本書是一部系統(tǒng)介紹服務管理理論與方法的教材。在吸收國內外服務管理教材和服務管理學科前沿
科研成果的基礎上，緊密結合中國服務發(fā)展和服務管理實踐的需求，本書共分四篇，從服務概論、構建
服務體系、服務運營管理、卓越服務四方面用 16 章對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋
了服務管理的主要內容，強調服務管理的核心問題，突出營銷、運營和人的行為的匹配與協(xié)調管理。
全書主線清晰，結構合理，內容豐富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等專業(yè)的服務管理教
材，也可用于從事與服務相關工作的行業(yè)管理人員的參考用書。