第１章　質(zhì)量管理概論…………………… １ １.１　質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展……………… ２ １.１.１　質(zhì)量的概念 ………………… ２ １.１.２　質(zhì)量管理的概念 …………… ５ １.１.３　質(zhì)量管理的發(fā)展階段 ……… ６ １.２　質(zhì)量管理的主要代表人物及其管理理念 ……………………………… ８ １.２.１　戴明及其管理理念 ………… ８ １.２.２　朱蘭及其管理理念 ………… ９ １.２.３　費(fèi)根堡姆及其管理理念 …… １０ １.２.４　克勞斯比及其管理理念 …… １０ １.２.５　休哈特及其管理理念 ……… １１ １.２.６　石川馨及其管理理念 ……… １１ １.３　質(zhì)量管理基本原理 ………………… １１ １.３.１　人本原理 ………………… １１ １.３.２　過程監(jiān)控原理……………… １４ １.３.３　體系管理原理……………… １７ １.４　產(chǎn)品質(zhì)量形成過程 ………………… １８ １.４.１　產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 ………… １８ １.４.２　產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的質(zhì)量職能 ……………………… １９ １.４.３　提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義 … ２０ 本章小結(jié) ……………………………… ２２ 習(xí)題 …………………………………… ２３ 第２章　全面質(zhì)量管理 ………………… ２６ ２.１　全面質(zhì)量管理概述 ………………… ２７ ２.１.１　全面質(zhì)量管理的含義 ……… ２７ ２.１.２　全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想 … ２７ ２.１.３　全面質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系 ……………………… ２９ ２.２　全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ……………… ３１ ２.２.１　全員性 …………………… ３１ ２.２.２　全面性 …………………… ３１ ２.２.３　全過程 …………………… ３２ ２.２.４　全方法 …………………… ３２ ２.２.５　全社會(huì) …………………… ３２ ２.３　全面質(zhì)量管理的基本方法 ………… ３３ ２.３.１　PDCA循環(huán) ……………… ３３ ２.３.２　朱蘭三部曲 ……………… ３５ ２.４　全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ………… ３６ ２.４.１　質(zhì)量教育 ………………… ３７ ２.４.２　質(zhì)量責(zé)任制 ……………… ３８ ２.４.３　標(biāo)準(zhǔn)化工作 ……………… ３８ ２.４.４　計(jì)量工作 ………………… ３９ ２.４.５　質(zhì)量信息工作……………… ４０ ２.４.６　質(zhì)量管理小組活動(dòng) ………… ４１ 本章小結(jié) ……………………………… ４２ 習(xí)題 …………………………………… ４３ 第３章　質(zhì)量管理常用統(tǒng)計(jì)分析方法 … ４５ ３.１　調(diào)查表與分層法 …………………… ４６ ３.１.１　調(diào)查表 …………………… ４６ ３.１.２　分層法 …………………… ４８ ３.２　排列圖 …………………………… ４９ ３.２.１　排列圖的概念……………… ４９ ３.２.２　排列圖的繪制步驟 ………… ５０ ３.３　因果圖和對(duì)策表 …………………… ５２ ３.３.１　因果圖 …………………… ５２ ３.３.２　對(duì)策表 …………………… ５３ ３.４　相關(guān)圖 …………………………… ５３ ３.４.１　相關(guān)圖的概念……………… ５３ ３.４.２　相關(guān)圖的繪制步驟 ………… ５４ ３.４.３　相關(guān)圖的觀察分析 ………… ５５ ３.４.４　相關(guān)回歸分析……………… ６０ ３.５　直方圖 …………………………… ６４ ３.５.１　直方圖的概念……………… ６４ ３.５.２　直方圖的用途……………… ６４ ３.５.３　直方圖的繪制步驟 ………… ６４ ３.５.４　直方圖的觀察分析 ………… ６７ ３.６　控制圖原理及應(yīng)用 ………………… ７１ ３.６.１　控制圖的種類及用途 ……… ７２ ３.６.２　控制圖的繪制及觀察分析 … ７４ 3.７　過程能力 ………………………… ７９ ３.７.１　過程能力的概念…………… ７９ ３.７.２　過程能力指數(shù)……………… ８０ ３.７.３　過程能力指數(shù)的計(jì)算 ……… ８１ ３.７.４　過程能力分析……………… ８３ 本章小結(jié) ……………………………… ８５ 習(xí)題 …………………………………… ８５ 第４章　質(zhì)量改進(jìn) ……………………… ９２ ４.１　質(zhì)量改進(jìn)概述……………………… ９３ ４.１.１　質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵…………… ９３ ４.１.２　質(zhì)量改進(jìn)的基本要求 ……… ９５ ４.１.３　質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施…………… ９６ ４.２　質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 …………… ９７ ４.２.１　明確問題 ………………… ９７ ４.２.２　掌握現(xiàn)狀 ………………… ９７ ４.２.３　分析問題的原因…………… ９８ ４.２.４　擬定對(duì)策并實(shí)施…………… ９９ ４.２.５　確認(rèn)效果 ………………… ９９ ４.２.６　防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 …… １００ ４.２.７　總結(jié)……………………… １０１ ４.３　質(zhì)量改進(jìn)的組織結(jié)構(gòu)……………… １０１ ４.４　質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù)…………… １０２ ４.４.１　質(zhì)量改進(jìn)老７種工具……… １０３ ４.４.２　質(zhì)量改進(jìn)新７種工具……… １０３ 本章小結(jié) ……………………………… １０８ 習(xí)題 …………………………………… １０８ 第５章　６σ管理原理及應(yīng)用 ………… １１１ ５.１�。