目錄 第 1章　流程與流程管理 1.1　流程　001 1.1.1　流程的定義　001 1.1.2　流程的分類　002 1.1.3　流程的層級　003 1.2　流程管理　004 1.2.1　流程管理的含義分析　004 1.2.2　流程管理的目標(biāo)分析　005 1.2.3　流程管理工作的三個層級　005 1.3　流程管理工作的開展　006 1.3.1　項目啟動　006 1.3.2　識別流程　007 1.3.3　構(gòu)建流程清單　008 1.3.4　評估流程重要程度　008 1.3.5　完善體系框架　009 1.3.6　進(jìn)行流程設(shè)計　009 1.3.7　發(fā)布、實施與檢查　019 1.4　流程執(zhí)行章程設(shè)計　025 1.4.1　配套制度設(shè)計　025 1.4.2　輔助方案設(shè)計　029 1.4.3　文書設(shè)計　031 1.4.4　表單設(shè)計　032 1.5　流程診斷與優(yōu)化　033 1.5.1　流程診斷分析　033 1.5.2　流程優(yōu)化的注意事項　035 1.5.3　流程優(yōu)化程序　036 1.5.4　流程優(yōu)化ESIA法　036 1.6　流程再造　038 1.6.1　流程再造的核心　038 1.6.2　流程再造的基礎(chǔ)　038 1.6.3　流程再造的程序　039 1.6.4　流程再造的技巧　040 第 2章　制定愿景與戰(zhàn)略 2.1　愿景與戰(zhàn)略制定工作流程　042 2.1.1　流程目的說明　042 2.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　042 2.2　供應(yīng)鏈可持續(xù)性評估管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　043 2.2.1　供應(yīng)鏈可持續(xù)性評估管理流程設(shè)計　043 2.2.2　供應(yīng)鏈可持續(xù)性評估管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　044 2.3　供應(yīng)商協(xié)作管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　046 2.3.1　供應(yīng)商協(xié)作管理流程設(shè)計　046 2.3.2　供應(yīng)商協(xié)作管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　047 2.4　市場調(diào)研流程設(shè)計與工作執(zhí)行　049 2.4.1　市場調(diào)研流程設(shè)計　049 2.4.2　市場調(diào)研執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　050 2.5　數(shù)據(jù)收集流程設(shè)計與工作執(zhí)行　052 2.5.1　數(shù)據(jù)收集流程設(shè)計　052 2.5.2　數(shù)據(jù)收集執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　053 2.6　客戶需求預(yù)測及評估流程設(shè)計與工作執(zhí)行　055 2.6.1　客戶需求預(yù)測及評估流程設(shè)計　055 2.6.2　客戶需求預(yù)測及評估執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　056 2.7　供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)預(yù)算管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　058 2.7.1　供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)預(yù)算管理流程設(shè)計　058 2.7.2　供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　059 2.8　戰(zhàn)略愿景制定及傳達(dá)流程設(shè)計與工作執(zhí)行　061 2.8.1　戰(zhàn)略愿景制定及傳達(dá)流程設(shè)計　061 2.8.2　戰(zhàn)略愿景制定及傳達(dá)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　062 2.9　供應(yīng)鏈戰(zhàn)略制定及評估流程設(shè)計與工作執(zhí)行　064 2.9.1　供應(yīng)鏈戰(zhàn)略制定及評估流程設(shè)計　064 2.9.2　供應(yīng)鏈戰(zhàn)略制定及評估執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　065 2.10　全球運營計劃制訂流程設(shè)計與工作執(zhí)行　067 2.10.1　全球運營計劃制訂流程設(shè)計　067 2.10.2　全球運營計劃制訂執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　068 2.11　共享服務(wù)規(guī)劃流程設(shè)計與工作執(zhí)行　070 2.11.1　共享服務(wù)規(guī)劃流程設(shè)計　070 2.11.2　共享服務(wù)規(guī)劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　071 2.12　供應(yīng)鏈風(fēng)險管理戰(zhàn)略制定流程設(shè)計與工作執(zhí)行　073 2.12.1　供應(yīng)鏈風(fēng)險管理戰(zhàn)略制定流程設(shè)計　073 2.12.2　供應(yīng)鏈風(fēng)險管理戰(zhàn)略制定執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　074 2.13　遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略選擇流程設(shè)計與工作執(zhí)行　076 2.13.1　遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略選擇流程設(shè)計　076 2.13.2　遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略選擇執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　077 2.14　管理戰(zhàn)略計劃制訂流程設(shè)計與工作執(zhí)行　079 2.14.1　管理戰(zhàn)略計劃制訂流程設(shè)計　079 2.14.2　管理戰(zhàn)略計劃制訂執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　080 第3章　開發(fā)和管理產(chǎn)品及服務(wù) 3.1　開發(fā)和管理產(chǎn)品及服務(wù)工作流程　082 3.1.1　流程目的說明　082 3.