書摘
　　6．可導(dǎo)性
　　正因為公眾具有可變性，所以公眾又具有可導(dǎo)性。公眾的變化是可以受到引導(dǎo)的。公眾的態(tài)度、動機(jī)和行為受個體和環(huán)境及其他多種因素的影響，公關(guān)主體可以借助對環(huán)境因素和其他因素的改善和改變，來影響公眾的態(tài)度和行動，引導(dǎo)公眾變對公關(guān)主體不利的態(tài)度和行為為有利的態(tài)度和行為。
　　二、公眾的分類
　　公關(guān)主體——社會組織對相關(guān)公眾的分類是一項重要的工作，對公關(guān)員來說是必修課，它是開展公關(guān)工作的前提。
　　公眾的劃分可根據(jù)社會組織的不同需要，按不同的標(biāo)準(zhǔn)，劃分為不同的類別。主要介紹以下幾種分類：
　�。ㄒ唬┛v向劃分，以公眾與組織關(guān)系的發(fā)展過程來分
　　1．非公眾——與公關(guān)主體尚未發(fā)生互動關(guān)系，也未產(chǎn)生影響的公眾。
　　2．潛在公眾——與公關(guān)主體發(fā)生潛在關(guān)系的公眾。
　　3．知曉公眾——對某組織有一定了解，希望通過互動，滿足需求或解決問題。
　　4．行動公眾——已采取行動，與組織發(fā)生互動，以求問題的解決。
　　縱向劃分從兩方面考慮。一是正常情況下，公眾為滿足需求與組織關(guān)系的發(fā)展過程；二是在特殊情況下，組織出現(xiàn)問題。公眾為解決問題與組織關(guān)系的發(fā)展過程。
　　如公眾購買家用電器。在沒有考慮購買時，他是廠家的非公眾。當(dāng)他想到要買時，就成為廠家的潛在公眾。當(dāng)他了解了幾家廠家，選中一家，準(zhǔn)備買這個廠家的產(chǎn)品時，他就是這個廠家的知曉公眾了。當(dāng)他拿著錢到商場購買了這個廠家的家電產(chǎn)品時便成為該廠家的行動公眾了。又如，公眾買了一個有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，但他并不知道，這時他是潛在公眾。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題時，這時他就是知曉公眾了。當(dāng)他拿著產(chǎn)品找到商家或廠家要求退換，這時他就成為行動公眾了。
　　公關(guān)人員要了解、分析公眾的發(fā)展過程，適時開展公關(guān)工作，在正常情況下要爭取公眾，在特殊情況下，要主動化解危機(jī)，協(xié)調(diào)關(guān)系，解決好公眾的問題。


　�。ǘ�）橫向劃分，按公眾與組織的從屬關(guān)系來分
　　1．內(nèi)部公眾
　　從屬于某一社會組織的公眾為內(nèi)部公眾。內(nèi)部公眾是該組織的全體成員，對組織的生存發(fā)展有直接的影響。以學(xué)校為例，內(nèi)部公眾包括教師、學(xué)生、行政人員、后勤服務(wù)部門的職工等。
　　2．外部公眾
　　不從屬于公關(guān)主體某一社會組織，而是社會組織之外的個人、群體或組織。仍以學(xué)校為例，外部公眾包括兄弟院校、學(xué)生家長、新聞媒體、政府部門、物資供應(yīng)部門、社區(qū)居民、上級機(jī)關(guān)（如教育部）等、教學(xué)儀器設(shè)備廠家、公安部門、稅務(wù)部門、社會上各用人單位等。
　�。ㄈ�）按公眾對組織的態(tài)度劃分
　　1．順意公眾
　　指對組織的政策、服務(wù)方針等持歡迎、贊賞、支持態(tài)度的公眾。如何穩(wěn)定和擴(kuò)大組織的順意公眾，是公關(guān)員的重要工作。
　　2．獨立公眾
　　指對組織的政策、服務(wù)方針等持中立態(tài)度。既不支持，也不反對，或不表態(tài)的公眾。
　　3．逆意公眾
　　指對組織的政策、服務(wù)方針等持反對、批評、否定態(tài)度的公眾。對組織的逆意公眾，公關(guān)員的任務(wù)是改善政策和完善服務(wù)方針，以求公眾的了解和諒解，轉(zhuǎn)變逆意公眾的態(tài)度，變逆意公眾為獨立公眾或順意公眾。
　　面對以上三類公眾，公關(guān)工作的側(cè)重點是，穩(wěn)定和擴(kuò)大順意公眾，爭取獨立公眾，有效地轉(zhuǎn)化逆意公眾。
　　（四）按公眾對組織的重要性劃分
　　1．首要公眾——影響組織生存、發(fā)展的公眾。
　　2．次要公眾——對組織生存、發(fā)展有一定影響的公眾。
　　3．邊緣公眾——對組織生存、發(fā)展影響不大的公眾。
　　從嚴(yán)格意義上說，社會組織的所有公眾對組織的生存和發(fā)展都會產(chǎn)生影響，首要、次要、邊緣公眾之分只是相對而有，他們處在不斷發(fā)展變化之中。如作為首要公眾的本組織員工，如果不適應(yīng)本組織發(fā)展的需要而被淘汰，他便成了該組織的次要或邊緣公眾。而作為邊緣公眾的社區(qū)居民，一旦因組織的某些過失，如環(huán)境污染等使他們受到傷害，社區(qū)居民群起而攻之，集體投訴、上訪等，這時組織的生存、發(fā)展受到嚴(yán)重威脅，社區(qū)居民便成為該組織的首要公眾。
　　另外，也因組織的服務(wù)對象不同而有不同的劃分。如一旅行社以港、臺、澳游客為主要服務(wù)對象，則港、臺、澳游客是該旅行社的首要公眾，其他地區(qū)的游客則是次要公眾或邊緣公眾。這并不是在服務(wù)上有何區(qū)別，而體現(xiàn)在組織定位和服務(wù)方針、工作決策方面更有針對性。
　　（五）按公眾與組織的穩(wěn)定性程度劃分
　　1．穩(wěn)定性公眾——與組織具有長期相對穩(wěn)定關(guān)系的公眾。如商品房購買者客戶與房地產(chǎn)公司之間；報刊雜志的老訂戶；牛奶老訂戶；某大酒店的老顧客；圖書館的老讀者等。
　　2．周期性公眾——對某一組織而言，其相關(guān)公眾中有一部分是周期性的按一定規(guī)律出現(xiàn)的公眾。如某旅游公司或旅游景點節(jié)假日接待的游客；單位招聘期間的應(yīng)屆畢業(yè)生；招生期間的考生等。周期性公眾一般具有明確的目的和需求，其數(shù)量的多少，態(tài)度如何都是可以預(yù)測和統(tǒng)計的。
　　3．臨時性公眾——臨時聚集的、最不穩(wěn)定的公眾。如劇院、電影院的觀眾；運動場、體育館觀看比賽的觀眾；車站、碼頭、機(jī)場的乘客；演講會、報告會的聽眾等。
　　對公眾的科學(xué)分類，是有效開展公關(guān)工作的基礎(chǔ)，使公關(guān)活動的開展更具有針對性。善于準(zhǔn)確地對公眾進(jìn)行分類也是公關(guān)人員的必修課和必須掌握的技能。
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