鼎夜芾砀攀� ……………………… １１２ ５.１.１�。鼎夜芾淼钠鹪� …………… １１２ ５.１.２�。鼎� 管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的關(guān)系 …………………… １１２ ５.１.３�。鼎夜芾淼幕�本原則 ……… １１４ ５.２�。鼎夜芾碓�理與架構(gòu) ……………… １１５ ５.２.１�。鼎夜芾碓�理概述 ………… １１５ ５.２.２�。鼎夜芾淼募軜�(gòu) …………… １２０ ５.２.３�。鼎夜芾淼呐嘤�(xùn) …………… １２２ ５.２.４�。鼎覉F(tuán)隊(duì)的建設(shè) …………… １２３ ５.３　６σ管理的程序與步驟 …………… １２４ ５.３.１�。鼎夜芾聿邉� ……………… １２４ ５.３.２　６σ 改進(jìn)模型———DMAIC模式……………………… １２６ 本章小結(jié) ……………………………… １２９ 習(xí)題 …………………………………… １３０ 第６章　抽樣檢驗(yàn)原理與應(yīng)用 ………… １３４ ６.１　抽樣檢驗(yàn)概述 …………………… １３５ ６.１.１　全數(shù)檢驗(yàn)與抽樣檢驗(yàn)……… １３５ ６.１.２　抽樣檢驗(yàn)中常用的名詞術(shù)語(yǔ)……………………… １３６ ６.２　批質(zhì)量判斷過程 ………………… １３８ ６.２.１　一次抽樣檢驗(yàn)方案 ……… １３９ ６.２.２　二次抽樣檢驗(yàn)方案 ……… １３９ ６.２.３　多次抽樣檢驗(yàn)方案 ……… １４０ ６.３　抽樣檢驗(yàn)特性曲線 ……………… １４１ ６.３.１　樣本中不合格品出現(xiàn)的概率……………………… １４１ ６.３.２　接收概率及其計(jì)算 ……… １４２ ６.３.３　抽樣檢驗(yàn)特性曲線 ……… １４４ ６.３.４　抽樣檢驗(yàn)的兩種風(fēng)險(xiǎn)……… １４６ ６.３.５　N、n、c 對(duì)OC曲線的影響……………………… １４６ ６.３.６　百分比抽樣檢驗(yàn)方案的不合理性 …………………… １４８ ６.４　抽樣檢驗(yàn)方案 …………………… １５０ ６.４.１　計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣檢驗(yàn)方案……………………… １５０ ６.４.２　計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)方案……………………… １５２ 本章小結(jié) ……………………………… １５７ 習(xí)題 …………………………………… １５８ 第７章　現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 ………………… １６２ ７.１　現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理概述 ……………… １６３ ７.１.１　現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù)……………………… １６３ ７.１.２　現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理工作的內(nèi)容……………………… １６５ ７.１.３　現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的要求……… １６６ ７.１..４　現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理制度 ……… １６７ ７.２　質(zhì)量控制點(diǎn) ……………………… １６８ ７.２.１　質(zhì)量控制點(diǎn)的含義 ……… １６８　 ７.２.２　質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置及設(shè)置原則……………………… １６９ ７.２.３　質(zhì)量控制點(diǎn)的實(shí)施 ……… １７０ ７.３　質(zhì)量檢驗(yàn) ………………………… １７１ ７.３.１　質(zhì)量檢驗(yàn)概述 …………… １７１ ７.３.２　質(zhì)量檢驗(yàn)的種類 ………… １７２ ７.３.３　質(zhì)量檢驗(yàn)的方法 ………… １７３ ７.４　質(zhì)量改進(jìn) ………………………… １７４ ７.４.１　質(zhì)量維持與質(zhì)量改進(jìn)的概念……………………… １７４ ７.４.２　現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的故障…… １７４ ７.４.３　質(zhì)量改進(jìn)的程序和方法…… １７５ ７.５　質(zhì)量管理小組 …………………… １７５ ７.５.１　質(zhì)量管理小組概述 ……… １７６ ７.５.２　質(zhì)量管理小組的組建 …… １７７ ７.５.３　質(zhì)量管理小組活動(dòng)內(nèi)容…… １７８ 本章小結(jié) ……………………………… １７９ 習(xí)題 …………………………………… １８０ 第８章　服務(wù)質(zhì)量管理 ………………… １８４ ８.１　服務(wù)質(zhì)量概述 …………………… １８５ ８.１.１　服務(wù)概述 ………………… １８５ ８.１.２　服務(wù)的特征和服務(wù)業(yè)的分類……………………… １８８ ８.１.３　服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與要求…… １８９ ８.２　服務(wù)過程質(zhì)量管理 ……………… １９１ ８.２.１　消費(fèi)者習(xí)慣和態(tài)度 ……… １９１ ８.２.２　服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 …………… １９１ ８.２.３　服務(wù)定位與服務(wù)定價(jià) …… １９３ ８.２.４　服務(wù)測(cè)試 ………………… １９５ ８.２.５　滿意度調(diào)查 ……………… １９５ ８.３　服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) …………………… １９６ ８.３.１　服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)概述 ……… １９６ ８.３.２　顧客滿意度測(cè)評(píng) ………… １９７ 本章小結(jié) ……………………………… ２１１ 習(xí)題 …………………………………… ２１１ 第９章　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 ……………… ２１４ ９.１　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 ……………………… ２１５ ９.