第1篇 服務經(jīng)濟與數(shù)字技術
第1章 服務經(jīng)濟的發(fā)展 2
1.1 服務與服務經(jīng)濟 2
1.1.1 服務的含義 3
1.1.2 服務經(jīng)濟的含義 4
1.2 服務經(jīng)濟的發(fā)展趨勢 5
1.3 數(shù)字技術驅(qū)動服務經(jīng)濟 6
1.3.1 數(shù)字化服務經(jīng)濟的特征 6
1.3.2 體驗經(jīng)濟 7
1.4 中國服務經(jīng)濟的發(fā)展 9
1.4.1 中國服務經(jīng)濟的發(fā)展
歷程 9
1.4.2 現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展歷程 11
本章小結(jié) 13
第2章 數(shù)字技術的興起 17
2.1 數(shù)字技術及其特征 17
2.1.1 數(shù)字技術的起源 17
2.1.2 數(shù)字技術的特征 18
2.1.3 數(shù)字技術發(fā)展的三次
浪潮 18
2.2 典型的數(shù)字技術 19
2.2.1 大數(shù)據(jù)技術 19
2.2.2 云計算技術 21
2.2.3 物聯(lián)網(wǎng)技術 23
2.2.4 區(qū)塊鏈技術 24
2.2.5 人工智能 26
本章小結(jié) 28
第3章 服務管理的演進 33
3.1 服務管理的界定 34
3.2 服務管理的發(fā)展階段 35
3.3 領先的服務管理實踐 37
3.3.1 敏捷服務管理 37
3.3.2 精益服務管理 38
3.3.3 左移服務管理 40
3.3.4 DevOps服務管理 41
3.3.5 SIAM服務管理 43
3.3.6 客戶體驗服務管理 44
3.3.7 VeriSM服務管理 46
3.3.8 持續(xù)交付服務管理 47
本章小結(jié) 49
第4章 數(shù)字技術與服務管理 54
4.1 服務的特性 54
4.2 服務與有形產(chǎn)品 55
4.2.1 服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別 55
4.2.2 服務與有形產(chǎn)品的聯(lián)系 56
4.3 服務的分類 58
4.3.1 戰(zhàn)略層面的服務分類 58
4.3.2 運營層面的服務分類 61
4.3.3 技術層面的服務分類 61
4.4 服務運營特征 62
4.4.1 顧客參與 62
4.4.2 同步性 63
4.4.3 不可存儲性 63
4.4.4 無形性 63
4.4.5 異質(zhì)性 64
4.4.6 所有權不可轉(zhuǎn)讓 64
4.5 數(shù)字技術驅(qū)動服務管理 65
4.5.1 大數(shù)據(jù)驅(qū)動服務管理 65
4.5.2 云計算驅(qū)動服務管理 66
4.5.3 物聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動服務管理 67
4.5.4 區(qū)塊鏈驅(qū)動服務管理 68
4.5.5 人工智能驅(qū)動服務管理 69
本章小結(jié) 70
第2篇 數(shù)字技術驅(qū)動的服務戰(zhàn)略與運營
第5章 服務競爭戰(zhàn)略 76
5.1 服務愿景 77
5.2 服務競爭環(huán)境 77
5.3 服務競爭戰(zhàn)略介紹 78
5.3.1 成本領先戰(zhàn)略 78
5.3.2 差異化戰(zhàn)略 79
5.3.3 集中化戰(zhàn)略 80
5.4 在市場中贏得客戶 80
5.4.1 服務資格標準 80
5.4.2 服務優(yōu)勝標準 80
5.4.3 服務失敗標準 81
5.5 數(shù)字技術驅(qū)動服務競爭戰(zhàn)略 81
5.5.1 成本價值 81
5.5.2 體驗價值 84
5.5.3 平臺價值 85
5.6 數(shù)字技術在服務競爭中的促進
作用 87
5.6.1 設置壁壘 87
5.6.2 創(chuàng)造收入 89
5.7 數(shù)字技術在服務競爭中的制約
因素 90
5.7.1 用戶信息安全 90
5.7.2 公平 90
5.7.3 數(shù)據(jù)的真實性 90
本章小結(jié) 91
第6章 服務設計 98
6.1 服務設計的起源 99
6.2 服務設計的界定 99
6.2.1 服務包 99
6.2.2 服務設計的因素 100
6.3 服務藍圖 101
6.3.1 服務藍圖的架構 101
6.3.2 服務藍圖的建立 102
6.4 服務設計分類 104
6.4.1 差異化程度 105
6.4.2 服務對象 105
6.4.3 顧客接觸類型 106
6.5 服務設計思維 106
