項目一認(rèn)識導(dǎo)游工作1

任務(wù)一 初識導(dǎo)游工作1

任務(wù)二 導(dǎo)游服務(wù)禮儀8

項目二接待準(zhǔn)備工作14

任務(wù)一 分析接待計劃15

任務(wù)二 落實接待事宜21

任務(wù)三 做好接團相關(guān)準(zhǔn)備工作28

項目三迎接工作34

任務(wù)一 迎接準(zhǔn)備工作35

任務(wù)二 接待工作38

任務(wù)三 接站服務(wù)中常見問題的處理43

項目四歡迎詞、歡送詞及途中導(dǎo)游51

任務(wù)一 歡迎詞的創(chuàng)作52

任務(wù)二 歡迎詞講解56

任務(wù)三 沿途導(dǎo)游講解設(shè)計59

任務(wù)四 途中導(dǎo)游講解63

任務(wù)五 歡送詞的創(chuàng)作67

任務(wù)六 歡送詞講解71

任務(wù)七 旅途才藝展示74

項目五 入店服務(wù)78

任務(wù)一 入店服務(wù)程序規(guī)范79

任務(wù)二 核對日程85

任務(wù)三 調(diào)整日程88

項目六景點講解94

任務(wù)一 山岳景觀講解服務(wù)95

任務(wù)二 水體景觀講解服務(wù)100

任務(wù)三 動植物景觀講解服務(wù)105

任務(wù)四 中國古代建筑景觀講解服務(wù)113

任務(wù)五 博物館景觀講解服務(wù)123

任務(wù)六 宗教文化景觀講解服務(wù)127

任務(wù)七 節(jié)慶民俗景觀講解服務(wù)133

任務(wù)八 紅色旅游景觀講解服務(wù)136

項目七餐飲、購物、娛樂方面的服務(wù)144

任務(wù)一 旅游團隊用餐服務(wù)規(guī)范及講解技巧145

任務(wù)二 游客在餐飲方面特殊要求的溝通148

任務(wù)三 游客購物服務(wù)規(guī)范及講解技巧150

任務(wù)四 游客在購物方面特殊要求的溝通153

任務(wù)五 游客娛樂服務(wù)規(guī)范及講解技巧159

任務(wù)六 游客在娛樂方面特殊要求的溝通163

項目八送站服務(wù)168

任務(wù)一 送站服務(wù)規(guī)范169

任務(wù)二 誤機（車、船）事故的處理175

項目九善后工作180

任務(wù)一 游客要求代為轉(zhuǎn)交物品的處理181

任務(wù)二 財務(wù)結(jié)賬及工作總結(jié)184

項目十出境旅游領(lǐng)隊工作188

任務(wù)一 認(rèn)識出境旅游領(lǐng)隊189

任務(wù)二 出團準(zhǔn)備194

任務(wù)三 出入境手續(xù)辦理200

任務(wù)四 境外工作206

任務(wù)五 后續(xù)工作211

項目十一特殊問題的處理215

任務(wù)一 游客證件、財物、行李遺失和游客走失事故的處理216

任務(wù)二 游客安全事故的處理223

任務(wù)三 游客患病、死亡問題的處理230

任務(wù)四 游客要求親友隨團活動、中途退團和延長旅游時間的處理237

參考文獻243