前言
供電優(yōu)質(zhì)服務導入
習題
學習情境一　供電優(yōu)質(zhì)服務理念及基本禮儀
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　供電優(yōu)質(zhì)服務理念基本概念
　　模塊二　國家電網(wǎng)公司基本價值理念
　　模塊三　供電優(yōu)質(zhì)服務基本禮儀
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務一　基本禮儀訓練
　　任務二　基本禮儀展示
學習情境二　營業(yè)廳服務
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　營業(yè)廳環(huán)境建設規(guī)范
　　模塊二　營業(yè)廳日常管理及服務管理規(guī)范
　　模塊三　服務員工行為規(guī)范
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務一　營業(yè)廳服務禮儀演練
　　任務二　營業(yè)廳服務現(xiàn)場模擬
學習情境三　95598服務
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　95598概況
　　模塊二　95598服務規(guī)范
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務一　95598系統(tǒng)基本功能運用
　　任務二　95598服務規(guī)范用語及現(xiàn)場情景模擬
學習情境四　現(xiàn)場服務
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　抄表服務
　　模塊二　用電檢查服務
　　模塊三　業(yè)務擴充服務
　　模塊四故障搶修服務
　　模塊五裝接校表服務
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務現(xiàn)場服務模擬
學習情境五　VIP客戶服務與自助服務
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　VIP客戶管理
　　模塊二　VIP客戶的服務項目及規(guī)范要求
　　模塊三　自助服務的方式及規(guī)范要求
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務　自助服務終端設備操作及維護
附錄A習題參考答案
參考文獻