１.１　質(zhì)量效益與質(zhì)量損失 …… ２１５ ９.１.２　質(zhì)量波動(dòng)與質(zhì)量損失 …… ２１７ ９.１.３　提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的途徑…… ２１８ ９.２　質(zhì)量成本管理 …………………… ２１９ ９.２.１　質(zhì)量成本的定義 ………… ２１９ ９.２.２　質(zhì)量成本的構(gòu)成 ………… ２１９ ９.２.３　最適宜的質(zhì)量成本 ……… ２２０ ９.３　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析方法 ……………… ２２３ ９.３.１　產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的原則……………………… ２２３ ９.３.２　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的一般方法與步驟 …………………… ２２４ ９.３.３　開發(fā)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析……………………… ２２４ ９.３.４　制造過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析……………………… ２２７ ９.３.５　使用過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析……………………… ２３０ 本章小結(jié) ……………………………… ２３２ 習(xí)題 …………………………………… ２３３ 第１０章　質(zhì)量管理體系 ……………… ２３７ １０.１　標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化 …………………… ２３８ １０.１.１　標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的定義 …… ２３８ １０.１.２　標(biāo)準(zhǔn)的分類……………… ２４２ １０.２　ISO９０００族標(biāo)準(zhǔn)概述 …………… ２４７ １０.２.１　ISO９０００族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景 …………………… ２４７ １０.２.２　ISO９０００族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點(diǎn) …………………… ２４８ １０.２.３　ISO９０００族標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理的關(guān)系……………… ２４９ １０.２.４　我國(guó)采用ISO９０００族標(biāo)準(zhǔn)概況 …………………… ２５０ １０.３　ISO９０００族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)…… ２５１ １０.３.１　質(zhì)量管理體系７項(xiàng)原則 … ２５１ １０.３.２　質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ) ……… ２５８ １０.４　質(zhì)量管理體系　要求 …………… ２６３ 本章小結(jié) ……………………………… ２８２ 習(xí)題 …………………………………… ２８２ 第１１章　一體化管理體系 …………… ２８５ １１.１　一體化管理體系概述 …………… ２８７ １１.１.１　一體化管理體系的概念 … ２８７ １１.１.２　一體化管理體系的由來 … ２８８ １１.１.３　一體化管理體系的組成 … ２８９ １１.２　建立一體化管理體系的必要性和可行性 ………………………… ２９０ １１.２.１　建立一體化管理體系的必要性 ………………… ２９０ １１.２.２　構(gòu)建一體化管理體系的可行性 ………………… ２９０ １１.３　基于ISO９００１:２０１５標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建一體化管理體系模型 …………………… ２９３ １１.３.１　以ISO９００１:２０１５標(biāo)準(zhǔn)為框架進(jìn)行一體化的原因 … ２９３ １１.３.２　一體化管理體系模式 …… ２９４ １１.３.３　一體化管理體系的要素框架 …………………… ２９５ １１.４　建立一體化管理體系的步驟與 要求 …………………………… ２９７ 本章小結(jié) ……………………………… ３００ 習(xí)題 …………………………………… ３００ 第１２章　卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式 ………… ３０４ １２.１　質(zhì)量獎(jiǎng)倡導(dǎo)的卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式 ……………………… ３０６ １２.１.１　卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式的內(nèi)涵 …………………… ３０６ １２.１.２　卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式與企業(yè)績(jī)效 …………………… ３０６ １２.２　世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) ………………… ３０７ １２.２.１　美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ………………… ３０７ １２.２.２　EFQM 卓越獎(jiǎng)…………… ３１１ １２.２.３　日本戴明獎(jiǎng)……………… ３１３ １２.３　中國(guó)的質(zhì)量管理獎(jiǎng) ……………… ３１５ １２.３.１　全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)概述 ………… ３１５ １２.３.２　全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) … ３１６ １２.３.３　全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審過程 … ３１９ １２.３.４　中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立 ……… ３２１ 本章小結(jié) ……………………………… ３２１ 習(xí)題 …………………………………… ３２１ 附錄 ……………………………………… ３２５ 參考文獻(xiàn) ………………………………… ３３７