導　言　順應時代潮流，提升餐飲服務水平1 一、新餐飲服務的特征 1 二、新餐飲服務的要求 3 第 1章　餐廳員工崗位職責與工作流程7 餐廳員工必須了解不同類型的顧客的特點，熟悉中餐菜系與酒水的基礎知識，掌握餐飲安全衛(wèi)生基礎知識。 1.1　不同類型顧客的特點 9 1.1.1　不同年齡顧客的特點 9 1.1.2　不同性格顧客的特點. 9 1.1.3　不同消費類型顧客的特點 11 1.1.4　國內不同地區(qū)顧客的特點 11 1.2　中餐菜系基礎知識 12 1.2.1　魯菜 12 1.2.2　川菜 13 1.2.3　粵菜 14 1.2.4　閩菜 15 1.2.5　蘇菜 16 1.2.6　浙菜 18 1.2.7　湘菜 19 1.2.8　徽菜 19 1.3　酒水基礎知識. 20 1.3.1　酒 20 1.3.2　茶 21 1.3.3　咖啡 23 1.3.4　其他飲品 24 1.4　餐飲安全衛(wèi)生基礎知識 25 1.4.1　餐飲業(yè)食品安全基礎知識 25 1.4.2　餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生基礎知識 27 1.4.3　餐飲業(yè)消防安全知識 28 第 2章　餐廳服務禮儀規(guī)范31 服務禮儀是指員工在工作崗位上通過語言、行為等，對顧客表示尊重的規(guī)范。規(guī)范的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹立良好的形象，而且能使員工獲得顧客的理解、好感與信任，從而提高餐廳的競爭力與經濟效益。 2.1　餐廳員工的儀容規(guī)范 33 2.1.1　頭發(fā) 33 2.1.2　面容 33 2.1.3　指甲 33 2.1.4　清潔 33 2.2　餐廳員工的著裝規(guī)范 34 2.2.1　服飾 34 2.2.2　名牌 35 2.2.3　首飾 35 2.2.4　領帶 35 2.2.5　鞋 35 2.2.6　襪 36 2.3　餐廳員工的儀態(tài)規(guī)范 36 2.3.1　標準規(guī)范的站姿 36 2.3.2　端莊優(yōu)美的坐姿 38 2.3.3　自然輕快的走姿 39 2.3.4　優(yōu)雅穩(wěn)重的蹲姿 40 2.3.5　大方得體的手勢 41 2.3.6　輕松愉悅的交談 41 2.4　餐廳員工的禮節(jié)規(guī)范 42 2.4.1　問候禮42 2.4.2　稱呼禮43 2.4.3　應答禮44 2.4.4　操作禮44 2.4.5　迎送禮44 2.4.6　宴會禮45 2.4.7　鞠躬禮45 2.4.8　致意禮45 2.5　餐廳服務的用語規(guī)范 46 2.5.1　問候語46 2.5.2　征詢語46 2.5.3　感謝語47 2.5.4　道歉語47 2.5.5　應答語48 2.5.6　祝福語49 2.5.7　送別語49 第3章　餐廳服務操作流程51 餐廳統(tǒng)一、規(guī)范的服務流程可以限制員工服務的主觀隨意性，并為主管監(jiān)督下屬提供依據(jù)。在服務工作中，餐廳服務員必須根據(jù)正確的流程與操作程序，按照合理的步驟為顧客提供服務，從而讓顧客滿意，并贏得顧客的信賴。 3.1　預訂服務流程53 3.1.1 電話預訂服務53 3.1.2 來客預訂服務54 3.2　餐前準備服務流程 56 3.2.1　中餐廳的餐前準備工作56 3.2.2　火鍋店的餐前準備工作57 3.2.3　擺臺準備工作58 3.2.4　零點擺臺 60 3.2.5　中餐宴會擺臺61 3.2.6　西餐擺臺 62 3.3　餐前服務與點菜服務流程64 3.3.1 迎賓領位服務64 3.3.2 茶水服務 65 3.3.3 菜單點菜服務66 3.3.4 掃碼點菜服務68 3.4　餐間服務流程69 3.4.1　上菜服務 69 3.4.2　火鍋服務 70 3.4.3　分魚服務 73 3.4.4　帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 74 3.4.5　桌面分菜服務75 3.4.6　服務桌分菜服務 76 3.4.7　特殊菜肴分菜服務 76 3.4.8　餐中服務 77 3.4.9　自助餐服務 79 3.4.10　西餐宴會服務 80 3.4.11　自助宴會服務 82 3.4.12　團隊餐服務 83 3.4.13　雞尾酒會服務 85 3.5　酒水服務流程86 3.5.1　白酒服務 86 3.5.2　黃酒服務 87 3.5.3　啤酒服務 88 