8
1.3.3生活物流服務(wù)8
1.4物流服務(wù)的發(fā)展趨勢10
1.4.1物流服務(wù)發(fā)展的重要意義10
1.4.2物流服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀10
1.4.3物流服務(wù)未來發(fā)展的趨勢11
小結(jié)與討論11
思考題12
案例： MD空調(diào)的供應(yīng)鏈物流管理變革12
參考文獻(xiàn)13
第2章物流服務(wù)的運(yùn)作模式14
2.1自營物流運(yùn)作模式14
2.1.1自營物流運(yùn)作模式概述14
2.1.2自營物流運(yùn)作模式的優(yōu)缺點(diǎn)15
2.1.3企業(yè)選擇自營物流運(yùn)作模式的條件16
2.1.4自營物流運(yùn)作模式的組織支持17
2.2第三方物流運(yùn)作模式18
2.2.1第三方物流的概念與內(nèi)涵18
2.2.2第三方物流的主要特征19
2.2.3第三方物流的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式20
2.2.4第三方物流的運(yùn)作模式21
2.2.5第三方物流的組織支持22
2.2.6第三方物流存在的不足23
2.3第四方物流運(yùn)作模式24
2.3.1第四方物流的概念與內(nèi)涵24
2.3.2第四方物流的主要特征25
2.3.3第四方物流的服務(wù)內(nèi)容和成員組成26
2.3.4第四方物流的運(yùn)作模式27
2.3.5第四方物流的組織支持28
2.3.6第四方物流的新發(fā)展——第五方物流29
2.4物流聯(lián)盟運(yùn)作模式30
2.4.1物流聯(lián)盟的內(nèi)涵30
2.4.2物流聯(lián)盟的基本特征30
2.4.3物流聯(lián)盟的組建模式31
2.4.4物流聯(lián)盟的組織支持32
2.4.5物流聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對措施32
2.5物流運(yùn)作模式的選擇33
2.5.1定性方法33
2.5.2定量方法35
小結(jié)與討論35
思考題36
案例： 自營還是外包的困惑37
參考文獻(xiàn)38
第3章物流服務(wù)戰(zhàn)略40
3.1一般服務(wù)戰(zhàn)略40
3.1.1服務(wù)戰(zhàn)略的概念框架40
3.1.2服務(wù)競爭戰(zhàn)略47
3.2物流服務(wù)戰(zhàn)略48
3.2.1物流服務(wù)戰(zhàn)略的概念與目標(biāo)48
3.2.2物流服務(wù)戰(zhàn)略決策的內(nèi)涵48
3.2.3物流服務(wù)戰(zhàn)略決策的原則與方法50
3.2.4物流戰(zhàn)略績效評估51
3.3不同物流服務(wù)運(yùn)作模式的服務(wù)設(shè)計(jì)52
3.3.1基于成本最小的自營物流服務(wù)設(shè)計(jì)52
3.3.2基于顧客價(jià)值的第三方物流服務(wù)設(shè)計(jì)54
3.3.3基于供應(yīng)鏈的第四方物流服務(wù)設(shè)計(jì)55
小結(jié)與討論57
思考題57
練習(xí)題57
案例： 西爾斯公司的物流戰(zhàn)略59
參考文獻(xiàn)62
第4章物流服務(wù)的人員管理64
4.1服務(wù)型企業(yè)的人員管理64
4.1.1規(guī)劃64
4.1.2工作分析67
4.1.3招聘68
4.1.4培訓(xùn)70
4.1.5排班調(diào)度71
4.1.6考核74
4.1.7激勵(lì)76
4.2物流服務(wù)人員的構(gòu)成78
4.2.1前臺(tái)物流服務(wù)人員78
4.2.2后臺(tái)物流服務(wù)人員80
4.3物流服務(wù)人員的管理81
4.3.1物流服務(wù)人員的績效考核81
4.3.2物流服務(wù)人員的調(diào)度84
小結(jié)與討論87
思考題88
練習(xí)題88
案例： 聯(lián)邦快遞“以人為本”的管理理念89
參考文獻(xiàn)90
第5章基于產(chǎn)品特征的物流服務(wù)運(yùn)作92
5.1基于內(nèi)在價(jià)值的產(chǎn)品分類92
5.1.1不同客戶類別的產(chǎn)品92
5.1.2生命周期不同階段的產(chǎn)品94
5.1.3不同重要性的產(chǎn)品96
5.2基于外在表現(xiàn)的產(chǎn)品分類98
5.2.1重量體積比98
5.2.2價(jià)值重量比98
