項目1 客艙成武工作概述

任務(wù)1 了解客艙乘務(wù)員

1.1 客艙乘務(wù)員的素質(zhì)要求

1.2 民航乘務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

1.3 民航稅務(wù)員基本要求

任務(wù)2 了解客艙乘務(wù)工作

2.1 服務(wù)及客艙服務(wù)

2.2 客艙服務(wù)的基本特點

2.3 客艙服務(wù)的內(nèi)容

項目2 乘務(wù)工作四階段之預(yù)先準(zhǔn)備階段

任務(wù)1 了解航班任務(wù)信息，做好個人準(zhǔn)備

1.1 航班任務(wù)準(zhǔn)備

1.2 物品準(zhǔn)備

1.3 證件及資料準(zhǔn)備

1.4 著裝準(zhǔn)備

任務(wù)2 準(zhǔn)時參加航班集體準(zhǔn)備

2.1 簽到

2.2 航前準(zhǔn)備會

2.3 機(jī)組協(xié)同準(zhǔn)備會

2.4 候機(jī)樓準(zhǔn)備

項目3 乘務(wù)工作四階段之直接準(zhǔn)備階段

任務(wù)1 了解機(jī)上設(shè)備名稱和使用方法

1.1 客艙設(shè)備的組成

1.2 旅客服務(wù)單元（PSU）

1.3 客艙儲藏設(shè)備

1.4 廚房間設(shè)備

1.5 衛(wèi)生間設(shè)備

1.6 艙門

1.7 座椅

1.8 乘務(wù)員控制面板（FAP）

1.9 客艙照明設(shè)備

任務(wù)2 了解機(jī)上應(yīng)急設(shè)備名稱和檢查方法

2.1 氧氣瓶

2.2 滅火瓶

2-3 防煙面罩

2.4 應(yīng)急發(fā)報機(jī)

2.5 客艙通信系統(tǒng)

2.6 其他應(yīng)急設(shè)備

任務(wù)3 了解機(jī)供品

3.1 機(jī)供品和餐食

3.2 特殊餐食

項目4 乘務(wù)工作四階段之飛行實施階段

任務(wù)1 迎接旅客登機(jī)

1.1 迎客工作

1.2 緊急出口座位評估

任務(wù)2 起飛前的服務(wù)

2.1 安全須知的介紹

2.2 起飛前安全檢查

任務(wù)3 特殊旅客服務(wù)

3.1 無成人陪伴兒童

3.2 帶嬰兒旅客

3.3 孕婦旅客與老年旅客

3.4 輪椅旅客

3.5 盲人旅客和聾啞人旅客

3.6 重要旅客與犯罪嫌疑人

3.7 暈機(jī)旅客

任務(wù)4 機(jī)上供餐供飲

4.1 餐前準(zhǔn)備

4.2 飲料服務(wù)

4.3 特殊餐食服務(wù)

4.4 機(jī)上娛樂系統(tǒng)

任務(wù)5 CIQ知識及免稅商品銷售

5.1 CIQ知識

5.2 中國CIQ規(guī)定

任務(wù)6 歡送旅客下機(jī)

6.1 送客服務(wù)要點

6.2 遺留物品的清點與交接

項目5 乘務(wù)工作四階段之航后講評階段

任務(wù)1 了解航后講評

1.1 講評會內(nèi)容

1.2 講評的重要性

任務(wù)2 航后講評

2.1 機(jī)組講評

2.2 乘務(wù)組講評

項目6 客艙服務(wù)的管理

任務(wù)1 了解客艙資源的管理

1.1 客艙燈光的控制與注意事項

1.2 客艙溫度的調(diào)控

1.3 機(jī)內(nèi)廣播的管理

1.4 客艙物品的保管原則

任務(wù)2 了解客艙人員的管理

2.1 旅客服務(wù)管理

2.2 乘務(wù)員的管理

2.3 飛行機(jī)組的服務(wù)

任務(wù)3 了解顛簸處置

3.1 顛簸的分類及處置

3.2 顛簸處置程序及操作細(xì)則

附錄

附錄一 《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》

附錄二 常見民航公共信息標(biāo)志圖形符號

附錄三 國內(nèi)主要城市及機(jī)場三字代碼

附錄四 國際主要城市及機(jī)場三字代碼

附錄五 《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》

參考文獻(xiàn)