6.5.1 同理心思維 107
6.5.2 簡潔思維 107
6.5.3 迭代思維 108
6.5.4 共創(chuàng)思維 109
6.6 服務設計方法 110
6.6.1 生產(chǎn)線方法 110
6.6.2 顧客作為共同生產(chǎn)者 112
6.6.3 顧客接觸方式 113
6.6.4 信息授權 114
6.7 服務設計創(chuàng)新 115
6.7.1 服務創(chuàng)新的來源 115
6.7.2 服務創(chuàng)新的模式 115
6.8 數(shù)字技術驅(qū)動服務設計 116
6.8.1 數(shù)字技術在服務設計中的
應用 116
6.8.2 數(shù)字技術在服務設計中面臨
的挑戰(zhàn) 118
本章小結(jié) 119
第7章 服務接觸 122
7.1 服務接觸的內(nèi)涵 123
7.2 服務接觸中的三元組合 124
7.2.1 服務組織支配的服務
接觸 124
7.2.2 與顧客接觸的員工支配的
服務接觸 125
7.2.3 顧客支配的服務接觸 125
7.3 服務組織 125
7.3.1 文化 125
7.3.2 授權 126
7.3.3 控制系統(tǒng) 126
7.3.4 顧客關系管理 127
7.4 與顧客接觸的員工 127
7.4.1 挑選 128
7.4.2 培訓 128
7.4.3 營造良好的道德氛圍 129
7.5 顧客 129
7.5.1 預期及態(tài)度 130
7.5.2 作為合作生產(chǎn)者的
顧客 130
7.6 觸點設計 130
7.7 服務利潤鏈 131
7.8 服務接觸中的數(shù)字技術 133
7.8.1 自助服務 133
7.8.2 非接觸式服務 134
7.8.3 虛擬服務 135
本章小結(jié) 135
第8章 服務場景 140
8.1 服務場景的內(nèi)涵 141
8.1.1 服務場景中的行為 141
8.1.2 服務場景中的環(huán)境
要素 142
8.2 服務設施設計 143
8.2.1 服務組織的性質(zhì)和
目標 143
8.2.2 服務設施設計的原則和
方法 143
8.2.3 服務設施布局 144
8.3 數(shù)字技術改善服務場景 145
8.3.1 拓展新型服務場景 145
8.3.2 提升場景設計效率 146
8.3.3 提升場景運營效率 146
8.4 數(shù)字技術賦能典型服務場景 147
8.4.1 新零售服務場景 147
8.4.2 智慧交通服務場景 148
8.4.3 智慧教育服務場景 148
8.4.4 智慧醫(yī)療服務場景 150
本章小結(jié) 152
第9章 服務質(zhì)量管理 155
9.1 服務質(zhì)量概念界定 156
9.1.1 服務質(zhì)量的特征 156
9.1.2 服務質(zhì)量的維度 157
9.1.3 服務質(zhì)量的構成要素 159
9.2 服務質(zhì)量測量 160
9.3 服務質(zhì)量實現(xiàn) 161
9.3.1 服務質(zhì)量成本 161
9.3.2 服務過程控制 161
9.3.3 無條件服務保證 163
9.4 服務補救 164
9.4.1 服務補救的含義 164
9.4.2 服務補救的特點 164
9.4.3 服務補救的策略 165
9.5 數(shù)字技術促進服務質(zhì)量提升 167
9.5.1 增強超強感知能力 167
9.5.2 提升明智決策能力 168
9.5.3 培養(yǎng)快速執(zhí)行能力 171
本章小結(jié) 173
第3篇 數(shù)字技術驅(qū)動的服務管理實踐
第10章 服務供應鏈管理 178
10.1 服務供應鏈 179
10.1.1 服務供應鏈的定義 179
10.1.2 服務供應鏈的內(nèi)涵 180
10.1.3 服務供應鏈的特點 181
10.1.4 服務供應鏈的結(jié)構 182
10.2 服務供應鏈管理介紹 183
10.2.1 服務供應鏈管理的
特點 183
10.2.2 服務供應鏈管理的
內(nèi)容 183
10.2.3 服務供應鏈管理的
職能 184
10.3 數(shù)字技術驅(qū)動的服務供應鏈
管理 185
10.3.1 大數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務供應鏈
管理 185
10.3.2 云計算驅(qū)動的服務供應鏈
管理 187
10.3.3 物聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的服務供應鏈
管理 188
10.3.4 區(qū)塊鏈驅(qū)動的服務供應鏈
管理 190
10.3.5 人工智能驅(qū)動的服務
