銷售有形，售后服務(wù)卻無形 相信每一位銷售者或者經(jīng)營者都是想賺錢的，賺 錢也是每一個(gè)做 銷售、經(jīng)營之人的最終目的，很多人為了賺錢，甚至 不惜做出各種投 機(jī)倒把之事。只有那些真正的成功者，才會(huì)將銷售或 者經(jīng)營的首要任 務(wù)定為向客戶提供良好的服務(wù)。
     某人將自己多年的積蓄全部拿了出來，再加上向 親朋好友借來的 一些錢，在當(dāng)?shù)胤浅７比A的地段租下三間門面。開始 做起床上用品的 生意。
     剛開始，他的生意很差。而他當(dāng)時(shí)的服務(wù)態(tài)度是 這樣的：每一次 有客人上門時(shí)，他都會(huì)做自己的事情，從來都不會(huì)主 動(dòng)跟上門消費(fèi)的 客人打招呼，不是自顧自地坐在那里喝茶，就是頭也 不抬地看電視、 上網(wǎng)，很多上門消費(fèi)的客人大都在他的店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈便 離開了。
     就這樣，自開業(yè)以來持續(xù)幾個(gè)月的時(shí)間里，他不 僅沒有賺到錢， 反而賠了不少。面對(duì)經(jīng)營失敗，他開始非常認(rèn)真地思 考起來。為了改 變經(jīng)營不善的狀況，他開始留心起來，不斷向周圍那 些生意好的店家 學(xué)習(xí)。不久，他就發(fā)現(xiàn)在有客人上門時(shí)，只有笑臉相 迎，為客人提供 熱情的服務(wù)，客人才會(huì)樂于消費(fèi)，做到這一點(diǎn)，有些 可能并沒有需求 的客人，也會(huì)主動(dòng)購買產(chǎn)品。有了這樣的發(fā)現(xiàn)后，他 在向客人提供服 務(wù)時(shí)變得熱情了。
     由于認(rèn)識(shí)到無形的服務(wù)可以贏得客人的青睞，他 開始重視起自己 的服務(wù)：再有客人上門，他不是非常熱情地為客人遞 上一杯熱茶，就 是滿臉微笑地向客戶介紹自己的產(chǎn)品，經(jīng)過這樣的改 變，他的生意確 實(shí)變得紅火許多。如今，已經(jīng)靠良好的服務(wù)贏得很多 老客戶的他．又 將品牌放于經(jīng)營的第一位，在他看來，若是沒有自己 的品牌，就不可 能做強(qiáng)做大。因此，他開始代理一些大品牌的床上用 品，他的生意也 在一天天壯大。
     經(jīng)過成功的經(jīng)營，他總結(jié)出，做生意必須將服務(wù) 放在最重要的位 置上，當(dāng)然產(chǎn)品質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)放于第一位，只有好的服 務(wù)與高質(zhì)量的產(chǎn) 品才能持久地在市場(chǎng)上站住腳，不斷沿著品牌經(jīng)營的 路線，將最優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)提供給每一位客戶，這才是經(jīng)商成功之道。
     售后服務(wù)質(zhì)量的好與壞不僅僅會(huì)影響到客戶的情 緒，還關(guān)系著銷 售員的聲譽(yù)與所取得的銷售業(yè)績(jī)。售后服務(wù)質(zhì)量的高 低源于能否提供 到位的服務(wù)，更取決于能否將有形的銷售轉(zhuǎn)變成無形 的售后服務(wù)，能 否讓客戶在不知不覺中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的售 后服務(wù)是否做到 位取決于多個(gè)方面，更是多種因素的綜合。
     客戶之所以接受某種產(chǎn)品，與銷售員的服務(wù)態(tài)度 是否到位有很大 的關(guān)系。銷售員的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上影響著客 戶對(duì)整個(gè)企業(yè)與 產(chǎn)品服務(wù)的印象，甚至還影響著客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 的重要評(píng)價(jià)。銷 售員要做到服務(wù)態(tài)度到位，就必須重視客戶，尊重客 戶，充分了解客 戶的心態(tài)與需求，盡可能地想客戶所想，努力幫助客 戶實(shí)現(xiàn)所需。
     銷售員的服務(wù)態(tài)度到位，還需要在向客戶提供售 后服務(wù)時(shí)有誠懇 的態(tài)度，要發(fā)自內(nèi)心，不能漠視任何一位客戶。最重 要的要提供客戶 需要的產(chǎn)品與服務(wù)。
     我們都知道，在有形的產(chǎn)品銷售市場(chǎng)中，產(chǎn)品銷 售對(duì)于每一位銷 售員來說都是很容易把握的，這是因?yàn)楫a(chǎn)品銷售是有 形的，也是實(shí)實(shí) 在在存在的，客戶所購買的也正是你所提供的產(chǎn)品。
    但是售后服務(wù)卻 是無形的，很難被客戶感覺到的，客戶享受售后服務(wù) 的過程也是感知 服務(wù)的過程。正是因?yàn)槭酆蠓��?wù)是需要客戶感知的， 所以，售后服務(wù) 的伸縮性非常強(qiáng)，銷售員向客戶提供的產(chǎn)品與其感知 到的服務(wù)是不一 樣的。
     作為銷售員，要想為客戶提供良好的售后服務(wù)， 就必須將客戶感 知到的服務(wù)與自己所提供的服務(wù)聯(lián)系到一起，主要需 要從以下幾個(gè)方 面努力去做： 第一，銷售員想要為客戶提供良好的售后服務(wù)， 將有形的銷售轉(zhuǎn) 變成無形的售后服務(wù)，首先就要照顧到客戶的利益。
    也就是說客戶在 做出某種購買行為時(shí)，往往追求的并不是服務(wù)本身， 而是你所提供的 服務(wù)能夠?yàn)槠鋷�去什么樣的利益與好處。售后服務(wù)需 要將利益與好處 最大化地帶給客戶，這樣才能有效地挽留客戶。
     第二，銷售員要想為客戶提供良好的售后服務(wù)， 就必須掌握最基 本的服務(wù)概念。也就是說銷售員必須基于客戶的追求 向客戶提供普遍 意義上的利益，不斷樹立服務(wù)觀念，向客戶提供有創(chuàng) 意的服務(wù)。只有 將最金牌的售后服務(wù)提供給客戶，才能不斷樹立起品 牌口碑。
     第三，銷售員還必須注重基本的服務(wù)組合，將一 系列無形的與有 形的服務(wù)組合到一起，從售后服務(wù)的要素、售后服務(wù) 的形態(tài)與售后服 務(wù)的水平等方面去滿足客戶的售后服務(wù)需求。
     售后必殺技 在經(jīng)濟(jì)學(xué)的范疇之中，產(chǎn)品售后服務(wù)屬于一種無 形的商 品，這也使得產(chǎn)品售后服務(wù)具有了更為特別之處，也 就是售 后服務(wù)屬于一種無形的商品。作為售后服務(wù)提供者的 銷售員 進(jìn)行的便是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這就要求銷售員能夠主動(dòng) 為消費(fèi) 者付出，以此贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益、獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā) 展空間。

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