第1章　數(shù)字化客服概論 1
1.1　數(shù)字化客服崗位概述 2
1.1.1　什么是數(shù)字化客服 2
1.1.2　客服的崗位職責 3
1.2　客服中心的發(fā)展歷程 4
1.2.1　電話呼叫聯(lián)絡中心 4
1.2.2　服務解決中心 5
1.2.3　營銷創(chuàng)收中心 5
1.2.4　價值創(chuàng)造中心 6
1.3　客服的價值 6
1.3.1　客服與客戶體驗提高 6
1.3.2　客服與客戶關系管理 7
1.3.3　客服與店鋪經(jīng)營改善 8
1.4　數(shù)字化客服模式的升級 9
1.4.1　數(shù)據(jù)驅動業(yè)務增長 10
1.4.2　智能驅動效率提高 10
1.4.3　系統(tǒng)驅動流程優(yōu)化 11
本章習題 12

第2章　客服的能力模型 13
2.1　客服的職業(yè)素養(yǎng) 14
2.2　工具的應用 16
2.2.1　聊天軟件——客服與客戶溝通的場地 16
2.2.2　平臺后臺——客服前臺操作的場地 20
2.2.3　用ERP系統(tǒng)進行訂單后臺流轉的操作 22
2.2.4　用客服工單系統(tǒng)進行服務的流轉 23
2.3　產(chǎn)品及平臺規(guī)則知識儲備 23
2.3.1　產(chǎn)品知識儲備 23
2.3.2　平臺規(guī)則知識儲備 28
2.4　客服與其他部門的協(xié)作 32
本章習題 34
第3章　客服的售前接待 35
3.1　迎接客戶：第一時間留住客戶 37
3.2　信息收集：不打無準備的仗 39
3.2.1　客服了解單個客戶的途徑 39
3.2.2　客服獲取客戶群體信息的途徑 44
3.3　消費引導：精準推薦產(chǎn)品 46
3.3.1　產(chǎn)品基礎知識應用 47
3.3.2　產(chǎn)品的周邊知識 51
3.3.3　產(chǎn)品的場景營銷 52
3.4　解答疑慮：減少流失，促進轉化 53
3.4.1　產(chǎn)品應用場景下的客戶痛點分析 54
3.4.2　高頻咨詢場景應對技巧 55
3.4.3　客戶不喜歡的回復方式 64
3.5　催單催付：踢好完成交易的臨門一腳 65
3.5.1　如何解決“問了不買”的問題 66
3.5.2　如何解決“拍了不付”的問題 70
3.6　確認信息：減少售后的必要環(huán)節(jié) 74
3.7　關聯(lián)銷售：主動推薦，提高客單價 75
3.7.1　關聯(lián)銷售的現(xiàn)狀 76
3.7.2　關聯(lián)銷售的策略 78
3.7.3　抓住關聯(lián)銷售的最佳時機 79
本章習題 81
第4章　客服的售后處理 83
4.1　售后客服工作的重要性 84
4.1.1　售后服務對客戶維護的價值 84
4.1.2　售后服務對店鋪及品牌的價值 84
4.1.3　利用售后服務開啟下一次的銷售 85
4.2　售后客服的核心工作項 85
4.2.1　日常售后——確保訂單正常流轉 85
4.2.2　退貨退款，服務體驗的保障防線 88
4.2.3　評價管理 94
4.3　售后客服投訴的處理方法 99
4.3.1　應對不同類型的客戶 99
4.3.2　與投訴客戶溝通的原則 100
4.3.3　售后溝通的技巧 101
本章習題 103
第5章　智能客服的應用 105
5.1　智能客服的概述 108
5.1.1　人機交互多場景的應用 108
5.1.2　智能客服訓練的核心指標 120
5.1.3　智能客服訓練師的崗位職責 127
5.2　快速開啟智能客服 128
5.2.1　設置進店歡迎語和卡片問題 129
5.2.2　訂閱專屬知識包 133
5.2.3　設置對熱門問題的回答 134
5.2.4　設置場景化的自動跟單話術 136
5.3　智能客服配置的技巧 136
5.3.1　通過維護問法，提高智能客服回復的命中率 137
5.3.2　通過條件設置，提高智能客服回復的針對性 140
5.3.3　通過內(nèi)容優(yōu)化，提高智能客服回復的實用性 145
5.3.4　通過維護產(chǎn)品，提高智能客服回復的準確性 146
本章習題 148
第6章　直播客服的承接 150
6.1　痛點挖掘，明確承接方案 152
6.2　人力保障，提高承接能力 154
6.2.1　預估人員數(shù)量 154
6.2.2　制定人力解決方案 160
6.3　場景預測，保障直播效果 164
6.3.1　模擬客戶體驗場景，預測各階段高頻問題 164
6.3.2　確定服務降量方案，優(yōu)化客戶體驗歷程 167
6.4　售后準備，構建服務防線 168
6.4.1　高頻問題話術準備，加快處理速度 169
6.4.2　制定處理的標準流程，提高客服解決問題的能力 169
6.4.3　傳遞企業(yè)價值觀，構建全員服務觀 171
本章習題 171
第7章　客服的數(shù)據(jù)分析 173
7.1　客服的數(shù)據(jù)采集 174
7.2　關鍵的數(shù)據(jù)指標及分析 175
7.2.1　個人指標 175
7.2.2　團隊指標 179
7.2.3　店鋪體驗分 179
7.3　數(shù)據(jù)賦能業(yè)務改善 184
本章習題 185
第8章　客服的質檢培訓 187
8.1　培訓課程體系 188
8.2　培訓方式 190
8.3　考核方法 192
8.4　質檢 193
本章習題 196
第9章　客服的團隊管理 198
9.1　客服團隊的組織架構 199
9.1.1　電商客服中心的基礎組織架構設計 200
9.1.2　客服中心組織架構的調(diào)整原則 202
9.1.3　科學地配置客服中心的人員 203
9.2　客服團隊的日常管理 205
9.2.1　客服團隊的現(xiàn)場管理 205
9.2.2　客服團隊的業(yè)務能力輔導 207
9.2.3　客服的情緒管理 208
9.3　客服的職業(yè)規(guī)劃設計 209
9.4　客服績效管理體系的設計 210
9.4.1　客服績效管理的核心價值 211
9.4.2　客服績效管理體系的設計原則 212
9.4.3　客服績效管理體系的設計步驟 214
9.4.4　客服績效管理體系的應用 218
本章習題 220