5.2.3可替代性100
5.2.4風(fēng)險(xiǎn)特征101
5.3產(chǎn)品包裝101
5.3.1包裝的概念與分類101
5.3.2包裝的功能與作用102
5.3.3基于產(chǎn)品特征的物流包裝103
5.3.4包裝對物流服務(wù)運(yùn)作的影響107
小結(jié)與討論108
思考題108
練習(xí)題108
案例： 我國蔬菜類農(nóng)產(chǎn)品的物流服務(wù)運(yùn)作模式（以山東省為例）110
參考文獻(xiàn)113
第6章物流服務(wù)的時(shí)間管理114
6.1時(shí)間管理與服務(wù)響應(yīng)114
6.1.1時(shí)間管理114
6.1.2物流服務(wù)響應(yīng)過程管理115
6.1.3推動(dòng)式和拉動(dòng)式物流服務(wù)計(jì)劃模式116
6.2訂單處理117
6.2.1訂單處理過程117
6.2.2訂單處理系統(tǒng)119
6.2.3訂單處理時(shí)間的影響因素與改善方法120
6.3提前期管理124
6.3.1提前期的概念和構(gòu)成124
6.3.2提前期管理的原則和思路126
6.3.3提前期的時(shí)間壓縮128
6.4時(shí)間窗135
6.4.1時(shí)間窗的概念135
6.4.2帶時(shí)間窗的車輛路徑問題135
6.4.3時(shí)間窗的設(shè)置139
小結(jié)與討論140
思考題140
練習(xí)題140
案例： 美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司的現(xiàn)代化物流服務(wù)運(yùn)作142
參考文獻(xiàn)143
第7章物流服務(wù)的成本管理144
7.1物流服務(wù)成本概述144
7.1.1物流服務(wù)成本的定義144
7.1.2物流服務(wù)成本的影響因素146
7.1.3物流成本管理的必要性和重要性147
7.2物流服務(wù)成本的構(gòu)成和分類149
7.2.1物流服務(wù)成本的構(gòu)成149
7.2.2物流服務(wù)成本的分類150
7.3物流服務(wù)成本的核算152
7.3.1物流服務(wù)成本核算的原則152
7.3.2物流服務(wù)成本核算的步驟153
7.3.3物流服務(wù)成本核算的方法154
7.4物流服務(wù)成本的控制163
7.4.1物流管理控制的一般理論164
7.4.2物流服務(wù)成本控制的內(nèi)容166
7.4.3物流服務(wù)成本控制的方法167
小結(jié)與討論176
思考題176
練習(xí)題176
案例： 安利（中國）的物流服務(wù)成本管理178
參考文獻(xiàn)180
第8章物流服務(wù)的質(zhì)量管理181
8.1服務(wù)質(zhì)量管理概述181
8.1.1服務(wù)質(zhì)量的定義181
8.1.2服務(wù)質(zhì)量的范疇182
8.1.3服務(wù)質(zhì)量缺口模型183
8.1.4服務(wù)質(zhì)量的度量185
8.1.5服務(wù)質(zhì)量的控制與改善189
8.2物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特征196
8.3物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與度量的指標(biāo)體系198
8.3.1指標(biāo)體系構(gòu)建的基本原則198
8.3.2指標(biāo)體系構(gòu)建的方法199
8.4物流服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與度量方法201
8.4.1物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷201
8.4.2物流服務(wù)市場細(xì)分203
8.4.3調(diào)查結(jié)果分析205
8.5物流服務(wù)質(zhì)量的改善209
8.5.1績效重要性矩陣210
8.5.2成本時(shí)間矩陣211
小結(jié)與討論212
思考題213
練習(xí)題213
案例: JC公司的物流服務(wù)質(zhì)量改善215
參考文獻(xiàn)216
第9章物流服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)化218
9.1基準(zhǔn)化概述218
9.1.1基準(zhǔn)化的概念218
9.1.2基準(zhǔn)化的類型219
