第 1章 了解淘寶 1 1.1 淘寶的變化 1 1.1.1 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》對(duì)淘寶的影響 1 1.1.2 淘寶內(nèi)容的變化 2 1.2 淘寶的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 6 1.2.1 購(gòu)物的本地化 6 1.2.2 消費(fèi)的圈層化 8 1.2.3 服務(wù)的體驗(yàn)化 8 1.3 淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn) 9 1.3.1 流量獲取痛點(diǎn) 9 1.3.2 銷(xiāo)售破零痛點(diǎn) 9 1.3.3 人群定位痛點(diǎn) 9 1.3.4 客戶(hù)維護(hù)痛點(diǎn) 9 1.4 綜合案例——淘寶“6·18”的新 變化 10 1.4.1 淘寶“6·18”的活動(dòng)規(guī)則 變化 10 1.4.2 淘寶“6·18”的活動(dòng)形式 變化 10 1.5 綜合實(shí)訓(xùn) 10 1.5.1 查看《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》和開(kāi)店規(guī)則 10 1.5.2 查看淘寶新規(guī)則并發(fā)表 意見(jiàn) 11 思考與練習(xí) 12 第 2章 網(wǎng)店開(kāi)設(shè) 14 2.1 網(wǎng)店定位與選品 14 2.1.1 網(wǎng)店定位 14 2.1.2 選品 17 2.1.3 商品定價(jià) 18 2.2 商品發(fā)布 20 2.2.1 選擇商品類(lèi)目 21 2.2.2 編輯商品基礎(chǔ)信息 22 2.2.3 編輯商品詳情頁(yè)信息 23 2.2.4 選擇商品發(fā)布時(shí)機(jī) 26 2.3 商品交易管理 26 2.3.1 上下架商品 27 2.3.2 修改商品信息 28 2.3.3 商品訂單發(fā)貨 28 2.3.4 處理商品退款 30 2.3.5 關(guān)閉商品交易 30 2.4 網(wǎng)店賬目管理 31 2.4.1 查詢(xún)賬目余額 31 2.4.2 查看賬單的交易明細(xì) 32 2.4.3 查看經(jīng)營(yíng)概況 32 2.5 綜合案例——花西子的網(wǎng)店 運(yùn)營(yíng) 33 2.5.1 花西子的品牌定位 33 2.5.2 花西子的商品管理 35 2.6 綜合實(shí)訓(xùn) 35 2.6.1 為美妝網(wǎng)店找準(zhǔn)定位 36 2.6.2 為美妝網(wǎng)店發(fā)布新品 36 思考與練習(xí) 38 第3章 網(wǎng)店流量?jī)?yōu)化 40 3.1 網(wǎng)店流量來(lái)源 40 3.2 搜索流量?jī)?yōu)化 41 3.2.1 影響搜索流量的因素 41 3.2.2 獲取搜索流量 43 3.2.3 優(yōu)化商品標(biāo)題 45 3.2.4 優(yōu)化頁(yè)面布局 50 3.3 直通車(chē)推廣 52 3.3.1 直通車(chē)的原理 52 3.3.2 直通車(chē)的展位 53 3.3.3 新建直通車(chē)標(biāo)準(zhǔn)推廣計(jì)劃 55 3.3.4 直通車(chē)數(shù)據(jù)優(yōu)化 68 3.4 超級(jí)鉆展推廣 69 3.4.1 超級(jí)鉆展的資源位及規(guī)則 69 3.4.2 超級(jí)鉆展的低價(jià)引流 72 3.4.3 超級(jí)鉆展定向人群推廣 74 3.5 超級(jí)推薦 76 3.5.1 超級(jí)推薦的展位 76 3.5.2 超級(jí)推薦商品推廣 76 3.5.3 超級(jí)推薦短視頻推廣 80 3.6 淘寶客 80 3.6.1 淘寶客的傭金設(shè)置 80 3.6.2 淘寶客營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 81 3.6.3 淘寶客定向計(jì)劃 81 3.6.4 淘寶客自選計(jì)劃 82 3.6.5 淘寶客如意投計(jì)劃 82 3.7 綜合案例——韓都衣舍流量獲取策略 83 3.7.1 韓都衣舍對(duì)商品標(biāo)題的 優(yōu)化 83 3.7.2 韓都衣舍的付費(fèi)推廣策略 84 3.8 綜合實(shí)訓(xùn) 84 3.8.1 為童鞋店設(shè)置新品標(biāo)題 84 3.8.2 用直通車(chē)推廣童鞋店的 新品 85 思考與練習(xí) 87 第4章 網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)與促銷(xiāo) 89 4.1 網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的渠道 89 4.1.1 淘金幣 89 4.1.2 聚劃算 94 4.1.3 淘搶購(gòu) 97 4.1.4 天天特賣(mài) 98 4.1.5 大促活動(dòng) 100 4.2 網(wǎng)店促銷(xiāo)時(shí)機(jī)和手段 101 4.2.1 網(wǎng)店促銷(xiāo)時(shí)機(jī) 