供應鏈管理 192
本章小結(jié) 194
第11章 服務平臺管理 197
11.1 服務平臺的內(nèi)涵 198
11.1.1 服務平臺的構成 198
11.1.2 服務平臺的特征 198
11.1.3 服務平臺的價值 199
11.2 服務平臺的商業(yè)模式 200
11.2.1 資源共享模式 200
11.2.2 在線撮合模式 201
11.2.3 眾包模式 203
11.2.4 眾籌模式 204
11.2.5 在線點評模式 206
11.3 服務平臺動態(tài)定價 207
11.3.1 服務平臺動態(tài)定價
策略 207
11.3.2 服務平臺動態(tài)定價與交易
公平性 208
11.3.3 非價格機制的運用 211
11.4 服務平臺的治理 211
11.4.1 服務平臺生態(tài)系統(tǒng)
治理 211
11.4.2 服務平臺競爭關系
治理 214
本章小結(jié) 221
第12章 服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型 224
12.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 224
12.1.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的特征 225
12.1.2 服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的
趨勢 226
12.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響 226
12.2.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對產(chǎn)品和服務
的影響 227
12.2.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務管理的
影響 228
12.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新思維 228
12.3.1 敏捷思維 229
12.3.2 平臺思維 230
12.4 服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新模式 232
12.4.1 服務自助化 232
12.4.2 服務自動化 233
12.4.3 服務一體化 234
12.4.4 服務智慧化 234
12.5 服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的管理實踐 235
12.5.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)
運營 235
12.5.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)
組織 236
12.5.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)
文化 238
12.6 服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的
挑戰(zhàn) 239
本章小結(jié) 241
第13章 服務全球化 244
13.1 服務全球化的發(fā)展趨勢 245
13.2 服務全球化戰(zhàn)略的分類 246
13.2.1 多國擴張 247
13.2.2 進口客戶 247
13.2.3 跟隨客戶 248
13.2.4 分解服務 248
13.2.5 超越時空 248
13.3 數(shù)字技術驅(qū)動服務全球化 249
13.4 數(shù)字全球化的企業(yè)管理實踐 251
本章小結(jié) 251
第4篇 服務管理定量分析理論與方法
第14章 服務需求與能力管理 256
14.1 服務需求與能力管理介紹 256
14.2 需求管理策略 257
14.2.1 管理顧客誘因變量 258
14.2.2 需求細分 258
14.2.3 提供價格激勵 259
14.2.4 促進非高峰期的需求 260
14.2.5 開發(fā)互補性服務 260
14.2.6 預訂系統(tǒng)和超額預訂 260
14.3 能力管理策略 263
14.3.1 服務能力界定 263
14.3.2 工作班次計劃 263
14.3.3 提高顧客參與程度 265
14.3.4 創(chuàng)造可調(diào)整的能力 266
14.3.5 共享能力 266
14.3.6 雇用臨時工 267
