（2）服務質量只存在于消費者與提供者交互時。由于服務只存在執(zhí)行的過程，所以不能事先對服務質量進行評價。服務的消費者在選擇某一個服務提供者時，它對服務的質量只能是評估性的，即對將來進行服務的一種假設和期望。正因為服務是一次性的和瞬時性的，許多服務行業(yè)都建立了相應的評估機制，最有名的要數(shù)“聲望”系統(tǒng)，即對于所有的服務提供者，根據(jù)其已經(jīng)執(zhí)行服務的打分來建立等級，給予一定的分數(shù)，用以指導服務消費者對服務提供者的選擇。
    （3）服務質量難以保持一致和穩(wěn)定。服務的生產和消費是同時進行的，在交互過程中，交互的復雜性包括不同的環(huán)境、不同的人員、易變的情緒、天氣等，幾乎所有構成交互的要素及環(huán)境都對質量產生影響，所以難以用一套固定的設施或機制來保證質量。
    雖然許多研究者都對服務質量進行了研究，提出的成果也不盡相同，但有一點還是得到了普遍認可，即服務質量是實際提供服務與期望服務的差距。Parasuraman等（1991）認為，消費者在實際消費行為及消費評價中，實際上存在雙重標準，一種是心目中理想的標準，達到或超過這個標準能給消費者帶來滿意或喜悅；一種是可接受的標準，一旦低于這個標準就會引起消費者的極大不滿。Parasuraman等把理想標準與可接受標準兩者的差稱作接受區(qū)間（zone0ftolerance），并且認為，質量要素的接受區(qū)間受消費者經(jīng)驗及要素重要程度的影響。在消費者固定的情況下，要素越重要，消費者就會越重視，因此接受區(qū)間越小。接受區(qū)間的大小在一定程度上反映了消費者對要素的重視程度。
    為了控制與評估服務的質量，需要明確服務質量的內容，即要素體系。Parasuraman等在分析了四個典型的商業(yè)服務的基礎上，提出了服務質量的十個要素（Parasuraman等，1985），分別是：可靠性（：reliability）、響應（responsiveness）、能力（competence）、可接觸性（access）、禮貌（courtesy）、交流（communication）、可信性（credibility）、安全性（security）、理解與會意（understanding／knowing）、切實性（tangibles）。之后，作者把十個要素簡化為五個（13Sullivan等，2002；柴盈和韋福祥，2004）：有形性、可靠性、響應性、真實性和移情性。由于不同的服務領域具有各自的特點，使得以上要素不可能覆蓋所有的領域，許多領域需要增加新的要素或者刪減某些要素。Gronroos（（：hristian。1984）提出應把服務質量分為兩部分：技術質量和功能質量。前者也稱為成果質量，即服務消費者所得的“成果”的質量，后者也稱過程質量，即交互過程的質量。Gronroos提出的服務質量構成表明，顧客感知的服務質量不僅包括所得結果的質量，還包括它們是怎樣被提供服務的方式、方法和態(tài)度等的過程。成果的質量可以用客觀的方法來評價，而過程的質量則只能通過主觀的方式來評價。Rust和Oliver（1993）在前面所提到的成果質量與過程質量的基礎上，提出應該增加環(huán)境質量，即顧客是在怎樣的有形環(huán)境中接受服務的。