9.1.3基準(zhǔn)化的作用220
9.1.4基準(zhǔn)化的實(shí)施步驟221
9.1.5基準(zhǔn)化與質(zhì)量獎(jiǎng)223
9.2應(yīng)用基準(zhǔn)化改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量223
9.2.1物流服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)化的必要性223
9.2.2基準(zhǔn)化在國際物流服務(wù)運(yùn)作中的應(yīng)用224
9.2.3物流系統(tǒng)全方位基準(zhǔn)化227
9.3Baldrige質(zhì)量獎(jiǎng)231
9.3.1Baldrige質(zhì)量獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)231
9.3.2服務(wù)類獲獎(jiǎng)企業(yè)介紹233
小結(jié)與討論236
思考題237
案例: 施樂公司的基準(zhǔn)化管理237
參考文獻(xiàn)240
第10章物流服務(wù)的收益管理241
10.1收益管理概述241
10.1.1收益管理的分類242
10.1.2收益管理的應(yīng)用特征243
10.1.3收益管理系統(tǒng)243
10.2航空貨運(yùn)收益管理244
10.2.1航空貨運(yùn)收益管理的特點(diǎn)244
10.2.2航空貨運(yùn)收益管理的主要內(nèi)容244
10.3集裝箱運(yùn)輸收益管理249
10.3.1集裝箱運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)249
10.3.2空箱調(diào)運(yùn)的艙位分配250
小結(jié)與討論252
思考題253
練習(xí)題253
案例: 收益管理在南航貨運(yùn)中的應(yīng)用253
參考文獻(xiàn)254
第11章城市物流服務(wù)管理256
11.1城市物流服務(wù)概述256
11.1.1城市物流服務(wù)的含義256
11.1.2城市物流服務(wù)的特征257
11.1.3城市物流服務(wù)的構(gòu)成要素258
11.1.4國內(nèi)外城市物流服務(wù)的發(fā)展概況258
11.2城市物流服務(wù)的基本流程260
11.2.1城市物流服務(wù)的流入261
11.2.2城市物流服務(wù)的流出263
11.2.3城市物流服務(wù)中心264
11.3城市物流配送服務(wù)266
11.3.1城市物流配送服務(wù)的含義和特點(diǎn)266
11.3.2城市物流配送服務(wù)的基本活動(dòng)266
11.3.3城市物流配送服務(wù)的作用267
11.3.4城市物流配送服務(wù)系統(tǒng)及優(yōu)化268
11.3.5城市物流配送中心的規(guī)劃269
11.3.6城市物流服務(wù)的協(xié)調(diào)運(yùn)營與管理271
11.4城市物流服務(wù)發(fā)展方向和趨勢272
11.4.1城市物流服務(wù)發(fā)展的重要意義272
11.4.2城市物流服務(wù)發(fā)展的內(nèi)容273
11.4.3國內(nèi)外城市物流服務(wù)發(fā)展趨勢274
小結(jié)與討論275
思考題275
案例: 面向奧運(yùn)的北京市物流發(fā)展對策研究275
參考文獻(xiàn)278
第12章物流服務(wù)的新發(fā)展280
12.1快速反應(yīng)物流280
12.1.1快速反應(yīng)物流的含義280
12.1.2延遲策略280
12.1.3JIT策略281
12.2服務(wù)響應(yīng)物流282
12.3有效顧客反應(yīng)282
12.3.1有效顧客反應(yīng)的含義282
12.3.2有效顧客反應(yīng)的理念283
12.3.3有效顧客反應(yīng)的戰(zhàn)略283
12.4精益物流和敏捷物流284
12.4.1精益物流284
12.4.2敏捷物流285
12.4.3精益策略和敏捷策略之間的關(guān)系286
12.5應(yīng)急物流286
12.6逆向物流287
12.7綠色物流288
12.8物流金融290
12.9物聯(lián)網(wǎng)下的物流292
小結(jié)與討論294
思考題294
案例： FedEx——用現(xiàn)代物流信息技術(shù)構(gòu)筑核心競爭優(yōu)勢294
參考文獻(xiàn)296