客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷研究的重要領(lǐng)域，其內(nèi)容體系隨著信息技術(shù)的發(fā)展程度、市場(chǎng)架構(gòu)的特點(diǎn)、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平及客戶特征的變化而不斷更新調(diào)整。在市場(chǎng)中，客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的核心戰(zhàn)略資源，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵砝碼。因此，企業(yè)應(yīng)基于以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和工具，整合企業(yè)資源，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的信任關(guān)系，謀求客戶價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
本書以客戶關(guān)系管理為邏輯主線，按照客戶建立、維持、發(fā)展、存續(xù)等的客戶生命周期流程進(jìn)行布局，梳理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系管理，幫助企業(yè)營(yíng)銷人員與管理人員隨時(shí)把握客戶需求，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，贏得以客戶為導(dǎo)向的時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，此次修訂還凸顯了互聯(lián)網(wǎng) 背景下客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用。具體而言，本書重點(diǎn)突出了如下特色。
1. 本書遵循體系結(jié)構(gòu)合理，編排條理清晰，文字通俗易懂，案例豐富實(shí)用，內(nèi)容詳略得當(dāng)?shù)幕�本原則，突出營(yíng)銷理念的實(shí)踐性，在各個(gè)章節(jié)以引導(dǎo)案例引出章節(jié)主題，幫助讀者深入理解所述概念。
2. 本書在內(nèi)容上更加強(qiáng)調(diào)消費(fèi)端（2C）客戶關(guān)系管理的一般規(guī)律，以客戶生命周期為時(shí)間軸，形成一條完整的客戶關(guān)系管理鏈條，以更加具有針對(duì)性的方式為各類客戶關(guān)系現(xiàn)象提出解決方案，從而幫助讀者培養(yǎng)相關(guān)體系思維模式，利用知識(shí)解決實(shí)際問題。
3. 本書深入淺出、通俗易懂，將客戶這一代名詞模糊化，以購(gòu)買或使用產(chǎn)品的消費(fèi)者作為主要研究對(duì)象，旨在使讀者挖掘各類客戶的價(jià)值，主動(dòng)開發(fā)潛在客戶，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4. 本書跟隨時(shí)代進(jìn)程、結(jié)合時(shí)代背景，闡述了互聯(lián)網(wǎng)背景下技術(shù)與營(yíng)銷融合的重要性，對(duì)新型客戶關(guān)系管理的理念進(jìn)行了深度剖析，并給出了解決方案。
在內(nèi)容方面，本書共包括7章，從客戶關(guān)系管理理念、過程和工具3個(gè)方面展開，可分為三大部分：第一部分是第1章、第2章，主要是對(duì)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵和演變的整體概述，以及對(duì)客戶生命周期和客戶終身價(jià)值的含義的解讀，幫助讀者建立對(duì)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的認(rèn)知；第二部分是第3章～第6章，在理解核心理念的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述客戶關(guān)系建立的全過程，即客戶關(guān)系的建立、維護(hù)、發(fā)展，以及對(duì)客戶流失與贏回的持續(xù)關(guān)注；第三部分是第7章，討論客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)工具對(duì)實(shí)施有效性的支持與影響。
在本書編寫過程中，北京理工大學(xué)馬寶龍教授的博士生孫建鑫、李茸、魏少木，碩士生劉成宇、張超越，北京科技大學(xué)姚卿教授的碩士生韓譯萱、陳苗，在資料收集和整理方面付出了辛勤的勞動(dòng)，在此一并致謝。
由于作者主要從事市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究、教學(xué)與實(shí)踐工作，而市場(chǎng)營(yíng)銷又是實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科，盡管參閱了大量國(guó)內(nèi)外著作與文獻(xiàn)資料，但受限于水平和實(shí)踐，編寫中難免存在一定的局限性和片面性，疏漏和錯(cuò)誤之處在所難免，懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正，以期逐步充實(shí)和完善。