第 一部分　崗位認(rèn)知 第　一章 電商介紹2 第　一節(jié) 電商基本知識(shí)3 001　電商的概念　3 002　電商涵蓋的內(nèi)容　3 003　電商的構(gòu)成要素　4 004　電商的關(guān)聯(lián)對(duì)象　5 第二節(jié)　電商主要模式5 005　傳統(tǒng)電商　5 006　社交電商　5 007　生鮮電商　6 008　母嬰電商　6 009　寵物電商　7 010　垂直電商　7 011　導(dǎo)購(gòu)電商　7 012　跨境電商　8 013　小程序電商　8 014　尾貨電商　8 第二章　客戶服務(wù)9 第　一節(jié) 客戶服務(wù)概述10 015　客戶的概念　10 016　客戶服務(wù)的概念　10 017　客戶服務(wù)的分類　10 018　客戶服務(wù)的特性　11 019　客戶服務(wù)的意義　11 020　客戶服務(wù)的項(xiàng)目　12 021　客戶服務(wù)的四個(gè)層次　13 022　客戶服務(wù)的產(chǎn)出　13 第二節(jié)　客戶服務(wù)管理15 023　企業(yè)和客戶的關(guān)系　15 024　產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系　15 025　客戶服務(wù)的重要性　16 第三節(jié)　良好客戶服務(wù)的要素16 026　情感性　16 027　適當(dāng)性　17 028　規(guī)范性　17 029　連續(xù)性　17 030　效率性　17 第三章　電商客服18 第　一節(jié) 電商客服基本知識(shí)19 031　電商客服的內(nèi)涵　19 032　電商客服的核心職能　19 033　電商行業(yè)服務(wù)理念的變化　19 第二節(jié)　電商客服的分類20 034　按途徑劃分　20 035　按所處階段劃分　20 036　按客服目的劃分　20 第三節(jié)　電商客服的特點(diǎn)21 037　工作語(yǔ)言須規(guī)范　21 038　工作內(nèi)容常重復(fù)　21 039　服務(wù)對(duì)象多樣化　21 第四節(jié)　電商客服的意義21 040　塑造店鋪形象　21 041　提高成交率　22 042　提高回頭率　22 043　更好地服務(wù)客戶　22 第四章　電商客服崗位23 第　一節(jié) 客服部門(mén)的職責(zé)權(quán)限24 044　客服部門(mén)所處的位置　24 045　客服部門(mén)的職責(zé)　24 046　客服部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系　24 047　客服部門(mén)與其他部門(mén)的配合　25 第二節(jié)　客服經(jīng)理的崗位職責(zé)26 048　客戶服務(wù)與管理的規(guī)劃　26 049　客服人員的管理　26 050　建立客戶信息庫(kù)　26 051　客戶資信管理　26 052　提供客戶服務(wù)　27 053　客戶服務(wù)的監(jiān)督與完善　27 054　與其他部門(mén)的溝通聯(lián)系　27 第三節(jié)　客服經(jīng)理的必備能力28 055　飽滿的工作熱情　28 056　豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)　28 057　熟練的專業(yè)技能　28 058　溝通協(xié)調(diào)能力　28 059　表達(dá)能力　29 060　應(yīng)變能力　29 061　挫折承受力　29 062　自我情緒控制能力　29 063　管理能力　30 064　學(xué)習(xí)能力　30 第四節(jié)　客服經(jīng)理的個(gè)人修養(yǎng)30 065　尊重為本　30 066　謙虛　31 067　寬容　31 068　誠(chéng)信　31 069　勇于承擔(dān)責(zé)任　31 第二部分　管理技能 第五章　基本管理技能34 第　一節(jié) 制訂工作計(jì)劃35 070　工作計(jì)劃的格式　35 071　工作計(jì)劃的內(nèi)容　35 072　制訂當(dāng)日工作計(jì)劃　35 【實(shí)用案例】　客服經(jīng)理如何合理規(guī)劃自己