101 4.2.2 網(wǎng)店促銷(xiāo)常用手段 103 4.3 淘寶大促活動(dòng)運(yùn)營(yíng) 108 4.3.1 大促活動(dòng)蓄水期運(yùn)營(yíng) 109 4.3.2 大促活動(dòng)預(yù)熱期運(yùn)營(yíng) 110 4.3.3 大促活動(dòng)爆發(fā)期運(yùn)營(yíng) 111 4.3.4 大促活動(dòng)返場(chǎng)期運(yùn)營(yíng) 112 4.4 綜合案例——好歡螺網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo) 113 4.4.1 好歡螺常用營(yíng)銷(xiāo)手段 113 4.4.2 好歡螺“6·18”大促活動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo) 114 4.5 綜合實(shí)訓(xùn) 115 4.5.1 為牛奶店報(bào)名聚劃算活動(dòng) 115 4.5.2 為牛奶店設(shè)計(jì)大促活動(dòng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 116 思考與練習(xí) 117 第5章 網(wǎng)店內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo) 119 5.1 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)主要渠道 119 5.1.1 好物點(diǎn)評(píng)團(tuán) 119 5.1.2 有好貨 120 5.1.3 品牌動(dòng)態(tài) 122 5.1.4 每日好店 123 5.1.5 極有家 124 5.1.6 iFashion 125 5.1.7 美妝學(xué)院 126 5.1.8 天貓奢品 127 5.1.9 親寶貝 128 5.1.10 酷玩星球 129 5.1.11 訂閱 129 5.1.12 逛逛 135 5.2 淘寶圖文營(yíng)銷(xiāo) 136 5.2.1 淘寶的圖文內(nèi)容創(chuàng)作者 136 5.2.2 淘寶的圖文營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì) 137 5.2.3 圖文營(yíng)銷(xiāo)技巧 138 5.3 淘寶短視頻 138 5.3.1 主圖短視頻 139 5.3.2 詳情頁(yè)短視頻 140 5.3.3 “種草”短視頻 142 5.3.4 短視頻營(yíng)銷(xiāo)策略 144 5.4 綜合案例——軒媽的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo) 146 5.4.1 軒媽訂閱頻道的內(nèi)容規(guī)劃 146 5.4.2 軒媽蛋黃酥的淘寶短視頻 146 5.5 綜合實(shí)訓(xùn) 147 5.5.1 為大碼女裝店制訂訂閱的 內(nèi)容規(guī)劃 147 5.5.2 為大碼女裝店發(fā)布詳情頁(yè) 短視頻 148 思考與練習(xí) 149 第6章 網(wǎng)店直播運(yùn)營(yíng) 150 6.1 網(wǎng)店直播準(zhǔn)備 150 6.1.1 直播團(tuán)隊(duì)的打造 150 6.1.2 直播間的搭建與維護(hù) 151 6.1.3 網(wǎng)店直播計(jì)劃的制訂 153 6.2 網(wǎng)店直播流程 153 6.2.1 熟悉直播環(huán)節(jié) 153 6.2.2 自主創(chuàng)建網(wǎng)店直播 155 6.2.3 直播間商品管理 157 6.3 直播話術(shù) 158 6.3.1 開(kāi)場(chǎng)預(yù)熱 158 6.3.2 互動(dòng)交流 158 6.3.3 商品介紹 158 6.3.4 刺激下單 159 6.3.5 結(jié)束話術(shù) 160 6.4 網(wǎng)店與第三方合作 160 6.4.1 第三方合作的對(duì)象 160 6.4.2 尋找第三方的途徑 160 6.4.3 挑選合適的主播團(tuán)隊(duì) 162 6.5 直播營(yíng)銷(xiāo) 163 6.5.1 饑餓營(yíng)銷(xiāo) 163 6.5.2 場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo) 164 6.5.3 直播推廣 164 6.6 綜合案例——格力全國(guó)巡回 直播 164 6.6.1 格力武漢直播的場(chǎng)景選擇 164 6.6.2 董明珠的直播話術(shù) 165 6.7 綜合實(shí)訓(xùn) 166 6.7.1 為潮鞋店搭建直播間 166 6.7.2 幫助潮鞋店挑選合適的第 三方 166 思考與練習(xí) 167 第7章 網(wǎng)店站外引流 168 7.1 微博引流 168 7.1.1 發(fā)布微博內(nèi)容為網(wǎng)店引流 168 7.1.2 商家自主推廣引流 170 7.1.3 與微博達(dá)人合作 171 7.1.4 微博引流的其他方式 171 7.2 微信引流 172 7.2.1 