1.利潤(rùn)不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)不是利潤(rùn)，這是我創(chuàng)業(yè)26年來(lái)的核心理念。我創(chuàng)業(yè)的時(shí)候雖然不是為了錢(qián)，但為了活下去，我每個(gè)月都會(huì)去算賬，但是算來(lái)算去，總覺(jué)得錢(qián)怎么來(lái)得這么慢？后來(lái)我想，我創(chuàng)業(yè)的初衷不就是為了讓客戶每次都能獲得驚喜嗎？所以，我開(kāi)始竭盡全力地服務(wù)好客戶，讓客戶感受到便利，讓客戶感受到我們的高效，讓客戶感受到我們的貼心。我再也沒(méi)有時(shí)間去計(jì)算賺了多少錢(qián)，等我回過(guò)頭來(lái)看報(bào)表的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，我怎么賺了這么多錢(qián)？從此，我深深地意識(shí)到：利潤(rùn)不是經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，而是經(jīng)營(yíng)好客戶的結(jié)果。后來(lái)在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們又做了提升：利潤(rùn)不是經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，而是經(jīng)營(yíng)好人心的結(jié)果。這個(gè)“心”就是指員工的心、客戶的心、供應(yīng)商的心，還有一切代表社會(huì)力量的心。

2.CEO新解

經(jīng)常有人提起CEO這個(gè)詞，中文翻譯是“首席執(zhí)行官”，我總覺(jué)得不夠準(zhǔn)確。我對(duì)此有不一樣的解讀，我覺(jué)得CEO應(yīng)該與賦能密不可分。據(jù)了解，賦能這個(gè)詞是2008年阿里巴巴的戰(zhàn)略顧問(wèn)曾鳴提出來(lái)的�！百x能”有人用英文“enable”，意為使之有能力，我認(rèn)為未盡其意。我認(rèn)為“首席賦能官”才是對(duì)CEO最好的解讀：C代表chief（最高領(lǐng)導(dǎo)人，首席），也可代表coaching（教授技能，使之有能力），還可以代表control（控制）；E代表encourage（激勵(lì)），當(dāng)然也可以理解為enable（使之能）或者empower（授權(quán)）或者entrust（因信任而托付）。所以，我認(rèn)為真正的CEO應(yīng)該叫“首席賦能官”。

3.企業(yè)發(fā)展太快不是好事

為什么說(shuō)企業(yè)發(fā)展太快不是好事兒？因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展就和開(kāi)車一樣，速度太慢，容易被超車；速度太快，容易翻車。企業(yè)的發(fā)展，必須在掌控之中，太快或者太慢都不是好事兒，因?yàn)椤疤�”就意味著過(guò)度和意外，而意外就意味著失控。一家企業(yè)良好的狀態(tài)，應(yīng)該是一切的發(fā)展按照自己的節(jié)奏，不能有太多的surprise，無(wú)論是快了還是慢了。該快則快，該慢則慢，指哪兒打哪兒，一切盡在掌控中，這才是企業(yè)應(yīng)有的節(jié)奏。

4.客戶不一定都是上帝

在很多人的眼里，客戶就是上帝，但我一直說(shuō)客戶不一定都是上帝。我們不妨想想看，如果客戶是上帝，那么誰(shuí)敢違反客戶的旨意、上帝的旨意？其實(shí)視客戶為上帝的，是一種無(wú)奈之舉。說(shuō)得嚴(yán)重一點(diǎn)，就是不自信、沒(méi)底氣。視客戶為上帝的人，每天都誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯恐失掉客戶，太在意客戶，所以沒(méi)有自我，也沒(méi)有主動(dòng)權(quán)，沒(méi)有發(fā)言權(quán)，自己也沒(méi)有什么樂(lè)趣可言。我相信世界上比較大的品牌應(yīng)該是最懂得服務(wù)之道的，如果把客戶當(dāng)上帝，他們會(huì)讓上帝在門(mén)口排長(zhǎng)隊(duì)嗎？也許一部分在里面的成了上帝，而在外面排隊(duì)的，就是等著去當(dāng)上帝。但對(duì)于這些即將成為上帝的，也沒(méi)見(jiàn)給他們送杯水，或準(zhǔn)備一張休息的椅子，雨天更沒(méi)有看見(jiàn)誰(shuí)給他們送把雨傘。到底誰(shuí)是上帝？看來(lái)只有努力把自己打造成上帝，別人就是子民，把別人當(dāng)成上帝，自己就是子民。我們提倡不把客戶當(dāng)上帝，不等于不尊重客戶，而是提倡更專業(yè)化地為客戶服務(wù)，讓客戶依賴我們、信任我們，從而產(chǎn)生良好的互動(dòng)交流，這樣才能把事情第一時(shí)間一次性做好，真正讓客戶放心、省心，這才是客戶真正要的。如果喬布斯當(dāng)初把客戶當(dāng)上帝，就沒(méi)有現(xiàn)在的觸屏手機(jī)；如果福特把客戶當(dāng)上帝，人類就可能還停留在馬車時(shí)代。而真正的上帝應(yīng)該是自己內(nèi)心的深層次欲望，而這個(gè)欲望是對(duì)人性的深層次的解讀和理解，從而推己及人，“己所欲，施于人”“己所欲，慎施于人”。開(kāi)發(fā)極致產(chǎn)品，喚醒客戶內(nèi)在的欲望，并不斷滿足，這才是真正的客戶之道。把客戶當(dāng)上帝，是一味地去滿足，不把客戶當(dāng)上帝，是專業(yè)化地去服務(wù)，是超出客戶預(yù)期，讓客戶依賴，讓客戶感動(dòng)，讓客戶驚訝。這才是我理解的“客戶不一定都是上帝”。