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　082 3.2　產(chǎn)品/服務(wù)評價分析流程設(shè)計與工作執(zhí)行　083 3.2.1　產(chǎn)品/服務(wù)評價分析流程設(shè)計　083 3.2.2　產(chǎn)品/服務(wù)評價分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　084 3.3　產(chǎn)品/服務(wù)改善流程設(shè)計與工作執(zhí)行　086 3.3.1　產(chǎn)品/服務(wù)改善流程設(shè)計　086 3.3.2　產(chǎn)品/服務(wù)改善執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　087 3.4　新產(chǎn)品審核流程設(shè)計與工作執(zhí)行　089 3.4.1　新產(chǎn)品審核流程設(shè)計　089 3.4.2　新產(chǎn)品審核執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　090 3.5　新產(chǎn)品研發(fā)流程設(shè)計與工作執(zhí)行　092 3.5.1　新產(chǎn)品研發(fā)流程設(shè)計　092 3.5.2　新產(chǎn)品研發(fā)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　093 3.6　產(chǎn)品生命周期管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　096 3.6.1　產(chǎn)品生命周期管理流程設(shè)計　096 3.6.2　產(chǎn)品生命周期管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　097 3.7　產(chǎn)品退出流程設(shè)計與工作執(zhí)行　099 3.7.1　產(chǎn)品退出流程設(shè)計　099 3.7.2　產(chǎn)品退出執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　100 3.8　產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　102 3.8.1　產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)管理流程設(shè)計　102 3.8.2　產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　103 3.9　產(chǎn)品工藝設(shè)計流程與工作執(zhí)行　105 3.9.1　產(chǎn)品工藝設(shè)計流程　105 3.9.2　產(chǎn)品工藝設(shè)計執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　106 3.10　產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計流程與工作執(zhí)行　108 3.10.1　產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計流程　108 3.10.2　產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　109 3.11　供應(yīng)商產(chǎn)品設(shè)計協(xié)作流程與工作執(zhí)行　112 3.11.1　供應(yīng)商產(chǎn)品設(shè)計協(xié)作流程　112 3.11.2　供應(yīng)商產(chǎn)品設(shè)計協(xié)作執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　113 3.12　客戶伙伴關(guān)系建設(shè)流程設(shè)計與工作執(zhí)行　115 3.12.1　客戶伙伴關(guān)系建設(shè)流程設(shè)計　115 3.12.2　客戶伙伴關(guān)系建設(shè)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　116 第4章　營銷/銷售產(chǎn)品與服務(wù) 4.1　營銷/銷售產(chǎn)品與服務(wù)工作流程　118 4.1.1　流程目的說明　118 4.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　118 4.2　市場分析流程設(shè)計與工作執(zhí)行　119 4.2.1　市場分析流程設(shè)計　119 4.2.2　市場分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　120 4.3　市場定位流程設(shè)計與工作執(zhí)行　122 4.3.1　市場定位流程設(shè)計　122 4.3.2　市場定位流程執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　123 4.4　定價管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　125 4.4.1　定價管理流程設(shè)計　125 4.4.2　定價管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　126 4.5　銷售預(yù)測流程設(shè)計與工作執(zhí)行　128 4.5.1　銷售預(yù)測流程設(shè)計　128 4.5.2　銷售預(yù)測執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　129 4.6　渠道合作伙伴關(guān)系管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　131 4.6.1　渠道合作伙伴關(guān)系管理流程設(shè)計　131 4.6.2　渠道合作伙伴關(guān)系管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　132 4.7　分銷網(wǎng)絡(luò)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　134 4.7.1　分銷網(wǎng)絡(luò)管理流程設(shè)計　134 4.7.2　分銷網(wǎng)絡(luò)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　135 4.8　銷售管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　137 4.8.1　銷售管理流程設(shè)計　137 4.8.2　銷售管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　138 4.9　日常報價管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　140 4.9.1　日常報價管理流程設(shè)計　140 4.9.2　日常報價管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　141 4.10　合同盈利性分析流程設(shè)計與工作執(zhí)行　143 4.10.1　合同盈利性分析流程設(shè)計　143 4.10.2　合同盈利性分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　144 4.11　銷售訂單管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　146 4.11.1　銷售訂單管理流程設(shè)計　146 4.11.2　銷售訂單管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　147 4.12　客戶數(shù)據(jù)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　149 4.12.1　客戶數(shù)據(jù)管理流程設(shè)計　149 4.12.2　客戶數(shù)據(jù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　150 4.13　客戶訂單管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　152 4.13.1　客戶訂單管理流程設(shè)計　152 4.13.2　客戶訂單管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　153 4.14　延期交貨管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　155 4.14.1　延期交貨管理流程設(shè)計　155 4.14.2　延期交貨管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　156 4.15　訂單監(jiān)控流程設(shè)計與工作執(zhí)行　158 4.15.1　訂單監(jiān)控流程設(shè)計　158 4.15.2　訂單監(jiān)控執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　159 第5章　交付產(chǎn)品/服務(wù) 5.1　交付產(chǎn)品/服務(wù)工作流程　160 5.1.1　流程目的說明　160 5.