全民皆媒體的時代，企業(yè)不一定不發(fā)生危機，但可以快速地消除負面影響
三十年的營銷管理經(jīng)驗，十五年的品牌危機歷練
北京大學(xué)光華管理學(xué)院院長劉俏教授、中國高等院校市場學(xué)研究會會長符國群教授、中國品牌研究中心（CBC）主任王海忠、御風(fēng)集團董事長馮侖、世界營銷名人堂中國區(qū)評委鄭毓煌教授等聯(lián)袂推薦
北京大學(xué)資深市場營銷學(xué)教授張紅霞老師十五年品牌危機研究的精華總結(jié)
數(shù)字化時代下，品牌的負面信息或品牌信任危機時有發(fā)生，海量信息與信息快速傳播的特點更加重了品牌危機管理的復(fù)雜性與難度，成為企業(yè)在艱難發(fā)展中必須要時刻面對的挑戰(zhàn)和任務(wù)。正因如此，作者萌發(fā)了將這十幾年來的沉淀、思考和研究進展整理成書，系統(tǒng)地梳理對品牌危機的理解與成果并分享給大家。
作為北京大學(xué)的市場營銷學(xué)教授，作者始終以系統(tǒng)的、嚴謹?shù)膽B(tài)度研究品牌和危機傳播，但又不失于將繁雜深刻的理論內(nèi)容，以生動通俗、簡潔明快的語言和方式傳遞給讀者。
因此，作者希望這本書能有多重功能，既可以作為企業(yè)從事相關(guān)品牌工作的營銷人員的工具書，用于日常工作。又可以讓從事品牌研究的學(xué)者、專家查閱相關(guān)理論和文獻，作為品牌管理、危機管理等相關(guān)課程的參考閱讀書目和補充讀本，成為品牌公關(guān)從業(yè)人員的工作指導(dǎo)書。當然，還可以作為一本生動有趣的日常讀物，為大眾閱讀提供一個理性消遣閱讀的選擇。
1、這是一本中國品牌危機公關(guān)案例的大集，作者15年來調(diào)研了大量的品牌危機案例，并進行了大量的實地走訪與數(shù)萬人次的問卷調(diào)查，收集了品牌危機發(fā)生、發(fā)酵、品牌方干預(yù)等大量豐富的有效信息。
2、這是中國知名學(xué)者對品牌危機深度思考的作品。作者對從品牌代言人、品牌文化到品牌傳播提出了自己獨到的見解和理解，并深入細致地探討了品牌價值及所產(chǎn)生的積極影響，并形成了一套較為完整和系統(tǒng)的研究成果。從對品牌危機的根源、特點的分析，到對品牌在危機中的應(yīng)對策略的探討、并逐漸進入對危機中企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、政府各自扮演的角度對危機進程的影響，以及深受其害的消費者對品牌傷害的反應(yīng)與信心重建等進行了深入的探討，并提出了危機干預(yù)的對策。
3、作者以生動通俗的語言和簡潔明快的方式將品牌危機的專業(yè)知識傳遞給讀者。本書既可以作為一本工具書，供相關(guān)研究者查閱相關(guān)理論和文獻；又可以作為品牌管理、危機管理等相關(guān)課程的參考閱讀書目和教材的補充讀本；還可以作為生動有趣的日常讀物，為大眾提供一個理性消遣閱讀的選擇。
張紅霞
北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，先后獲得了北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士學(xué)位、經(jīng)濟學(xué)碩士及法學(xué)博士（社會學(xué)方向）學(xué)位。研究方向為消費者行為，品牌管理，營銷傳播等。相關(guān)研究發(fā)表在國際和國內(nèi)學(xué)術(shù)期刊，譯著有《消費者行為學(xué)》《整合營銷傳播》《廣告學(xué)》等多部著作。長期擔(dān)任《心理學(xué)報》、《營銷科學(xué)學(xué)報》、《南開管理評論》等雜志匿名評審專家、自然科學(xué)基金項目同行評審專家等。
張璇
中國石油大學(xué)（北京）經(jīng)濟管理學(xué)院副教授，北京大學(xué)光華管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)博士。研究方向為消費者行為、資本市場、企業(yè)倫理、社交媒體等。
章 品牌的意義 1
品牌的前世今生 3
從品牌膜拜到價值共創(chuàng) 15
數(shù)字時代，品牌的新使命 20
本章小結(jié) 28
品牌的自我診斷 29
第二章 品牌危機及其病毒效應(yīng) 31
危機及危機的特征 36
品牌危機對企業(yè)意味著什么？ 43
品牌危機對消費者意味著什么？ 48
品牌危機的病毒效應(yīng) 53
本章小結(jié) 61
品牌的自我診斷 62
第三章 品牌危機是飛來橫禍還是自取其禍？ 63
飛來橫禍 67
自取其禍 70
品牌危機的根源究竟如何？ 76
謹慎自律，向光前行 83
本章小結(jié) 87
品牌的自我診斷 88
第四章 危機的跌宕起伏 89
潛伏期的暗流涌動 92
爆發(fā)期的多方博弈 99
蔓延期的奮起自救 106
解決期的塵埃落定 111
本章小結(jié) 114
品牌的自我診斷 115
第五章 毀滅還是重生？危機企業(yè)的絕地反擊117
幡然醒悟 119
誠懇致歉 126
修煉品牌 128
完善制度 130
重塑形象 133
尋求外援 141
行業(yè)監(jiān)管 143
配合政府 146
迎接監(jiān)督 148
本章小結(jié) 151
品牌的自我診斷 152
第六章 消費者在危機中的反應(yīng)與自救 153
真相如何？ 155
焦慮與不滿 159
容忍還是拒絕？ 163
遺忘還是喚起？ 167
品牌信任重建的階梯式溝通模型 170
本章小結(jié) 180
品牌的自我診斷 181
第七章 品牌危機如何結(jié)束噩夢初醒 183
救命的時間窗口回溯 186
時間窗口效用復(fù)盤 192
危機結(jié)束標志認定 197
驚魂未定的思考 205
噩夢初醒，警鐘長鳴 208
本章小結(jié) 210
品牌的自我診斷 211
第八章 誰是讓危機品牌真正脫困的救世主？213
政府機構(gòu)一紙令下的威懾力有多大？ 215
替罪羊效應(yīng)能否解眾困？ 219
行業(yè)協(xié)會的權(quán)威性有說服力嗎？ 226
借助媒體發(fā)聲有益還是有害？ 231
企業(yè)才是自己真正的救世主 234
本章小結(jié) 241
品牌的自我診斷 242
第九章 大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的危機管理浴火重生 243
大數(shù)據(jù)時代下品牌危機傳播的特點 245
大數(shù)據(jù)時代下品牌危機中企業(yè)的抉擇 257
利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)預(yù)防危機 261
利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)對危機 264
大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的絕地反擊 275
本章小結(jié) 278
品牌的自救指南 279
后記 280
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