本書以教育部有中等職業(yè)教育教學(xué)大綱要求為基礎(chǔ)，結(jié)合秭歸職教中心校情、師情及學(xué)情，組織具有多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教師，調(diào)查征集學(xué)生意見，并深入酒店，了解行業(yè)對(duì)本學(xué)科的需求而編寫的。本書共分六部分（酒店概論、前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、旅游服務(wù)禮儀）共十五個(gè)項(xiàng)目，主要包括：走進(jìn)酒店行業(yè)、我與酒店、前廳部概述、前廳接待服務(wù)、會(huì)議服務(wù)的流程與要求、走進(jìn)餐飲業(yè)、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、客房概述、客房的清潔保養(yǎng)、中式鋪床技能、對(duì)客服務(wù)工作、基本禮儀、酒店服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)禮儀等。本書內(nèi)容翔實(shí)，體例新穎，圖文并茂，生動(dòng)性強(qiáng)，弱化了理論知識(shí)，強(qiáng)化了專業(yè)技能，有利于培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力。本書既可作為中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為酒店行業(yè)的崗位培訓(xùn)用書。
第一部分酒店概論
項(xiàng)目一走進(jìn)酒店行業(yè)
任務(wù)一認(rèn)識(shí)酒店
任務(wù)二酒店業(yè)的過去、現(xiàn)在與未來(lái)
項(xiàng)目二我與酒店
任務(wù)三酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施
任務(wù)四樹立酒店意識(shí)
任務(wù)五了解你的顧客
任務(wù)六我要成為酒店服務(wù)的行家里手
第二部分前廳服務(wù)
項(xiàng)目三前廳部概述
任務(wù)一前廳部的地位及職能
項(xiàng)目四前廳接待服務(wù)
任務(wù)二客房預(yù)訂的操作程序
任務(wù)三前廳禮賓服務(wù)
第一部分酒店概論
項(xiàng)目一走進(jìn)酒店行業(yè)
任務(wù)一認(rèn)識(shí)酒店
任務(wù)二酒店業(yè)的過去、現(xiàn)在與未來(lái)
項(xiàng)目二我與酒店
任務(wù)三酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施
任務(wù)四樹立酒店意識(shí)
任務(wù)五了解你的顧客
任務(wù)六我要成為酒店服務(wù)的行家里手
第二部分前廳服務(wù)
項(xiàng)目三前廳部概述
任務(wù)一前廳部的地位及職能
項(xiàng)目四前廳接待服務(wù)
任務(wù)二客房預(yù)訂的操作程序
任務(wù)三前廳禮賓服務(wù)
任務(wù)四貴重物品的寄存與保管
任務(wù)五入住登記服務(wù)
任務(wù)六總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心
任務(wù)七總臺(tái)接待中常見問題及處理
第三部分餐飲服務(wù)
項(xiàng)目五走進(jìn)餐飲業(yè)
任務(wù)一中外餐飲業(yè)的發(fā)展歷程
任務(wù)二餐飲部的地位、作用及餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)
任務(wù)三餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及各部門職責(zé)
任務(wù)四餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)
項(xiàng)目六中餐服務(wù)
任務(wù)五中餐簡(jiǎn)介
任務(wù)六中餐服務(wù)基本技能——托盤
任務(wù)七中餐服務(wù)基本技能——餐巾折花
任務(wù)八中餐服務(wù)基本技能——酒水服務(wù)
任務(wù)九中餐廳服務(wù)——迎賓服務(wù)
任務(wù)十中餐廳服務(wù)——點(diǎn)菜服務(wù)
任務(wù)十一中餐廳服務(wù)——席間其他服務(wù)
任務(wù)十二中餐宴會(huì)擺臺(tái)
項(xiàng)目七西餐服務(wù)
任務(wù)十三西餐常識(shí)
任務(wù)十四西餐服務(wù)
任務(wù)十五西餐宴會(huì)擺臺(tái)
