本書共六個項目，包括城市軌道交通服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識、城市軌道交通服務(wù)人員的儀容與服飾禮儀、城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)與溝通禮儀、城市軌道交通車站服務(wù)禮儀、城市軌道交通列車司機(jī)和車站維修人員服務(wù)禮儀、乘客投訴處理。