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　160 5.2　定制管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　162 5.2.1　定制管理流程設(shè)計　162 5.2.2　定制管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　163 5.3　外包制造管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　165 5.3.1　外包制造管理流程設(shè)計　165 5.3.2　外包制造管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　166 5.4　產(chǎn)能管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　168 5.4.1　產(chǎn)能管理流程設(shè)計　168 5.4.2　產(chǎn)能管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　169 5.5　自制及外購零部件成本評估流程設(shè)計與工作執(zhí)行　171 5.5.1　自制及外購零部件成本評估流程設(shè)計　171 5.5.2　自制及外購零部件成本評估執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　172 5.6　生產(chǎn)流程協(xié)同管理的流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)　174 5.6.1　生產(chǎn)流程協(xié)同管理的流程設(shè)計　174 5.6.2　生產(chǎn)流程協(xié)同管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　175 5.7　生產(chǎn)過程控制流程與工作標(biāo)準(zhǔn)　177 5.7.1　生產(chǎn)過程控制流程設(shè)計　177 5.7.2　生產(chǎn)過程控制執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　178 5.8　生產(chǎn)變更管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　180 5.8.1　生產(chǎn)變更管理流程設(shè)計　180 5.8.2　生產(chǎn)變更管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　181 5.9　工作場所設(shè)計流程與工作執(zhí)行　183 5.9.1　工作場所設(shè)計流程　183 5.9.2　工作場所設(shè)計執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　184 5.10　生產(chǎn)能力管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　186 5.10.1　生產(chǎn)能力管理流程設(shè)計　186 5.10.2　生產(chǎn)能力管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　187 5.11　基線預(yù)測流程設(shè)計與工作執(zhí)行　189 5.11.1　基線預(yù)測流程設(shè)計　189 5.11.2　基線預(yù)測執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　190 5.12　市場預(yù)測流程設(shè)計與工作執(zhí)行　192 5.12.1　市場預(yù)測流程設(shè)計　192 5.12.2　市場預(yù)測執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　193 5.13　一致性預(yù)測流程設(shè)計與工作執(zhí)行　195 5.13.1　一致性預(yù)測流程設(shè)計　195 5.13.2　一致性預(yù)測執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　196 5.14　預(yù)測糾正及改善流程設(shè)計與工作執(zhí)行　198 5.14.1　預(yù)測糾正及改善流程設(shè)計　198 5.14.2　預(yù)測糾正及改善執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　199 5.15　物料計劃制訂流程設(shè)計與工作執(zhí)行　201 5.15.1　物料計劃制訂流程　201 5.15.2　物料計劃制訂執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　202 5.16　生產(chǎn)排程管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　204 5.16.1　生產(chǎn)排程管理流程設(shè)計　204 5.16.2　生產(chǎn)排程管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　205 5.17　庫存管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　207 5.17.1　庫存管理流程設(shè)計　207 5.17.2　庫存管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　208 5.18　運輸管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　210 5.18.1　運輸管理流程設(shè)計　210 5.18.2　運輸管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　211 5.19　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定流程設(shè)計與工作執(zhí)行　213 5.19.1　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定流程設(shè)計　213 5.19.2　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　214 5.20　采購計劃制訂流程設(shè)計與工作執(zhí)行　216 5.20.1　采購計劃制訂流程設(shè)計　216 5.20.2　采購計劃制訂執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　217 5.21　供應(yīng)商選擇流程設(shè)計與工作執(zhí)行　219 5.21.1　供應(yīng)商選擇流程設(shè)計　219 5.21.2　供應(yīng)商選擇執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　220 5.22　物料采購流程設(shè)計與工作執(zhí)行　222 5.22.1　物料采購流程設(shè)計　222 5.22.2　物料采購執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　223 5.23　供應(yīng)商評估流程設(shè)計與工作執(zhí)行　226 5.23.1　供應(yīng)商評估流程設(shè)計　226 5.23.2　供應(yīng)商評估執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　227 5.24　供應(yīng)商績效評估流程設(shè)計與工作執(zhí)行　229 5.24.1　供應(yīng)商績效評估流程設(shè)計　229 5.24.2　供應(yīng)商績效評估執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　