14.3.7 交叉培訓員工 268
本章小結(jié) 270
第15章 收益管理 273
15.1 收益管理的起源 273
15.2 收益管理界定 274
15.3 單資源服務收益管理 275
15.3.1 兩價格等級收益管理 275
15.3.2 多價格等級收益管理 278
15.3.3 需求關聯(lián)的收益管理 280
15.4 多資源服務收益管理 282
15.4.1 虛擬嵌套 283
15.4.2 靜態(tài)虛擬嵌套 284
15.4.3 網(wǎng)絡競標定價 285
15.4.4 動態(tài)虛擬嵌套 287
15.5 超訂管理 288
15.5.1 超訂適用對象 289
15.5.2 超訂管理策略 290
本章小結(jié) 298
第16章 服務輔助物品庫存管理 300
16.1 服務業(yè)中庫存扮演的角色 300
16.2 服務庫存系統(tǒng)的特征 301
16.3 服務庫存系統(tǒng)的相關成本 301
16.4 服務庫存管理理論 302
16.4.1 訂貨量決策 302
16.4.2 不確定情形下的庫存管理
策略 306
16.4.3 需求率隨時間變化的庫存
管理策略 307
16.4.4 多期庫存管理策略 309
16.4.5 ABC分類法 311
16.4.6 易逝品庫存管理策略 312
16.4.7 零售折扣模型 314
本章小結(jié) 314
第17章 服務設計理論與方法 317
17.1 服務設計數(shù)據(jù)采集方法 317
17.1.1 參與式設計方法 317
17.1.2 非參與式設計方法 319
17.1.3 共創(chuàng)設計方法 321
17.2 服務設計數(shù)據(jù)可視化方法 324
17.2.1 創(chuàng)建研究墻 324
17.2.2 創(chuàng)建用戶畫像 325
17.2.3 創(chuàng)建旅程地圖 326
17.2.4 創(chuàng)建生態(tài)地圖 327
17.3 服務創(chuàng)意設計方法 328
17.3.1 創(chuàng)意分解與產(chǎn)生 328
17.3.2 創(chuàng)意拓展與聚合 333
17.3.3 創(chuàng)意排序與篩選 336
17.4 服務原型設計方法 339
17.4.1 通用型方法 339
17.4.2 面向服務流程與體驗的
原型設計 342
17.4.3 面向數(shù)字應用與軟件的
原型設計 344
本章小結(jié) 348
第18章 服務質(zhì)量管理方法 349
18.1 服務質(zhì)量測量模型 349
18.1.1 Gronroos顧客感知服務
質(zhì)量模型（1982） 349
18.1.2 PZB服務質(zhì)量差距模型
（1985） 351
18.1.3 BDL顧客感知服務質(zhì)量
綜合模型（1990） 358
18.1.4 Bolton ＆ Drew服務質(zhì)量
模型（1991） 359
18.1.5 Oliver感知服務質(zhì)量模型
（1993） 360
18.1.6 Gummesson 4Q產(chǎn)品/服務
質(zhì)量模型（1993） 361
18.1.7 Lovelock服務質(zhì)量模型
（1994） 362
18.1.8 Liljander ＆ Strandvik關系
質(zhì)量模型（1995） 363
18.2 服務質(zhì)量控制方法 365
18.2.1 質(zhì)量功能展開
（QFD） 365
18.2.2 神秘顧客方法 365
18.2.3 田口方法 367
18.2.4 波卡糾偏
（Poka-Yoke） 368
18.2.5 其他質(zhì)量控制方法 369
本章小結(jié) 373
第19章 服務供應鏈管理方法 374
19.1 傳統(tǒng)供應鏈評價方法 374
19.1.1 供應鏈企業(yè)內(nèi)部績效
評價 374
19.1.2 供應鏈企業(yè)外部合作績效
評價 375
19.1.3 供應鏈整體績效評價 376
19.1.4 供應鏈評價指標體系 376
19.2 供應鏈性能評估——
SCOR模型 379
19.2.1 SCOR模型結(jié)構 380
19.2.2 SCOR模型評價指標 382
19.3 供應鏈績效評估——
平衡計分卡 383
19.3.1 平衡計分卡體系 383
19.3.2 平衡計分卡評價指標 384
19.4 供應鏈成熟度評估——
DDVN模型 388
19.4.1 DDVN模型構建 388
19.4.2 DDVN模型評價
指標 389
19.5 供應鏈水平評估——
標桿管理 390
19.5.1 標桿管理體系建立 390
19.5.2 標桿管理評價指標 391
本章小結(jié) 392