一天的工作39 073　制訂一周工作計(jì)劃　40 074　制訂一月工作計(jì)劃　41 【經(jīng)典范本01】月度重點(diǎn)工作指引41 【經(jīng)典范本02】月度工作計(jì)劃42 第二節(jié)　匯報(bào)與下達(dá)指令43 075　向上級(jí)匯報(bào)工作　43 076　聽(tīng)取下級(jí)匯報(bào)工作　43 077　正確下達(dá)指令　44 第三節(jié)　進(jìn)行有效授權(quán)44 078　明確授權(quán)要素構(gòu)成　44 079　避免踏入授權(quán)誤區(qū)　45 080　掌握必要的授權(quán)方法　46 第四節(jié)　主持部門(mén)會(huì)議47 081　把握會(huì)議時(shí)間　47 082　明確會(huì)議目的　47 083　尊重他人的意見(jiàn)　47 084　注意會(huì)議時(shí)機(jī)　47 085　公私分明　48 086　充分民主　48 087　明確會(huì)議流程　48 088　會(huì)后的跟進(jìn)　48 第五節(jié)　參加各種會(huì)議49 089　有準(zhǔn)備地赴會(huì)　49 090　做好會(huì)前溝通　50 091　謀求溝通方法　50 092　重視活用數(shù)據(jù)　50 093　樹(shù)立良好形象　51 094　保持積極態(tài)度　51 095　協(xié)助控制會(huì)場(chǎng)　52 第六節(jié)　日常溝通管理52 096　了解常見(jiàn)的溝通方式　52 097　了解常見(jiàn)的溝通障礙　53 098　明確溝通方法　53 099　向上溝通　54 100　橫向溝通　54 101　向下溝通　55 102　需要立即溝通的情況　55 103　掌握傾聽(tīng)的方法　56 第六章　自我管理技能58 第　一節(jié) 個(gè)人形象自檢59 104　男士形象自檢內(nèi)容　59 105　女士形象自檢內(nèi)容　60 第二節(jié)　自我反省61 106　了解自我反省內(nèi)容　61 107　做好自我反省記錄　61 108　推廣運(yùn)用自我反省結(jié)果　62 第三部分　專業(yè)技能 第七章　客戶服務(wù)管理規(guī)劃64 第　一節(jié) 制定客戶服務(wù)理念65 109　客戶服務(wù)理念的認(rèn)知　65 110　客戶服務(wù)理念的標(biāo)準(zhǔn)　65 111　制定服務(wù)理念前的思考　65 112　邀請(qǐng)全員參與制定　66 113　明確基本服務(wù)理念　66 【經(jīng)典范本03】××公司服務(wù)理念66 114　基本理念的具體化　66 【經(jīng)典范本04】××公司的客戶服務(wù)
理念66 115　客戶服務(wù)理念的貫徹　68 第二節(jié)　制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)69 116　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性　69 117　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成　69 118　建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題思考　70 119　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求　71 120　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)層面　72 121　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定　73 122　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行　73 第三節(jié)　制定客戶服務(wù)管理制度73 123　制度化管理的好處　73 124　管理制度的范圍　74 125　管理制度的內(nèi)容　75 【經(jīng)典范本05】××電商公司客服部
日常工作制度75 126　管理制度設(shè)計(jì)考慮的因素　77 127　管理制度的設(shè)計(jì)原則　78 128　推行制度的配套措施　79 129　制度執(zhí)行與監(jiān)督　79 130　制度執(zhí)行結(jié)果的處理　79 第八章　客服團(tuán)隊(duì)管理80 第　一節(jié) 組建高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)81 131　找準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)組建理念　81 132　明確團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)　81 133　設(shè)計(jì)組織架構(gòu)　81 134　嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致選拔成員　84 135　明確各崗位工作職責(zé)　85 【經(jīng)典范本06】××公司客服部崗位
