目 錄
項目一 走近客戶服務(wù) 1
任務(wù)一 認(rèn)識客戶與服務(wù) 2
一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點 2
二、客戶的定義及分類 3
企業(yè)連線1-1 愛森電商企微客戶的分類 9
技能訓(xùn)練1-1 客戶價值的計算 9
技能訓(xùn)練1-2 客戶價值分析與應(yīng)用 10
任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 11
一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要 11
企業(yè)連線1-2 網(wǎng)購平臺語言文字類規(guī)則 13
二、客戶服務(wù)的分類、內(nèi)容及要求 13
企業(yè)連線1-3 網(wǎng)購平臺交易操作類規(guī)則 18
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點及構(gòu)成 18
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測 21
技能訓(xùn)練1-3 人際溝通能力測試 23
企業(yè)連線1-4 網(wǎng)購平臺信息安全類規(guī)則 25
技能訓(xùn)練1-4 出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗與分析 25
項目小結(jié) 26
思考與練習(xí) 27
項目二 分析目標(biāo)客戶 28
任務(wù)一　掃描市場環(huán)境 29
一、宏觀環(huán)境變化對服務(wù)市場的沖擊 29
技能訓(xùn)練2-1 宏觀環(huán)境對產(chǎn)品服務(wù)市場沖擊分析 30
二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 31
三、中國客戶服務(wù)市場的轉(zhuǎn)型與升級 35
企業(yè)連線2-1 產(chǎn)品信息哪里找 36
技能訓(xùn)練2-2 企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 37
任務(wù)二　分析產(chǎn)品 38
一、產(chǎn)品的性能特點 39
二、產(chǎn)品的特色與定位 40
三、行業(yè)動態(tài)及競爭對手分析 41
企業(yè)連線2-2 面料小知識 42
技能訓(xùn)練2-3 企業(yè)產(chǎn)品的特色分析 42
任務(wù)三　尋找目標(biāo)客戶 43
一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體 43
二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料 44
技能訓(xùn)練2-4 客戶類型的識別及價值分析 47
三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 48
技能訓(xùn)練2-5 調(diào)查主題確定及調(diào)查方法選擇 54
四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶 60
企業(yè)連線2-3 尺碼推薦 61
技能訓(xùn)練2-6 企業(yè)客戶群體特征分析 62
技能訓(xùn)練2-7 目標(biāo)客戶的開發(fā)及溝通 63
任務(wù)四　評估客戶價值 64
一、評估客戶終身價值 64
二、客戶的分級與管理 67
三、重點客戶的判斷與管理 69
企業(yè)連線2-4 服飾產(chǎn)品常見問題分析 70
技能訓(xùn)練2-8 客戶的分級與管理 70
項目小結(jié) 71
企業(yè)連線2-5 愛森電商客服技能測試 72
思考與練習(xí) 72
項目三 溝通客戶需求 73
任務(wù)一　理解客戶需求 74
一、了解客戶的溝通風(fēng)格 74
技能訓(xùn)練3-1 網(wǎng)店售前客服溝通 76
二、做好接待前的準(zhǔn)備 77
技能訓(xùn)練3-2 接待客戶前的準(zhǔn)備 80
三、識別客戶的真正需求 80
企業(yè)連線3-1 大促數(shù)據(jù)分析—“雙11”關(guān)鍵指標(biāo)解讀 86
技能訓(xùn)練3-3 客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析 86
任務(wù)二　選擇溝通方式 87
一、電話溝通 88
企業(yè)連線3-2 BPM外貿(mào)公司電話激勵獎金制度 92
技能訓(xùn)練3-4 電話溝通話術(shù)分析 93
二、有效傾聽 93
技能訓(xùn)練3-5 傾聽技能的診斷及改善 97
三、非語言溝通 98
四、書面溝通 100
