本書共分上、下兩篇。上篇“95598業(yè)務(wù)指南”主要包括投訴場景和分類標(biāo)準(zhǔn)、投訴壓降策略、95598工單處理規(guī)范和熱點問題解析等內(nèi)容。下篇“95598流程指南”主要包括目前95598業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和輔助支撐系統(tǒng)的具體操作流程和界面展示。