第一章  前廳部概述
  一、前廳部的地位和作用
  二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖
第二章  各管理崗位工作職責(zé)
第三章  管理制度
第四章  前廳工作人員接待禮儀基礎(chǔ)知識
  一、儀容儀表
    1.前廳服務(wù)人員儀容規(guī)范
    2.前廳服務(wù)人員服飾規(guī)范
  二、電話接聽禮儀
    1.接聽電話
    2.打電話
第五章  預(yù)訂服務(wù)
  一、預(yù)訂服務(wù)
    1.散客預(yù)訂服務(wù)
    2.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)
    3.VIP客人預(yù)訂服務(wù)
    4.電話預(yù)訂服務(wù)
    5.書面預(yù)訂服務(wù)(信函、傳真)
    6.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)
  二、修改預(yù)訂
    1.更改預(yù)訂服務(wù)
    2.取消預(yù)訂服務(wù)
    3.核對預(yù)訂
第六章  前臺接待
  一、散客接待
    1.班前準(zhǔn)備工作
    2.有預(yù)訂客人的接待
    3.無預(yù)訂客人的接待
    4.VIP客人的接待
    5.超額預(yù)訂客人的接待
    6.散客離店
  二、團(tuán)隊(duì)接待
    1.團(tuán)隊(duì)的接待
    2.團(tuán)隊(duì)離店
  三、總臺結(jié)帳程序
    1.散客退房
    2.掛賬
    3.會議、團(tuán)隊(duì)帳務(wù)處理操作規(guī)程
    4.POS機(jī)故障處理規(guī)程
  四、其他
    1.客人提前到達(dá)或延期續(xù)
    2.換房服務(wù)
    3.兌換外幣
    4.貴重物品寄存
    5.無干凈房提供給預(yù)訂客人
  五、總臺查詢
    1.訪客在總臺查詢客人
    2.訪客電話查詢客人
第七章  商務(wù)服務(wù)
  一、對客服務(wù)
    1.傳真服務(wù)
    2.打印服務(wù)
    3.復(fù)印及裝訂服務(wù)
    4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
    5.特快專遞服務(wù)規(guī)程
  二、復(fù)印機(jī)保養(yǎng)
    復(fù)印機(jī)日常保養(yǎng)
第八章  禮賓服務(wù)
  一、禮賓服務(wù)
    1.散客迎賓服務(wù)
    2.團(tuán)隊(duì)迎賓服務(wù)
    3.進(jìn)店時(shí)行李服務(wù)
    4.客人離店時(shí)行李服務(wù)
    5.換房行李服務(wù)
    6.長期行李寄存服務(wù)
    7.行李領(lǐng)取服務(wù)
    8.帶客進(jìn)房
    9.物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
    10.打包服務(wù)
    11.寄存行李
  二、其他服務(wù)
    1.處理詢問
    2.處理郵件
    3.處理留言
    4.殘疾人服務(wù)規(guī)程
    5.出租車服務(wù)規(guī)程
    6.委托代辦服務(wù)
第九章  總機(jī)
  一、電話轉(zhuǎn)接程序
    1.應(yīng)答外線電話
    2.應(yīng)答內(nèi)線程序
    3.電話轉(zhuǎn)接
  二、叫醒服務(wù)
    1.散客叫醒服務(wù)
    2.團(tuán)隊(duì)叫醒
  三、來電查詢程序
    1.查詢非保密住店客人
    2.請勿打擾房間電話的轉(zhuǎn)接
    3.免打擾服務(wù)
第十章  大堂副理
  一、投訴處理
    1.處理投訴技巧與原則
    2.處理投訴規(guī)程
  二、特殊處理規(guī)程
    1.過生日客人處理規(guī)程
    2.生病客人處理規(guī)程
    3.處理物品丟失或損壞規(guī)程
    4.火警處理
    5.客人物品丟失
    6.樓層發(fā)生火警
    7.發(fā)生水情
    8.處理治安事件
    9.外宿房處理
    10.送洗衣物有破損
    11.客人對服務(wù)不滿意要求折扣
    12.客人房間卡丟失
    13.醉酒客人處理
    14.住店客人死亡
    15.食物中毒
    16.各崗緊急停電處理規(guī)程
    17.遺留物處理規(guī)程
    18.處理超住規(guī)程
主要參考文獻(xiàn)