230 5.25　采購績效評估流程設(shè)計與工作執(zhí)行　232 5.25.1　采購績效評估流程設(shè)計　232 5.25.2　采購績效評估執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　233 5.26　交付產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控流程設(shè)計與工作執(zhí)行　236 5.26.1　交付產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控流程設(shè)計　236 5.26.2　交付產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　237 5.27　設(shè)備維護計劃制訂流程設(shè)計與工作執(zhí)行　239 5.27.1　設(shè)備維護計劃制訂流程設(shè)計　239 5.27.2　設(shè)備維護計劃制訂執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　240 5.28　客戶服務(wù)交付流程設(shè)計與工作執(zhí)行　242 5.28.1　客戶服務(wù)交付流程設(shè)計　242 5.28.2　客戶服務(wù)交付執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　243 5.29　物流戰(zhàn)略制定流程設(shè)計與工作執(zhí)行　245 5.29.1　物流戰(zhàn)略制定流程設(shè)計　245 5.29.2　物流戰(zhàn)略制定執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　246 5.30　物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計及優(yōu)化流程與工作執(zhí)行　248 5.30.1　物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計及優(yōu)化流程　248 5.30.2　物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計及優(yōu)化執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　249 5.31　內(nèi)向物流系統(tǒng)規(guī)劃流程設(shè)計與工作執(zhí)行　251 5.31.1　內(nèi)向物流系統(tǒng)規(guī)劃流程設(shè)計　251 5.31.2　內(nèi)向物流系統(tǒng)規(guī)劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　252 5.32　回收計劃管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　254 5.32.1　回收計劃管理流程設(shè)計　254 5.32.2　回收計劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　255 5.33　倉儲運營管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　257 5.33.1　倉儲運營管理流程設(shè)計　257 5.33.2　倉儲運營管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　258 5.34　逆向物流管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　260 5.34.1　逆向物流管理流程設(shè)計　260 5.34.2　逆向物流管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　261 第6章　客戶服務(wù)管理 6.1　客戶服務(wù)管理工作流程　263 6.1.1　流程目的說明　263 6.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　263 6.2　客戶細(xì)分管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　264 6.2.1　客戶細(xì)分管理流程設(shè)計　264 6.2.2　客戶細(xì)分管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　265 6.3　客戶盈利性分析流程設(shè)計與工作執(zhí)行　267 6.3.1　客戶盈利性分析流程設(shè)計　267 6.3.2　客戶盈利性分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　268 6.4　客戶服務(wù)運營管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　270 6.4.1　客戶服務(wù)運營管理流程設(shè)計　270 6.4.2　客戶服務(wù)運營管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　271 6.5　客戶服務(wù)請求管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　273 6.5.1　客戶服務(wù)請求管理流程設(shè)計　273 6.5.2　客戶服務(wù)請求管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　274 6.6　客戶投訴管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　276 6.6.1　客戶投訴管理流程設(shè)計　276 6.6.2　客戶投訴管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　277 6.7　客戶服務(wù)運營評估流程與工作執(zhí)行　279 6.7.1　客戶服務(wù)運營評估流程設(shè)計　279 6.7.2　客戶服務(wù)運營評估執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　280 第7章　人力資本開發(fā)與管理 7.1　人力資本開發(fā)與管理工作流程　282 7.1.1　流程目的說明　282 7.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　282 7.2　員工績效管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　283 7.2.1　員工績效管理流程設(shè)計　283 7.2.2　員工績效管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　284 7.3　員工發(fā)展管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　286 7.3.1　員工發(fā)展管理流程設(shè)計　286 7.3.2　員工發(fā)展管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　287 7.4　培訓(xùn)計劃制訂流程與工作標(biāo)準(zhǔn)　289 7.4.1　培訓(xùn)計劃制訂流程設(shè)計　289 7.4.2　培訓(xùn)計劃制訂執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　290 7.5　培訓(xùn)項目管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　292 7.5.1　培訓(xùn)項目管理流程設(shè)計　292 7.5.2　培訓(xùn)項目管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　293 7.6　員工溝通管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　295 7.6.1　