本書以網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)必須掌握的知識和技能為核心，設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)客服認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)用基礎(chǔ)、網(wǎng)店日常管理、網(wǎng)絡(luò)客戶管理、售前客服、訂單處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、壓力調(diào)整與情緒管理9個教學(xué)單元。每個單元精心設(shè)計了學(xué)習(xí)目標(biāo)、知識結(jié)構(gòu)圖、案例情景、理論研習(xí)、實(shí)踐練習(xí)5個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了層次有序、工學(xué)結(jié)合。
本書注重將理論講授與實(shí)踐分析相結(jié)合，在“做”的過程中“學(xué)”理論知識，進(jìn)而“用”于實(shí)際工作，是一本集“做、學(xué)、用”于一體的客服工作教程，突出體現(xiàn)了實(shí)踐教學(xué)的特色。
本書可作為高等職業(yè)院校市場營銷、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)的教材，也可供各企業(yè)單位銷售、客服人員自學(xué)和培訓(xùn)使用。