技能訓(xùn)練3-6 書面溝通易讀指數(shù)測試 102
五、網(wǎng)絡(luò)溝通 103
企業(yè)連線3-3 大促數(shù)據(jù)分析—如何識別異常數(shù)據(jù) 105
技能訓(xùn)練3-7 旅游網(wǎng)站的郵件溝通 105
任務(wù)三　滿足客戶需求 106
一、有針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品 106
技能訓(xùn)練3-8 使用FAB法則推薦企業(yè)產(chǎn)品 110
二、提供信息與選擇 110
三、設(shè)定并超越客戶期望 111
四、拒絕客戶的不合理要求 113
五、與客戶達(dá)成協(xié)議 114
企業(yè)連線3-4 大促數(shù)據(jù)分析—如何進(jìn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化 116
技能訓(xùn)練3-9 通過探詢發(fā)掘并引導(dǎo)客戶需求 117
項目小結(jié) 119
思考與練習(xí) 119
項目四 處理客戶投訴 120
任務(wù)一　處理客戶異議 121
一、了解客戶異議的種類 122
技能訓(xùn)練4-1 客戶異議類型分析 124
二、分析異議產(chǎn)生的原因 124
企業(yè)連線4-1 輿情＆風(fēng)險的定義及影響 125
三、明確異議處理的原則 125
四、確定異議處理的步驟 127
技能訓(xùn)練4-2 區(qū)分正確的認(rèn)同與錯誤的認(rèn)同 128
技能訓(xùn)練4-3 將客戶異議具體化 130
五、掌握異議處理的技巧 131
企業(yè)連線4-2 風(fēng)險與輿情的規(guī)避及應(yīng)對 139
技能訓(xùn)練4-4 用補償法化解客戶異議 140
任務(wù)二　解決客戶投訴 140
一、積極看待客戶投訴 141
二、分析投訴產(chǎn)生的原因 143
三、了解客戶投訴的類型 146
企業(yè)連線4-3 網(wǎng)店投訴的原因及分類 148
四、確定投訴處理流程 148
技能訓(xùn)練4-5 客戶投訴類型分析及處理 152
五、掌握投訴處理技巧 153
技能訓(xùn)練4-6 用LSCIA法處理一般投訴 155
技能訓(xùn)練4-7 用CLEAR法處理嚴(yán)重投訴 158
六、網(wǎng)店投訴應(yīng)對策略 161
企業(yè)連線4-4 客服高壓線案例分析 163
技能訓(xùn)練4-8 客戶投訴處理及客戶維護(hù) 163
項目小結(jié) 165
思考與練習(xí) 166

項目五 培育忠誠客戶 167
任務(wù)一　識別忠誠客戶 168
一、客戶忠誠度的含義 168
企業(yè)連線5-1 客戶滿意的重要性 169
二、客戶忠誠度的測評 172
企業(yè)連線5-2 客戶滿意率計算邏輯 174
技能訓(xùn)練5-1 客戶忠誠度的細(xì)分與管理 174
任務(wù)二　建立客戶關(guān)系 176
一、建立客戶信任 176
二、改善客戶關(guān)系 179
技能訓(xùn)練5-2 客戶關(guān)系建立及維護(hù)策略調(diào)研 185
任務(wù)三　提升客戶滿意度 186
一、分內(nèi)的服務(wù)做精 186
企業(yè)連線5-3 滿意度提升案例分析 188
二、額外的服務(wù)做足 188
三、超乎想象的服務(wù)做好 191
企業(yè)連線5-4 滿意度提升技巧 192
技能訓(xùn)練5-3 客戶滿意度提升策略分析 193
項目小結(jié) 193
思考與練習(xí) 194
項目六 管理客戶關(guān)系 195
任務(wù)一　全面了解客戶關(guān)系管理 196
一、客戶關(guān)系管理的推動因素 196
二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵 198
三、客戶關(guān)系管理的日常管理工作 201
技能訓(xùn)練6-1 客戶關(guān)系管理影響因素分析 203
任務(wù)二　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與實施 204
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架 204
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施 208
技能訓(xùn)練6-2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本框架分析 210
任務(wù)三 客戶運營平臺的應(yīng)用 211
一、客戶運營平臺的介紹 211
二、客戶運營平臺的使用 213
技能訓(xùn)練6-3 客戶運營平臺的應(yīng)用 220
項目小結(jié) 221
思考與練習(xí) 221
參考文獻(xiàn) 222