本書旨在為企業(yè)提供一些工具——共線圖，以提高企業(yè)對其產(chǎn)品和服務生態(tài)的洞察力。書中介紹了體驗可視化圖表的各種繪制方法，重點在于尋求多種描述用戶真實體驗的圖表。本書內(nèi)容分為3個部分。第一部分為價值可視化，介紹了共線圖的概念及其概況、背景：第二部分為用戶體驗可視化的一般過程，詳細介紹了繪制共線圖的一般流程，主要分為啟動、調(diào)查、闡述和觸點統(tǒng)一4個階段，基于對客戶實際狀況的理解并產(chǎn)生共情后，設(shè)想未來可能的體驗走向；第三部分為主要圖表類型詳述，詳細介紹了各類型圖表及其由來和發(fā)展。
1.作者實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，提供了大量真實、詳實的案例研究，在此基礎(chǔ)上介紹繪制共線圖的詳細流程。
2.實用性強，介紹了各種用戶體驗可視化圖表的繪制流程和繪制方法。
3.上手快，讀者可以參照本書，從零開始系統(tǒng)搭建用戶體驗可視化過程。
4.本書第一版在業(yè)內(nèi)受到一種好評，UXPressia創(chuàng)始人Yuri Vedenin為本書做序推薦。
James Kalbach是用戶體驗設(shè)計、信息架構(gòu)和戰(zhàn)略方面的作家、演說家和培訓師。他目前是行業(yè)先進的在線白板工具公司MURAL的客戶體驗主管，曾為易貝（eBay）、奧迪（Audi）、索尼（SONY）、思杰（Citrix）、愛思唯爾（Elsevier Science）、律商聯(lián)訊集團等大型企業(yè)提供咨詢服務。同時他也是《Designing Web Navigation》（O’Reilly出版社）和《The Jobs To Be Done laybook》（Rosenfeld Media出版社）兩本書的作者。
第 一部分 價值可視化
第 1章 價值可視化：團隊視角“由外而內(nèi)”的統(tǒng)一 3
1.1 體驗建模 4
1.2 共線圖 4
1.3 多重對齊方式 11
1.4 關(guān)注價值統(tǒng)一 14
1.5 統(tǒng)一準則 16
1.6 共線圖的作用 17
1.7 本章小結(jié) 19
1.8 擴展閱讀 20
1.9 案例研究 21
1.10 圖表和圖片授權(quán)許可 25
第 2章 體驗可視化基礎(chǔ) 27
2.1 規(guī)劃可視化的工作內(nèi)容 28
2.2 確定體驗觸點 37
2.3 本章小結(jié) 41
2.4 擴展閱讀 41
2.5 案例研究 42
2.6 圖表和圖片授權(quán)許可 46
第3章 員工體驗：內(nèi)部統(tǒng)一 49
3.1 員工體驗 50
3.2 員工體驗可視化 52
3.3 客戶體驗和員工體驗的統(tǒng)一 54
3.4 本章小結(jié) 65
3.5 擴展閱讀 66
3.6 案例研究 67
3.7 圖表和圖片授權(quán)許可 70
第4章 戰(zhàn)略洞察力的可視化 73
4.1 一種新的洞察方式 74
4.2 戰(zhàn)略可視化 83
4.3 本章小結(jié) 95
4.4 擴展閱讀 96
4.5 案例研究 97
4.6 圖表和圖片授權(quán)許可 103
第二部分 用戶體驗可視化的一般過程
第5章 開始：啟動一個可視化項目 107
5.1 啟動一個新項目 108
5.2 決定方向 111
5.3 客戶旅程地圖、服務藍圖和體驗地圖之間的區(qū)別 118
5.4 界定工作 122
5.5 一言以蔽之：在合適的時間用恰當?shù)募夹g(shù) 125
5.6 本章小結(jié) 126
5.7 擴展閱讀 126
5.8 圖表和圖片授權(quán)許可 127
第6章 調(diào)查：體驗研究 129
6.1 回顧現(xiàn)有信息來源 130
6.2 企業(yè)內(nèi)部訪談 133
6.3 進行訪談 134
6.4 創(chuàng)建草圖模型 136
6.5 進行外部研究 139
6.6 訪談簡明指南 145
6.7 分析數(shù)據(jù) 146
6.8 定量研究 150
6.9 本章小結(jié) 151
6.10 擴展閱讀 151
6.11 案例研究 152
6.12 圖表和圖片授權(quán)許可 155
第7章 制圖：繪制圖表 157
7.1 圖表布局 158
7.2 內(nèi)容編寫 161
7.3 設(shè)計信息 164
7.4 展示情緒 174
7.5 工具和軟件 176
7.6 本章小結(jié) 181
7.7 擴展閱讀 181
7.8 案例研究 182
7.9 圖表和圖片授權(quán)許可 184
第8章 一致性研討會：找到待解決的正確問題 187
8.1 共情 188
8.2 業(yè)務折紙法 190
8.3 識別機會 191
8.4 想象 194
8.5 評估 197
8.6 案例研究 1 201
8.7 推動一致性研討會 204
8.8 本章小結(jié) 207
8.9 擴展閱讀 208
8.10 案例研究 2 209
8.11 圖表和圖片授權(quán)許可 212
第9章 構(gòu)想未來的體驗：搭建正確的解決方案 215
9.1 進行實驗 215
9.2 被高估的想法 218
9.3 使用地圖設(shè)計新體驗 220
9.4 追求轉(zhuǎn)型 224
9.5 設(shè)計地圖 227
9.6 用戶故事地圖 229
9.7 設(shè)計沖刺 234
9.8 本章小結(jié) 235
9.9 擴展閱讀 235
9.10 案例研究 236
9.11 圖表和圖片授權(quán)許可 240
第三部分 主要圖表類型詳述
第 10 章 服務藍圖 245
10.1 可視化服務 246
10.2 擴展服務藍圖 248
10.3 相關(guān)方法 255
10.4 服務藍圖的元素 258
10.5 擴展閱讀 259
10.6 案例研究 261
10.7 圖表和圖片授權(quán)許可 264
第 11 章 客戶旅程地圖 267
11.1 客戶生命周期地圖 272
11.2 相關(guān)模型 274
11.3 客戶旅程地圖的元素 277
11.4 擴展閱讀 279
11.5 案例研究 280
11.6 圖表和圖片授權(quán)許可 285
第 12 章 體驗地圖 287
12.1 混合體驗地圖 290
12.2 相關(guān)模型 294
12.3 體驗地圖的元素 305
12.4 擴展閱讀 306
12.5 案例研究 307
12.6 圖表和圖片授權(quán)許可 310
第 13 章 心智模型圖 313
13.1 繪制心智模型圖 314
13.2 相關(guān)方法 320
13.3 心智模型圖的元素 324
13.4 擴展閱讀 324
13.5 案例研究 325
13.6 圖表和圖片授權(quán)許可 333
第 14 章 生態(tài)系統(tǒng)模型 335
14.1 生態(tài)系統(tǒng)地圖 336
14.2 生態(tài)系統(tǒng)模型的元素 349
14.3 擴展閱讀 350
14.4 案例研究 351
14.5 圖表和圖片授權(quán)許可 355
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