服務(wù)體驗管理是在數(shù)智時代背景下，通過有效的數(shù)據(jù)收集、整理和分析，服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行與流程管理等過程，提升客戶體驗，為服務(wù)的提供者和接收者創(chuàng)造最大的共創(chuàng)價值。本書系統(tǒng)地介紹了近年來國內(nèi)外服務(wù)體驗管理的最新發(fā)展，作者團(tuán)隊結(jié)合自身長期的研究成果，通過典型案例剖析新時代服務(wù)體驗管理內(nèi)涵的外延，從“數(shù)據(jù)—知識—價值”三個層面深入探究在數(shù)智時代背景下如何用數(shù)字化手段將服務(wù)體驗與業(yè)務(wù)指標(biāo)聯(lián)通起來，以全局視角從意識、結(jié)構(gòu)、機(jī)制、策略等方面為企業(yè)、政府、高校等構(gòu)建圍繞體驗的全數(shù)據(jù)鏈服務(wù)管理方案。