員工溝通管理流程設(shè)計　295 7.6.2　員工溝通管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　296 7.7　精益培訓(xùn)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　298 7.7.1　精益培訓(xùn)管理流程設(shè)計　298 7.7.2　精益培訓(xùn)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　299 7.8　獎勵及認(rèn)可管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　301 7.8.1　獎勵及認(rèn)可管理流程設(shè)計　301 7.8.2　獎勵及認(rèn)可管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　302 7.9　員工測評管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　304 7.9.1　員工測評管理流程設(shè)計　304 7.9.2　員工測評管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　305 第8章　信息技術(shù)管理 8.1　信息技術(shù)管理工作流程　307 8.1.1　流程目的說明　307 8.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　307 8.2　IT客戶關(guān)系管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　308 8.2.1　IT客戶關(guān)系管理流程設(shè)計　308 8.2.2　IT客戶關(guān)系管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　309 8.3　企業(yè)信息戰(zhàn)略管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　311 8.3.1　企業(yè)信息戰(zhàn)略管理流程設(shè)計　311 8.3.2　企業(yè)信息戰(zhàn)略管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　312 8.4　業(yè)務(wù)彈性管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　314 8.4.1　業(yè)務(wù)彈性管理流程設(shè)計　314 8.4.2　業(yè)務(wù)彈性管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　315 8.5　數(shù)據(jù)安全保護管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　317 8.5.1　數(shù)據(jù)安全保護管理流程設(shè)計　317 8.5.2　數(shù)據(jù)安全保護管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　318 8.6　企業(yè)信息管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　320 8.6.1　企業(yè)信息管理流程設(shè)計　320 8.6.2　企業(yè)信息管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　321 第9章　財務(wù)資源管理 9.1　財務(wù)資源管理工作流程　323 9.1.1　流程目的說明　323 9.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　323 9.2　客戶信用處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　324 9.2.1　客戶信用處理流程設(shè)計　324 9.2.2　客戶信用處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　325 9.3　付款處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　327 9.3.1　付款處理流程設(shè)計　327 9.3.2　付款處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　328 9.4　應(yīng)付賬款處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　330 9.4.1　應(yīng)付賬款處理流程設(shè)計　330 9.4.2　應(yīng)付賬款處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　331 9.5　費用報銷管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　333 9.5.1　費用報銷管理流程設(shè)計　333 9.5.2　費用報銷管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　334 9.6　投資管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　335 9.6.1　投資管理流程設(shè)計　335 9.6.2　投資管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　336 9.7　采購資財風(fēng)險管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　338 9.7.1　采購資財風(fēng)險管理流程設(shè)計　338 9.7.2　采購資財風(fēng)險管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　339 第 10章　資產(chǎn)獲取、建設(shè)與管理 10.1　企業(yè)資產(chǎn)獲取、建設(shè)與管理工作流程　341 10.1.1　流程目的說明　341 10.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　341 10.2　資產(chǎn)獲取流程設(shè)計與工作執(zhí)行　342 10.2.1　資產(chǎn)獲取流程設(shè)計　342 10.2.2　資產(chǎn)獲取執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　343 10.3　生產(chǎn)性資產(chǎn)設(shè)計及建設(shè)的流程設(shè)計與工作執(zhí)行　345 10.3.1　生產(chǎn)性資產(chǎn)設(shè)計及建設(shè)的流程設(shè)計　345 10.3.2　生產(chǎn)性資產(chǎn)設(shè)計及建設(shè)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　346 10.4　生產(chǎn)性資產(chǎn)維護及報廢流程設(shè)計與工作執(zhí)行　348 10.4.1　生產(chǎn)性資產(chǎn)維護及報廢流程設(shè)計　348 10.4.2　生產(chǎn)性資產(chǎn)維護及報廢執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　349 第 11章　風(fēng)險、合規(guī)、改進(jìn)和持續(xù)性管理 11.1　風(fēng)險、合規(guī)、改進(jìn)和持續(xù)性管理工作流程　351 11.1.1　流程目的說明　351 11.