5.收效甚微的SWOT分析

SWOT分析是美國(guó)舊金山大學(xué)海因茨維里克在上個(gè)世紀(jì)80年代提出來(lái)的，一般用于創(chuàng)業(yè)之前或者新項(xiàng)目啟動(dòng)前的分析。但仔細(xì)想想，這個(gè)分析能起到的作用卻微乎其微。這樣的說(shuō)法，可能會(huì)遭到很多管理學(xué)教授的抨擊，因?yàn)樗麄円呀?jīng)按照這個(gè)講了好多年，要讓他們否定自己，確實(shí)很難。我以自身為例來(lái)說(shuō)明，當(dāng)初我創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，什么也沒(méi)有，只有滿腔的熱血和充沛的精力。馬云創(chuàng)業(yè)的時(shí)候也是從0到1，沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)，只有“讓天下沒(méi)有難做的生意”的使命和夢(mèng)想。正如他所言，“真正的驅(qū)動(dòng)力不是技術(shù)，而是偉大的夢(mèng)想。”馬斯克創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，依然是什么優(yōu)勢(shì)也沒(méi)有，而且機(jī)會(huì)渺茫，風(fēng)險(xiǎn)太大。如果按照SWOT分析，他的火箭項(xiàng)目不可能成功，但驅(qū)使他的是偉大的使命。教授講課的時(shí)候提到工具都會(huì)用到SWOT分析，但是在總結(jié)成功要素的時(shí)候，SWOT分析里的要素卻一個(gè)都不在里面。因?yàn)檎嬲�想要成功，首先要解決的是一個(gè)痛點(diǎn)，從內(nèi)心深層次的需求，是解決問(wèn)題，是對(duì)未來(lái)的好奇，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的偉大決心和毅力。而這一切與SWOT分析中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅一個(gè)也不沾邊。所以，如果你真的想成就偉大的事業(yè)，就不要考慮SWOT分析，因?yàn)閭ゴ蟮氖聵I(yè)不是靠分析出來(lái)的，一旦分析只會(huì)成為潑在你頭上的冷水，讓偉大的夢(mèng)想變得渺茫。

6.為什么說(shuō)創(chuàng)業(yè)的使命如此重要

為什么說(shuō)創(chuàng)業(yè)的使命非常重要？微軟的使命是使全球每一個(gè)人、每一個(gè)組織成就不凡；蘋(píng)果是做最好的產(chǎn)品豐富人們的生活；IBM帶動(dòng)人類的進(jìn)步；優(yōu)衣庫(kù)柳井正說(shuō)過(guò)，以服裝的力量讓世界更美好；阿里巴巴的使命是，讓天下沒(méi)有難做的生意。公司和個(gè)人一樣，為解決問(wèn)題而生存，不能解決問(wèn)題的，就沒(méi)有存在的價(jià)值。能解決世界級(jí)問(wèn)題的就有可能成為世界級(jí)的企業(yè)，而解決區(qū)域性問(wèn)題的只能是區(qū)域級(jí)的企業(yè)，使命決定了企業(yè)的未來(lái)和規(guī)模。

