講 餐飲業(yè)衛(wèi)生安全的危機

媒體專業(yè)暗訪，企業(yè)成功應(yīng)對危機 001

一、用一個聲音回應(yīng) 004

二、受眾的接種免疫理論 009

三、日常公關(guān)塑造的形象 010

四、對內(nèi)公關(guān)的溢出效應(yīng) 012

五、信息一致性原則 014

六、及時整改讓股票回升 017

第二講 飲用水標準之爭的較量

媒體輿論監(jiān)督，企業(yè)抗爭的勇氣與實力 025

一、大眾媒體的職能及其報道依據(jù) 029

二、危機中的企業(yè)回應(yīng)媒體的方式 035

三、企業(yè)應(yīng)對危機應(yīng)掌握的傳播要素 038

四、企業(yè)如何與外部公眾進行溝通 040

五、危機中協(xié)商與對抗的溝通模式 042

第三講 企業(yè)營銷不當引發(fā)的危機

利用媒體營銷，廣告宣傳擦邊球的困境 047

一、跨文化傳播中的文化尊重問題 048

二、廣告反映社會問題而引發(fā)爭議 054

三、用新聞熱點中負面元素博眼球 055

四、廣告代言人陷入負面新聞危機 062

五、廣告引發(fā)品牌危機的應(yīng)對策略 066

第四講 來自競爭對手的公開信

毛巾哥與網(wǎng)易嚴選的搭車營銷之爭 073

一、由競爭對手引發(fā)的危機需要時間回應(yīng) 075

二、區(qū)別對待利益相關(guān)者 078

三、媒體態(tài)度對輿論走向的影響 079

四、多渠道設(shè)置危機議題 083

五、消費者以價格為王鮮有道德潔癖 084

六、游走在法律邊界的不正當競爭是企業(yè)發(fā)展中的潛在威脅 088

第五講 來自監(jiān)管層或大企業(yè)的法律訴訟

騰訊訴老干媽拖欠營銷費用 093

一、新聞輿論中心的危機修辭 095

二、公眾面對危機事實的解讀 100

三、公眾面對危機的情感效能 104

四、危機過錯方主動塑造弱者形象 106

第六講 來自外部公眾的匿名監(jiān)督

五星級酒店客房的衛(wèi)生堪憂 111

一、危機爆發(fā)自隱患的累積 112

二、危機處理的循環(huán)和重現(xiàn) 115

三、媒體呈現(xiàn)的規(guī)律性報道 117

四、消費者面對行業(yè)的態(tài)度 119

五、外部利益相關(guān)者的反思 123

第七講 來自資本市場的質(zhì)量檢測

茅臺酒、酒鬼酒等塑化劑風(fēng)波 129

一、自媒體議題與議題管理呈現(xiàn) 130

二、危機的真相與品牌媒體呈現(xiàn) 131

三、危機中利益相關(guān)者的態(tài)度 135

四、設(shè)置媒體議程與消費者態(tài)度 138

五、消費者自我認同的作用機制 141

六、從危機預(yù)警到品牌議題建構(gòu) 142

第八講 企業(yè)社會責(zé)任的公眾期待

游戲行業(yè)暴力引發(fā)質(zhì)疑批評 149

一、騰訊的危機對策與媒體呈現(xiàn) 150

二、對騰訊危機處理的點評分析 155

三、企業(yè)社會責(zé)任的定義和指標 157

四、企業(yè)的社會責(zé)任與企業(yè)危機 160

五、從社會責(zé)任視角去塑造品牌 163

第九講 企業(yè)家新聞引發(fā)的組織危機

企業(yè)家個人言行引發(fā)的社會關(guān)注 169

一、差序格局與道德示范的期待 176

二、企業(yè)家負面新聞的類型區(qū)分 176

三、道德評價與企業(yè)形象關(guān)聯(lián)度 178

四、企業(yè)家負面新聞的傳播渠道 180

五、規(guī)范個人行為預(yù)防組織危機 183

第十講 由內(nèi)部員工引發(fā)的企業(yè)輿情 189

一、利益相關(guān)者與企業(yè)品牌 200

二、危機中對話式溝通理論 201

三、危機中與內(nèi)部員工溝通 203

四、危機中與品牌顧客溝通 204

五、危機中與業(yè)務(wù)伙伴溝通 205

后 記 211