商務(wù)禮儀是商業(yè)活動的重要內(nèi)容，是現(xiàn)代商務(wù)組織不可替代的形象資源。本書主要講述了禮儀的起源、商務(wù)人員應(yīng)該具備的禮儀修養(yǎng)、商務(wù)人員個人禮儀、商務(wù)人員日常交往禮儀、商務(wù)求職禮儀、商務(wù)辦公禮儀、商務(wù)宴請禮儀、商務(wù)儀式禮儀以及中國主要貿(mào)易伙伴國商務(wù)禮儀等。書中案例、資料豐富，圖文并茂。
作者基于多年的禮儀課程教學(xué)和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，在編著此書時(shí)，更注重禮儀知識的實(shí)用普及性、技能的可操作性和體系的全面性、完整性及條理性。本書不僅適合于高等院校經(jīng)濟(jì)類各專業(yè)的本�？茖W(xué)生使用，還可作為其他專業(yè)師生、各行業(yè)商務(wù)人士以及政府、企事業(yè)單位禮儀學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的指導(dǎo)書。
劉民英，上海師范大學(xué)商學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槁糜瓮顿Y、旅游企業(yè)管理、商務(wù)禮儀。承擔(dān)企業(yè)禮儀培訓(xùn)以及為經(jīng)濟(jì)、涉外文秘等專業(yè)講授《商務(wù)禮儀》課程數(shù)載，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，案例授課生動。
序
第一章 商務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的概念、起源和發(fā)展
第二節(jié) 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、功能和原則
第三節(jié) 商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)
本章小結(jié)
本章實(shí)訓(xùn)練習(xí)
本章思考題
本章參考文獻(xiàn)
第二章 商務(wù)人員的個人禮儀
第一節(jié) 商務(wù)人員的服飾禮儀
第二節(jié) 商務(wù)人員的儀容禮儀
第三節(jié) 商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
本章小結(jié)
本章實(shí)訓(xùn)練習(xí)
本章思考題
本章參考文獻(xiàn)
第三章 商務(wù)人員日常交往禮儀
第一節(jié) 商務(wù)方位禮儀
第二節(jié) 商務(wù)稱謂禮儀
第三節(jié) 商務(wù)見面禮儀
第四節(jié) 商務(wù)介紹禮儀
第五節(jié) 商務(wù)名片禮儀
第六節(jié) 商務(wù)交談的禮儀和技巧
本章小結(jié)
本章實(shí)訓(xùn)練習(xí)
本章思考題
本章參考文獻(xiàn)
第四章 商務(wù)求職面試禮儀
第一節(jié) 商務(wù)求職前的準(zhǔn)備
第二節(jié) 商務(wù)求職信函禮儀
第三節(jié) 商務(wù)面試禮儀
本章小結(jié)
本章實(shí)訓(xùn)練習(xí)
本章思考題
本章參考文獻(xiàn)
第五章 商務(wù)辦公禮儀
第一節(jié) 辦公室禮儀
第二節(jié) 商務(wù)通訊禮儀
第三節(jié) 商務(wù)接待和拜訪禮儀
第四節(jié) 商務(wù)談判禮儀
第五節(jié) 商務(wù)饋贈禮儀
本章小結(jié)
本章實(shí)訓(xùn)練習(xí)
本章思考題
本章參考文獻(xiàn)
……
第六章 商務(wù)宴請禮儀
第七章 商務(wù)儀式禮儀
第八章 中國主要貿(mào)易伙伴國商務(wù)禮儀
（三）商務(wù)電話應(yīng)對技巧
1.接到打錯的電話，態(tài)度要友好
當(dāng)商務(wù)人員接到對方打錯的電話時(shí)，不要冷冰冰或惡狠狠地回應(yīng)：“找錯人了�！睉�(yīng)該禮貌告知對方“您打錯了。”禮貌地處理打錯的電話，會給對方留下好的印象，也許從此，對方會成為接聽電話者所在企業(yè)的客戶。
2.聽不清對方的話時(shí)，語氣要平緩、客氣地請求重復(fù)
不管是什么原因，當(dāng)聽不清楚對方的言語時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我沒有聽清您剛才的話，請?jiān)僬f一遍好嗎？”切忌急躁地使用上揚(yáng)的語調(diào)質(zhì)問對方“你剛才在說什么？聽不清楚”。這會讓對方難堪。
3.遇到自己不清楚的事情，應(yīng)明確告知對方
電話中，遇到對方所談之事是自己不知道的，或者不屬于自己負(fù)責(zé)的，不能佯裝清楚。應(yīng)該禮貌地明確告訴對方：“很抱歉，這事我不清楚，但我可以請相關(guān)負(fù)責(zé)人來接您的電話。”
4.如果通話時(shí)間有限，要明確告知對方
如果接到一個電話，對方有很多問題要和接聽者溝通，但接聽人的時(shí)間卻很緊。這種情況下，接聽者應(yīng)該一開始就直接而真誠地說出時(shí)間緊的緣由，然后說：“抱歉，我必須長話短說，讓我們在5分鐘之內(nèi)結(jié)束這個電話吧。”
如果電話里對方的問題需要更多的時(shí)間溝通解決，接聽者可以通過彼此協(xié)商，安排下一次談話時(shí)間來結(jié)束電話。
5.重視來電顯示電話、語音留言電話和傳真的禮儀
來電顯示的座機(jī)電話能讓接聽者在接聽電話前就有了充分的心理準(zhǔn)備，但請不要接起電話就說出對方的名字，這樣做會讓對方產(chǎn)生戒備心理，也會讓接聽者在對方的眼里變得不可信賴。此外，也許打電話的人可能不是來電顯示的號碼的主人。
如今，越來越多的企業(yè)使用了辦公室座機(jī)電話的語音留言功能。使用語音留言時(shí)，應(yīng)該在電話上設(shè)置一個簡潔明了的問候語以及自我介紹。例如，“您好，我是×××公司的×××。請您留下您的名字和電話號碼，我回來后會盡快給您回電話的。”要經(jīng)常檢查辦公室的語音電話信箱并及時(shí)更新。如果離開辦公室的時(shí)間比較長，要讓致電者知道座機(jī)電話主人離開的這段時(shí)間里應(yīng)該和誰聯(lián)系。
如果是撥打電話者打電話給對方，對方電話啟用了語音留言，需要留言時(shí)，切記要緩慢而清晰地說出自己的名字，然后直奔主題，最后，留言結(jié)束時(shí)，再重復(fù)一次撥打者的名字和電話號碼。即使對方知道撥打者的電話號碼，撥打者也一定要留下電話號碼以便對方回復(fù)電話。電話語音留言要簡短，因?yàn)闆]有人喜歡聽長的電話留言，而且很長的電話留言會破壞語音郵件系統(tǒng)。
當(dāng)傳真者要傳真給對方文件時(shí)，為了保證對方能夠收到傳真，傳真應(yīng)該有封面，封面上要寫清楚收件人的姓名、部門、企業(yè)名稱、傳真的總頁數(shù)以及傳真者的姓名和聯(lián)系方式。文件應(yīng)該使用稍大一點(diǎn)的字號，以便對方看得清楚。
在發(fā)送多頁的傳真文件前，應(yīng)該給對方打個電話。因?yàn)轫摂?shù)很多的文件可能會用掉收件人傳真機(jī)大量的墨，收件人也許希望傳真者能發(fā)電子郵件或通過郵寄的方式傳送文件。不要通過傳真機(jī)發(fā)送對方不需要的廣告材料，這種行為除非是對方許可的。
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