任務(wù)十六自助餐服務(wù)
任務(wù)十七雞尾酒知識(shí)
第四部分客房服務(wù)
項(xiàng)目八客房概述
任務(wù)一客房部組織機(jī)構(gòu)、客房產(chǎn)品的概念、客房用品的配備
項(xiàng)目九客房的清潔保養(yǎng)
任務(wù)二客房的清潔整理
任務(wù)三客房的消毒及衛(wèi)生
項(xiàng)目十中式鋪床技能
任務(wù)四中式鋪床的程序及方法
項(xiàng)目十一對(duì)客服務(wù)工作
任務(wù)五對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序
任務(wù)六客人投訴的處理
第五部分會(huì)議服務(wù)
項(xiàng)目十二會(huì)議服務(wù)的流程與要求
任務(wù)一會(huì)前準(zhǔn)備
任務(wù)二會(huì)議服務(wù)
任務(wù)三會(huì)后服務(wù)
第六部分旅游服務(wù)禮儀
項(xiàng)目十三基本禮儀
任務(wù)一儀容儀表、儀態(tài)和基本服務(wù)語(yǔ)言
項(xiàng)目十四酒店服務(wù)禮儀
任務(wù)二餐飲、客房服務(wù)禮儀
項(xiàng)目十五導(dǎo)游服務(wù)禮儀
任務(wù)三接團(tuán)、帶團(tuán)、講解禮儀
參考文獻(xiàn)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)酒店
案例導(dǎo)八
伴隨著中國(guó)改革開放不斷深入和旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，作為旅游業(yè)“三大支柱”之一的酒店業(yè)得以蓬勃發(fā)展。截止到2012年底我國(guó)共有旅游星級(jí)酒店13304家。酒店業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，隨著一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步、現(xiàn)代化程度的不斷提高，第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來(lái)越大�？梢灶A(yù)言酒店業(yè)發(fā)展?jié)摿薮�，設(shè)施設(shè)備將不斷現(xiàn)代化，經(jīng)營(yíng)管理將日益科學(xué)化、專業(yè)化。書徑尋蹤
一、認(rèn)識(shí)酒店
酒店(hotel)一詞源于法語(yǔ)，原指達(dá)官貴人在鄉(xiāng)間招待客人的別墅、公館等，是法國(guó)富人、名流聚集的地方。后來(lái)歐美國(guó)家大都沿用了這一名稱。起初酒店的內(nèi)容基本上是飲食和住宿兩個(gè)方面，所以酒店最基本的定義就是為顧客提供住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)的活動(dòng)內(nèi)容也就越來(lái)越豐富，現(xiàn)代酒店已發(fā)展成為集吃、住、游、購(gòu)、娛樂、通信和商務(wù)為一體，能滿足各類顧客不同需求的綜合體。在中文里表示住宿設(shè)施的名詞有很多，如旅館、賓館和飯店等，飯店一詞使用時(shí)間較長(zhǎng)且多。近年來(lái)又引進(jìn)了新加坡、中國(guó)香港等地的如酒店、大廈、度假村、休閑山莊等名稱。至于大家熟悉的賓館、酒店、飯店等詞語(yǔ)，從廣義上說(shuō)沒有實(shí)質(zhì)上的區(qū)別，只是不同時(shí)期不同稱謂而已。為了表述方便，本書中盡量采用“酒宙”一詞。
酒店，是一個(gè)主要為游客提供短期住宿的地方，通常在提供住宿之余，爾為住客提供餐廳、游泳池或照顧幼兒等服務(wù)；一些酒店亦提供會(huì)議設(shè)施，吸引商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行會(huì)議、招聘面試或記者會(huì)等活動(dòng)；酒店的宴會(huì)廳則可舉行婚禮及舞會(huì)等活動(dòng)。
酒店實(shí)質(zhì)上是一種以提供住宿、飲食為主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，酒店有了很大的變化，但酒店的本質(zhì)特征并沒有改變。一般來(lái)說(shuō)酒店具備以下特征：
(1)酒店是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑；
(2)酒店以住宿、餐飲服務(wù)為核心為顧客提供各種服務(wù)；
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