項(xiàng)目一 旅游與導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)旅游和導(dǎo)游
一、旅游者和旅游團(tuán)隊(duì)
二、導(dǎo)游與導(dǎo)游人員
任務(wù)二 導(dǎo)游服務(wù)是什么
一、導(dǎo)游服務(wù)的必要性
二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
三、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容
任務(wù)三 了解我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀
一、全國(guó)導(dǎo)游人員人力資源狀況
二、導(dǎo)游人員的管理和培訓(xùn)
項(xiàng)目二 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)一 景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作
一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備
二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備
三、溝通語言技能
四、講解基本原則
五、講解常用方法
任務(wù)二 人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)
一、做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作
二、人文景觀講解流程
三、人文景觀講解示例(故宮博物院導(dǎo)游講解)
四、游客走失及財(cái)物丟失的處理和預(yù)防
任務(wù)三 自然景觀導(dǎo)游講解服務(wù)
一、做好接待準(zhǔn)備
二、自然景觀講解流程
三、自然景觀觀賞方法
四、自然景觀講解示例
五、游客生病的處理和預(yù)防
六、游客購(gòu)物要求的處理
項(xiàng)目三 地接導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)一 團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)
三、漏接事故
四、就餐服務(wù)
五、車上講解
六、游覽服務(wù)
七、后續(xù)服務(wù)
任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)
三、空接事故
四、入住服務(wù)
五、游覽服務(wù)
六、就餐服務(wù)
七、娛樂服務(wù)
八、購(gòu)物服務(wù)
九、后續(xù)服務(wù)
任務(wù)三 地陪接待散客服務(wù)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、錯(cuò)接事故
三、游覽服務(wù)
四、送站服務(wù)
五、其他服務(wù)
六、后續(xù)服務(wù)
項(xiàng)目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)一 團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)
一、落實(shí)準(zhǔn)備工作
二、接團(tuán)服務(wù)
三、途中服務(wù)
四、生活服務(wù)
五、游客個(gè)別要求的處理
六、后續(xù)服務(wù)
任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、接團(tuán)服務(wù)
三、途中服務(wù)
四、導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通
五、離站服務(wù)
六、各站銜接工作
項(xiàng)目五 出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)
任務(wù)一 出團(tuán)準(zhǔn)備工作
一、資料準(zhǔn)備
二、物品準(zhǔn)備
三、召開行前說明會(huì)
任務(wù)二 出入境服務(wù)
一、中國(guó)出境服務(wù)
二、飛行途中服務(wù)
三、他國(guó)入境服務(wù)
任務(wù)三 境外隨團(tuán)服務(wù)
一、入住酒店服務(wù)
二、餐飲服務(wù)
三、游覽服務(wù)
四、購(gòu)物服務(wù)
五、觀演服務(wù)
任務(wù)四 回國(guó)后續(xù)工作
一、與計(jì)調(diào)做好交接工作
二、財(cái)務(wù)處理
三、維護(hù)與游客的關(guān)系
附 錄
附錄一 導(dǎo)游資格證書展示
附錄二 部分著名旅游景點(diǎn)優(yōu)秀導(dǎo)游詞欣賞
附錄三 中華人民共和國(guó)旅游法
附錄四 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄五 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄六 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)