7.同行不是冤家

我做帽子這一行三十多年，有一個(gè)感悟，“同行不是冤家�！碧貏e是在展會(huì)上，每次遇到同行時(shí)，我都很興奮，覺(jué)得要多交朋友，多認(rèn)識(shí)一些人，因?yàn)槲矣X(jué)得同行間最能互相幫助。每次去展會(huì)我都會(huì)說(shuō)，“我也是做帽子的。”當(dāng)然，偶爾也會(huì)遇到有人說(shuō)，“你別來(lái)看，同行不要來(lái)看！”我說(shuō)，“我們攤位在那兒，歡迎你來(lái)看�！睂�(duì)方卻說(shuō)，“我不會(huì)看你的，你也別來(lái)看我的。”我覺(jué)得這人怎么這么奇怪，且這樣奇怪的人并不是少數(shù)。其實(shí)，同行是最能互相幫助的，為什么這么保守呢？我的做法完全不一樣，二十多年來(lái)，每次參加交易會(huì)時(shí)，我都是鼓勵(lì)他們拍照、參觀，即便同行到我們公司來(lái)，我也是鼓勵(lì)他們拍照，對(duì)方有時(shí)候也不好意思，我就直接表示，“你們拍照沒(méi)關(guān)系的�！庇腥藛�(wèn)我，“你不怕別人抄襲嗎？”我認(rèn)為，最好的創(chuàng)意在腦子里，最好的創(chuàng)意也在未來(lái)，所以我從不擔(dān)心別人來(lái)抄我的。

當(dāng)其他家公司到你的公司來(lái)學(xué)習(xí)時(shí)，假如每家公司學(xué)10%，那么當(dāng)十家公司都向我敞開(kāi)大門(mén)的時(shí)候，我相信我也能從每一家公司學(xué)到10%，那么十家我就學(xué)了100%。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，何況對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們做帽子的企業(yè)連全球份額的1%都不到，為什么不團(tuán)結(jié)起來(lái)把這個(gè)行業(yè)做強(qiáng)做大呢？

8.從被選擇到有選擇權(quán)

有句成語(yǔ)叫“饑不擇食”，形容饑餓無(wú)比才會(huì)不擇食。換句話說(shuō)，如果只有一個(gè)品種，就沒(méi)有選擇，再餓也得吃。在工作中，我們心中的高端優(yōu)質(zhì)客戶，當(dāng)然是價(jià)格好、付款及時(shí)、溝通順暢，而非優(yōu)質(zhì)客戶大多價(jià)格低、付款拖拉、吹毛求疵、無(wú)理取鬧。

在我們沒(méi)有能力開(kāi)發(fā)高端優(yōu)質(zhì)客戶的時(shí)候，為了生存，非優(yōu)質(zhì)客戶也是客戶，但服務(wù)起來(lái)提心吊膽，工作沒(méi)有樂(lè)趣。為了獲取優(yōu)質(zhì)的客戶，只有不斷開(kāi)發(fā)，不斷權(quán)衡比較，并不斷迭代，才有可能擁有更好的客戶。

那么，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶靠什么呢？靠自己更專業(yè)的服務(wù)、更好的產(chǎn)品質(zhì)量、更快的創(chuàng)新速度。當(dāng)我們只有一個(gè)客戶時(shí)，再無(wú)理，你也得圍著他轉(zhuǎn)，而當(dāng)我們有100個(gè)客戶時(shí)，再優(yōu)質(zhì)，我們也只能選擇一部分重點(diǎn)去溝通。所以，我們需要做的是讓自己優(yōu)秀，這樣才會(huì)有被選擇的可能，而一旦被選擇的可能性多了，就反過(guò)來(lái)有了選擇權(quán)。

9.為什么好多企業(yè)大而不強(qiáng)？

世界五百?gòu)?qiáng)，其實(shí)不是五百?gòu)?qiáng)，只是世界500大而已。

幾乎所有的媒體和宣傳機(jī)構(gòu)傳播的都是做大做強(qiáng)的概念，卻不思考做大做強(qiáng)和做強(qiáng)做大哪個(gè)更合邏輯、哪個(gè)更靠譜。大多數(shù)人往往會(huì)把脂肪當(dāng)肌肉、把重量當(dāng)力量。在我看來(lái)，做大的基礎(chǔ)是做強(qiáng)，只有做強(qiáng)了，進(jìn)而做大了，才是強(qiáng)大！大而不強(qiáng)，就是虛胖。