通過(guò)微信朋友圈引流 172 7.2.2 在微信公眾號(hào)分享網(wǎng)店 信息 174 7.2.3 利用微信推廣工具引流 175 7.2.4 利用微信群引流 175 7.3 抖音引流 175 7.3.1 廣告引流 175 7.3.2 達(dá)人引流 176 7.3.3 在主頁(yè)展示淘寶購(gòu)物車(chē) 178 7.3.4 利用評(píng)論引流 179 7.3.5 利用抖音矩陣引流 179 7.3.6 通過(guò)私信引流 180 7.4 今日頭條引流 180 7.4.1 文章引流 180 7.4.2 評(píng)論引流 180 7.4.3 短視頻引流 181 7.5 綜合案例——完美日記的站外引流策略 181 7.5.1 完美日記的抖音引流 181 7.5.2 完美日記的微信運(yùn)營(yíng) 182 7.6 綜合實(shí)訓(xùn) 182 7.6.1 利用微博為蛋糕店引流 182 7.6.2 利用抖音為蛋糕店引流 183 思考與練習(xí) 183 第8章 客戶(hù)服務(wù)與物流管理 185 8.1 網(wǎng)店客服概述 185 8.1.1 網(wǎng)店客服的作用 185 8.1.2 網(wǎng)店客服的職責(zé) 186 8.1.3 網(wǎng)店客服必須掌握的基礎(chǔ) 操作 187 8.1.4 智能客服 190 8.2 接待客戶(hù) 193 8.2.1 進(jìn)門(mén)問(wèn)好 194 8.2.2 挖掘需求 194 8.2.3 推薦商品 194 8.2.4 處理異議 194 8.3 客戶(hù)訂單管理 195 8.3.1 訂單催付 195 8.3.2 訂單確認(rèn) 196 8.3.3 訂單處理 197 8.4 中差評(píng)的處理 199 8.4.1 中差評(píng)概述 199 8.4.2 處理商品問(wèn)題導(dǎo)致的中 差評(píng) 199 8.4.3 處理服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的中 差評(píng) 199 8.4.4 處理物流導(dǎo)致的中差評(píng) 200 8.4.5 處理中差評(píng)的技巧 200 8.5 客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 201 8.5.1 客戶(hù)關(guān)系管理操作 201 8.5.2 新老客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 203 8.5.3 客戶(hù)溝通話術(shù) 205 8.6 物流管理 208 8.6.1 物流工具 208 8.6.2 物流服務(wù) 211 8.6.3 商品的包裝 213 8.6.4 倉(cāng)儲(chǔ)管理 214 8.6.5 倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存 215 8.7 綜合案例——優(yōu)秀客服小靜的成功之路 217 8.7.1 小靜對(duì)中差評(píng)的處理方法 217 8.7.2 小靜對(duì)老客戶(hù)的維護(hù) 217 8.8 綜合實(shí)訓(xùn) 217 8.8.1 客服工作安排 218 8.8.2 管理客戶(hù)關(guān)系 218 思考與練習(xí) 218 第9章 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 220 9.1 了解生意參謀 220 9.1.1 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)模塊 220 9.1.2 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)模塊 221 9.1.3 市場(chǎng)行情 221 9.1.4 業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū) 222 9.1.5 自助模塊 222 9.2 分析網(wǎng)店流量數(shù)據(jù) 222 9.2.1 流量分析 222 9.2.2 制訂計(jì)劃 225 9.3 分析網(wǎng)店商品品類(lèi)數(shù)據(jù) 226 9.3.1 品類(lèi)羅盤(pán)的作用 226 9.3.2 實(shí)時(shí)監(jiān)控全店品類(lèi) 226 9.3.3 商品洞察 227 9.3.4 品類(lèi)洞察 229 9.4 分析網(wǎng)店交易數(shù)據(jù) 229 9.4.1 交易概況 229 9.4.2 交易構(gòu)成 229 9.4.3 交易明細(xì) 230 9.5 綜合案例——女裝網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 230 9.5.1 分析女裝店的流量數(shù)據(jù) 230 9.5.2 分析女裝店的商品數(shù)據(jù) 230 9.6 綜合實(shí)訓(xùn) 231 9.6.1 運(yùn)用生意參謀分析漢服店 的流量來(lái)源 231 9.6.2 運(yùn)用生意參謀分析漢服店 的交易狀況 231 思考與練習(xí) 231