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　351 11.2　風(fēng)險監(jiān)控流程設(shè)計與工作執(zhí)行　352 11.2.1　風(fēng)險監(jiān)控流程設(shè)計　352 11.2.2　風(fēng)險監(jiān)控執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　353 11.3　供應(yīng)鏈風(fēng)險評估管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　355 11.3.1　供應(yīng)鏈風(fēng)險評估管理流程設(shè)計　355 11.3.2　供應(yīng)鏈風(fēng)險評估管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　356 11.4　合規(guī)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　358 11.4.1　合規(guī)管理流程設(shè)計　358 11.4.2　合規(guī)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　359 11.5　整治管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　361 11.5.1　整治管理流程設(shè)計　361 11.5.2　整治管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　362 11.6　業(yè)務(wù)運營可持續(xù)性管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　364 11.6.1　業(yè)務(wù)運營可持續(xù)性管理流程設(shè)計　364 11.6.2　業(yè)務(wù)運營可持續(xù)性管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　365 第 12章　外部關(guān)系管理 12.1　外部關(guān)系管理工作流程　367 12.1.1　流程目的說明　367 12.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　367 12.2　政府關(guān)系管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　368 12.2.1　政府關(guān)系管理流程設(shè)計　368 12.2.2　政府關(guān)系管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　369 12.3　投資者關(guān)系管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　371 12.3.1　投資者關(guān)系管理流程設(shè)計　371 12.3.2　投資者關(guān)系管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　372 12.4　外部顧問管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　374 12.4.1　外部顧問管理流程設(shè)計　374 12.4.2　外部顧問管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　375 12.5　糾紛處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　377 12.5.1　糾紛處理流程設(shè)計　377 12.5.2　糾紛處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　378 12.6　訴訟管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　379 12.6.1　訴訟管理流程設(shè)計　379 12.6.2　訴訟管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　380 12.7　知識產(chǎn)權(quán)保護流程設(shè)計與工作執(zhí)行　382 12.7.1　知識產(chǎn)權(quán)保護流程設(shè)計　382 12.7.2　知識產(chǎn)權(quán)保護執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　383 12.8　公共關(guān)系管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　385 12.8.1　公共關(guān)系管理流程設(shè)計　385 12.8.2　公共關(guān)系管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　386 第 13章　業(yè)務(wù)運營能力開發(fā)與管理 13.1　業(yè)務(wù)運營能力開發(fā)與管理工作流程　388 13.1.1　流程目的說明　388 13.1.2　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計　388 13.2　業(yè)務(wù)流程管理的流程設(shè)計與工作執(zhí)行　389 13.2.1　業(yè)務(wù)流程管理的流程設(shè)計　389 13.2.2　業(yè)務(wù)流程管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　390 13.3　項目管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　392 13.3.1　項目管理流程設(shè)計　392 13.3.2　項目管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　393 13.4　質(zhì)量管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　395 13.4.1　質(zhì)量管理流程設(shè)計　395 13.4.2　質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　396 13.5　變革管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　398 13.5.1　變革管理流程設(shè)計　398 13.5.2　變革管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　399 13.6　知識管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　401 13.6.1　知識管理流程設(shè)計　401 13.6.2　知識管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　402 13.7　對標(biāo)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　404 13.7.1　對標(biāo)管理流程設(shè)計　404 13.7.2　對標(biāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　405 13.8　環(huán)境管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　407 13.8.1　環(huán)境管理流程設(shè)計　407 13.8.2　環(huán)境管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　408 13.9　企業(yè)健康管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　410 13.9.1　企業(yè)健康管理流程設(shè)計　410 13.9.2　企業(yè)健康管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　411 13.10　安全管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行　413 13.10.1　安全管理流程設(shè)計　413 13.10.2　安全管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范　414