目 錄
第一篇　基礎理論
第一章　 銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理概論 3
　 　 第一節(jié)　 聲譽風險的概念與特征 3
　 　 第二節(jié)　 聲譽風險的種類 7
第二章　 我國銀行保險機構(gòu)面臨的輿論環(huán)境 25
　 　 第一節(jié)　 媒體生態(tài)的變遷 25
　 　 第二節(jié)　 網(wǎng)絡輿情傳播速度快 26
　 　 第三節(jié)　 自媒體話語權(quán)變強 27
　 　 第四節(jié)　 公眾參與度提升, 網(wǎng)絡輿情復雜, 難以管理 29
　 　 第五節(jié)　 大數(shù)據(jù)算法對公眾認知的影響 30
第三章　 銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理相關監(jiān)管政策 32
　 　 第一節(jié)　 聲譽風險管理更規(guī)范、 定義更準確 32
　 　 第二節(jié)　 黨的領導首次融入聲譽風險管理 33
　 　 第三節(jié)　 聲譽風險管理四大原則 34
　 　 第四節(jié)　 明確聲譽風險監(jiān)管責任 35
　 　 第五節(jié)　 明確四大責任及第一責任人 36
　 　 第六節(jié)　 設立聲譽風險管理部門 38
　 　 第七節(jié)　 全流程管理和常態(tài)化建設 39
　 　 第八節(jié)　 建立事前聲譽風險評估機制 39
　 　 第九節(jié)　 識別關聯(lián)風險 40
　 　 第十節(jié)　 增加多場景聯(lián)動管理 40
　 　 第十一節(jié)　 提出聲譽風險分級管理思路 41
第十二節(jié)　 提出聲譽風險演練和壓力測試 42
　 　 第十三節(jié)　 聲譽資本成為三大資本之一 42
　 　 第十四節(jié)　 納入內(nèi)部審計 43
第四章　 聲譽風險管理機制和體系 45
　 　 第一節(jié)　 組織領導和體系建設 45
　 　 第二節(jié)　 聲譽風險全流程管理 52
第五章　 聲譽風險常態(tài)化建設 62
　 　 第一節(jié)　 風險隱患排查 62
　 　 第二節(jié)　 聲譽風險培訓與演練 66
　 　 第三節(jié)　 聯(lián)動防范 73
　 　 第四節(jié)　 品牌建設與聲譽資本積累 77
　 　 第五節(jié)　 聲譽風險的考核與問責 79
第六章　 聲譽風險的處置與應對 84
　 　 第一節(jié)　 事件信息收集和整理 84
　 　 第二節(jié)　 動態(tài)研判和決策 88
　 　 第三節(jié)　 事件處理和溝通 95
　 　 第四節(jié)　 事件復盤和聲譽修復 100
第七章　 金融聲譽風險管理發(fā)展趨勢與展望 105
　 　 第一節(jié)　 當前金融聲譽風險管理現(xiàn)狀 105
　 　 第二節(jié)　 金融聲譽風險管理的發(fā)展趨勢與方向 110
第二篇　典型案例
第一章　 銀行業(yè)典型案例 119
　 　 第一節(jié)　 違規(guī)操作類典型案例 119
　 　 第二節(jié)　 服務糾紛類典型案例 134
　 　 第三節(jié)　 資金安全類典型案例 137
　 　 第四節(jié)　 業(yè)務暴雷類典型案例 149
第五節(jié)　 員工不當言行典型案例 163
　 　 第六節(jié)　 高管違規(guī)典型案例 166
　 　 第七節(jié)　 勞資薪酬類典型案例 170
　 　 第八節(jié)　 營銷宣傳類典型案例 175
　 　 第九節(jié)　 政策調(diào)整類典型案例 186
第二章　 保險行業(yè)典型案例 189
　 　 第一節(jié)　 不當營銷類典型案例 189
　 　 第二節(jié)　 企業(yè)文化類典型案例 191
　 　 第三節(jié)　 勞資薪酬類典型案例 194
　 　 第四節(jié)　 內(nèi)部舉報類典型案例 196
　 　 第五節(jié)　 違法欺詐類典型案例 201
　 　 第六節(jié)　 服務糾紛類典型案例 202
第三篇　管理實踐
附錄1　 《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法 (試行)》 215
附錄2　 專家觀點 221
后　 記 237