職責(zé)85 第二節(jié)　員工招聘與任用87 136　電商客服的能力要求　87 137　審查潛在候選人　90 138　資歷審查　90 139　面談應(yīng)聘者　90 140　員工試用　91 141　正式任用　91 第三節(jié)　員工培訓(xùn)與督導(dǎo)92 142　員工培訓(xùn)的目標(biāo)　92 143　新進(jìn)人員培訓(xùn)　92 144　在職人員培訓(xùn)　93 145　培訓(xùn)的方式　94 146　督導(dǎo)的內(nèi)容　95 147　督導(dǎo)管理方式　96 第四節(jié)　營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍97 148　建立激勵(lì)制度　97 149　建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化　99 150　重視員工想法　99 151　創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境　100 152　駕馭員工中的小團(tuán)體　101 第五節(jié)　員工壓力緩解與心理調(diào)適
101 153　了解什么是壓力　101 154　客服人員壓力不舒緩的后果　101 155　客服人員的壓力來(lái)源　102 【經(jīng)典范本07】壓力來(lái)源診斷表104 156　客服人員有壓力的表現(xiàn)　105 157　舒緩壓力的方法　106 158　進(jìn)行有效的壓力管理　107 159　降低消極心態(tài)的影響　109 第九章　客戶分類管理111 第　一節(jié) 按照客戶性格分類112 160　沉默型客戶　112 161　嘮叨型客戶　112 162　和氣型客戶　112 163　驕傲型客戶　113 164　刁鉆型客戶　113 165　吹毛求疵型客戶　113 166　暴躁型客戶　114 第二節(jié)　按客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類114 167　理智型客戶　114 168　貪婪型客戶　115 169　沖動(dòng)型客戶　115 170　輿論型客戶　115 171　VIP 型客戶　115 172　謹(jǐn)慎型客戶　116 173　感情型客戶　116 174　隨意型客戶　116 第三節(jié)　按客戶網(wǎng)購(gòu)年齡分類117 175　新手客戶　117 176　“半瓶子”客戶　117 177　老練客戶　117 第十章　服務(wù)流程管理119 第　一節(jié) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程120 178　設(shè)計(jì)客服工作流程　120 179　分析客服工作標(biāo)準(zhǔn)　120 180　繪制圖文并茂的SOP　120 第二節(jié)　售前服務(wù)流程121 181　售前客服工作內(nèi)容　121 182　贈(zèng)品申請(qǐng)流程　121 183　包郵申請(qǐng)流程　122 184　大宗交易申請(qǐng)流程　122 185　提供發(fā)票流程　123 186　咨詢服務(wù)流程　123 187　推薦營(yíng)銷(xiāo)流程　124 第三節(jié)　售中服務(wù)流程125 188　售中服務(wù)工作內(nèi)容　125 189　催發(fā)貨流程　125 190　快遞查詢流程　125 191　訂單修改流程　126 192　訂單催付流程　126 193　訂單查詢流程　127 194　更改物流流程　128 195　訂單取消流程　128 第四節(jié)　售后服務(wù)流程128 196　售后服務(wù)工作內(nèi)容　128 197　退貨流程　129 198　換貨流程　129 199　返修流程　130 200　補(bǔ)償流程　131 201　快遞超區(qū)處理流程　131 202　錯(cuò)發(fā)貨處理流程　132 203　回評(píng)流程　132 204　投訴處理流程　132 205　訂單跟蹤流程　133 第十一章　售前客服管理134 第　一節(jié) 向進(jìn)店客戶問(wèn)好135 206　留下良好的第 一印象　135 207　快速響應(yīng)　135 208　個(gè)性問(wèn)候　135 209　拒絕用一個(gè)字回復(fù)　136 第二節(jié)　給客戶推薦產(chǎn)品136 210　看準(zhǔn)客戶購(gòu)買(mǎi)需求進(jìn)行精準(zhǔn)
