第一章  物業(yè)管理服務概述
第一節(jié)  物業(yè)管理服務的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié)  物業(yè)管理服務的主客體
第三節(jié)  物業(yè)管理服務的業(yè)務范圍以及職能與作用
第二章  物業(yè)管理服務的理論基礎(chǔ)
第一節(jié)  所有權(quán)理論
第二節(jié)  公共管理理論
第三節(jié)  委托代理理論
第四節(jié)  服務理論
第三章  物業(yè)管理服務機構(gòu)及人員
第一節(jié)  物業(yè)服務企業(yè)
第二節(jié)  業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主管理委員會
第三節(jié)  物業(yè)服務者的職責
第四章  物業(yè)服務市場的管理體制
第一節(jié)  物業(yè)管理服務市場及運行規(guī)律
第二節(jié)  政府對物業(yè)管理服務市場的管理
第三節(jié)  行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理服務市場的管理
第四節(jié)  物業(yè)服務企業(yè)的自我管理
第五章   物業(yè)管理服務環(huán)境的評價與優(yōu)化
第一節(jié)  物業(yè)管理服務環(huán)境的特點及內(nèi)容
第二節(jié)  物業(yè)管理服務環(huán)境的因素分析
第三節(jié)  我國物業(yè)服務環(huán)境的評價與優(yōu)化
第六章  物業(yè)管理服務的目標與計劃
第一節(jié)  影響物業(yè)管理服務目標與計劃的因素
第二節(jié)  物業(yè)服務目標與計劃制定的原則
第三節(jié)  物業(yè)管理服務計劃的內(nèi)容與編制
第七章  物業(yè)服務程序
第一節(jié)  物業(yè)服務前期介入
第二節(jié)  物業(yè)的接管與驗收
第三節(jié)  物業(yè)入伙與裝修的管理
第四節(jié)  物業(yè)的日常服務與維修養(yǎng)護
第五節(jié)  物業(yè)檔案的管理
第八章  物業(yè)服務的招標與投標
第一節(jié)  物業(yè)服務招標與投標的組織機構(gòu)
第二節(jié)  物業(yè)服務招標的方式、程序和內(nèi)容
第三節(jié)  物業(yè)服務投標的程序與方法
第九章  物業(yè)服務的客戶關(guān)系管理
第一節(jié)  客戶關(guān)系管理
第二節(jié)  前期物業(yè)管理服務與前期物業(yè)服務合同
第三節(jié)  物業(yè)服務合同與法律責任
第四節(jié)  顧客滿意度調(diào)查與分析
第十章  物業(yè)資金的運作管理
第一節(jié)  物業(yè)服務資金運作概述
第二節(jié)  物業(yè)服務資金的籌措
第三節(jié)  物業(yè)服務資金的使用
第十一章  物業(yè)維修資金的管理
第一節(jié)  住宅專項維修資金概述
第二節(jié)  住宅專項維修資金的籌集
第三節(jié)   住宅維修資金的使用
第四節(jié)  維修資金的收益回報率測算
第五節(jié)  非居住物業(yè)的維修資金管理
第六節(jié)  已售公用住房專項維修資金管理
第十二章   物業(yè)設(shè)施管理
第一節(jié)  物業(yè)設(shè)施管理概述
第二節(jié)  房屋修繕管理
第三節(jié)  智能設(shè)備設(shè)施的管理
第四節(jié)  市政公共設(shè)施的管理
第十三章  物業(yè)公共服務與物業(yè)經(jīng)營服務
第一節(jié)  公共服務與經(jīng)營服務的內(nèi)容
第二節(jié)  生命保障與安全服務
第三節(jié)  物業(yè)環(huán)境服務
第四節(jié)  物業(yè)租賃服務
第十四章   收益性物業(yè)經(jīng)營服務
第一節(jié)  辦公物業(yè)的經(jīng)營與服務
第二節(jié)  零售物業(yè)的經(jīng)營與服務
第三節(jié)  工業(yè)物業(yè)的經(jīng)營與服務
第十五章  物業(yè)管理服務的評價
第一節(jié)  物業(yè)管理服務評價概述
第二節(jié)  物業(yè)服務企業(yè)的業(yè)績評價
第三節(jié)  物業(yè)服務顧客滿意度的評價
參考文獻