3.5.4　葡萄酒服務 89 3.5.5　葡萄汽酒服務90 3.5.6　飲料服務 92 3.5.7　冰茶服務 93 3.5.8　咖啡服務 94 3.6　結賬服務流程95 3.6.1　現(xiàn)金結賬服務95 3.6.2　掃碼結賬服務96 3.6.2　掃碼結賬服務97 3.6.3　信用卡結賬服務 97 3.6.4　支票結賬服務99 3.6.5　抵用券結賬服務100 3.6.6　掃碼開票服務101 第4章　餐廳菜品銷售技能105 如果服務員在顧客點菜時能提供到位的服務并進行恰當?shù)耐其N，對菜品的銷售將十分有利，同時良好的點菜服務對餐廳及時推出創(chuàng)新菜也有幫助。 4.1　巧算價格，靈活推銷107 4.1.1　菜品價格與菜肴檔次107 4.1.2　菜品價格與銷量107 4.1.3　巧妙判斷顧客消費檔次108 4.2　觀察顧客，因人推銷109 4.2.1　按顧客年齡推銷109 4.2.2　按顧客性別推銷110 4.2.3　按顧客體質推銷111 4.2.4　按顧客類型推銷112 4.2.5　按消費動機推銷113 4.3　不同階段，區(qū)別推銷114 4.3.1　餐前的推銷技巧114 4.3.2　用餐時的推銷技巧114 4.4　拉近距離，情感推銷115 4.4.1　初次見面寒暄115 4.4.2　與顧客快速交流116 4.4.3　快速弄清顧客需求117 4.4.4　與顧客接觸的關鍵點118 4.5　掌握技巧，快速推銷119 4.5.1　贊美性銷售119 4.5.2　建議性銷售120 4.5.3　組合性銷售121 4.5.4　描述性銷售122 4.5.5　借力性銷售122 第5章　餐廳服務質量提升125 如今消費者越來越注重服務質量，提高服務質量是餐廳提高銷售額、爭奪市場、提高經濟效益的重要手段。 5.1　盡量滿足顧客要求127 5.1.1　顧客要求自己加工食品127 5.1.2　顧客自帶食品要求加工127 5.1.3　顧客需要代管物品128 5.1.4　顧客需要借用充電器128 5.2　適時推出特色服務129 5.2.1　提供智能機器人服務.129 5.2.2　提供個性化餐位和菜單130 5.2.3　時刻留心觀察顧客131 5.2.4　提供超額價值服務131 5.2.5　提供免費茶水服務131 5.2.6　提供洗手間里的貼心服務131 5.2.7　餐桌上的意見卡服務132 5.3　為特殊顧客提供特別服務 132 5.3.1　為醉酒顧客服務132 5.3.2　為殘疾顧客服務133 5.3.3　為帶小孩的顧客服務134 5.3.4　為老年顧客服務135 5.3.5　為熟人或親友服務136 5.3.6　為生病的顧客服務136 5.3.7　為趕時間的顧客服務137 5.4　對異常情況隨機應變. 137 5.4.1　菜汁、湯汁等濺到顧客身上137 5.4.2　顧客有要事談138 5.4.3　顧客贈送禮品或小費139 5.4.4　顧客損壞物品139 5.4.5　顧客偷拿餐具140 5.4.6　由于等候時間太長顧客要求取消菜品140 5.4.7　餐廳客滿，怎樣合理安排座位142 5.4.8　顧客發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物142 5.4.9　顧客反映菜品口味不對143 5.4.10　答不上顧客提出的問題144 5.4.11　顧客因長時間未上菜品而要求減賬144 5.4.12　顧客反映賬單價格不對145 5.4.13　顧客出言不遜145 5.4.14　顧客丟失財物146 5.5　突發(fā)狀況處理方法147 5.5.1　顧客燒燙傷的處理147 5.5.2　顧客突然病倒、跌倒的處理147 5.5.3　顧客打架鬧事的處理148 5.5.4　突然停電的處理148 5.6　顧客投訴妥善處理149 5.6.1　處理投訴的原則149 5.6.2　處理投訴的步驟152 5.6.3　處理投訴的禁忌154 第6章　餐廳綠色低碳服務159 對餐廳來說，低碳餐飲的實質是從原料采購、設施配備、菜品制作的各個環(huán)節(jié)實行全過程低碳化，從餐飲產品和服務生產的源頭減少能源消費，降低碳排放量。 6.1　服務理念低碳化 161 6.1.1　管理者的低碳經營管理理念161 6.1.2　服務人員的低碳服務理念163 6.2　服務環(huán)節(jié)低碳化 164 6.2.1　使用電子菜單164 6.2.2　開展網(wǎng)上訂餐164 6.2.3　提供小份餐品164 6.2.4　提倡按量點餐165 6.2.5　提醒飯菜打包165