推薦136 211　幫助客戶進(jìn)行挑選　137 212　巧用客戶心理　137 213　關(guān)聯(lián)商品的推銷(xiāo)　138 214　將選擇權(quán)留給客戶　138 第三節(jié)　處理客戶異議138 215　客戶異議的概念　138 216　客戶產(chǎn)生異議的原因及應(yīng)對(duì)
策略139 217　需求異議　139 218　財(cái)力異議　140 219　權(quán)利異議　140 220　產(chǎn)品異議　141 221　價(jià)格異議　142 222　購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議　142 223　服務(wù)異議　142 224　政策異議　143 第四節(jié)　售前客服銷(xiāo)售技巧143 225　咨詢客戶購(gòu)買(mǎi)用途　143 226　詢問(wèn)客戶購(gòu)買(mǎi)預(yù)算　143 227　詢問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的特殊需求　144 228　準(zhǔn)確推介　144 229　介紹產(chǎn)品各項(xiàng)細(xì)節(jié)　144 230　坦誠(chéng)介紹產(chǎn)品缺點(diǎn)　144 231　闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)　145 232　客觀地介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　145 233　介紹產(chǎn)品過(guò)程中與客戶互動(dòng)　145 234　主動(dòng)邀請(qǐng)客戶購(gòu)買(mǎi)　145 235　禮貌致謝　146 第十二章　售中客服管理147 第　一節(jié) 催發(fā)貨處理148 236　應(yīng)對(duì)客戶催發(fā)貨的處理步驟　148 237　未到承諾發(fā)貨時(shí)間的處理　149 238　承諾時(shí)間內(nèi)已發(fā)貨的處理　149 239　承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨的處理　150 【實(shí)用案例】　應(yīng)對(duì)買(mǎi)家催發(fā)貨的處理
方案150 240　催發(fā)貨處理技巧　151 第二節(jié)　催單催付處理153 241　催單催付的意義　153 242　了解客戶未付款的原因　153 243　催單催付方式　154 244　催單催付結(jié)果備注　156 245　催單催付注意事項(xiàng)　156 第三節(jié)　訂單確認(rèn)157 246　核對(duì)訂單信息　157 247　添加備注　158 248　禮貌告別　158 第四節(jié)　訂單處理159 249　未發(fā)貨訂單排查　159 250　缺貨訂單處理　160 251　異常訂單處理　160 252　投訴訂單處理　160 253　訂單登記　161 254　下單發(fā)貨　161 255　訂單跟蹤　161 第五節(jié)　客戶信息整理163 256　加客戶為好友　163 257　對(duì)好友進(jìn)行分類并建群　163 258　聊天記錄存檔　163 259　聊天記錄交接　164 260　建立客戶檔案　164 第十三章　售后客服管理165 第　一節(jié) 售后客服的基本思路166 261　樹(shù)立售后服務(wù)觀念　166 262　交易完成后及時(shí)聯(lián)系客戶　166 263　交易結(jié)束后的評(píng)價(jià)　167 264　不同客戶不同備注　167 265　維護(hù)好忠實(shí)客戶　167 第二節(jié)　普通售后處理168 266　正常退換貨處理　168 267　退款處理　169 268　普通維權(quán)的處理　170 269　退差價(jià)、郵費(fèi)的處理　170 270　回評(píng)邀請(qǐng)　171 第三節(jié)　特殊售后處理171 271　特殊售后服務(wù)的特點(diǎn)　171 272　嚴(yán)重投訴、維權(quán)的處理　171 273　嚴(yán)重退款糾紛處理　172 第四節(jié)　中差評(píng)處理173 274　中差評(píng)處理流程　173 275　時(shí)效性第 一　173 276　分析中差評(píng)原因　174 【實(shí)用案例】　不同原因?qū)е轮胁钤u(píng)問(wèn)題的
解決措施174 277　溝通工具的選擇　175 278　溝通時(shí)間的選擇　175 279　溝通時(shí)機(jī)選擇　175 280　溝通判斷選擇　175 【實(shí)用案例】　客服人員處理中差評(píng)的溝通
技巧176 281　中差評(píng)數(shù)據(jù)分析　177 第五節(jié)　客戶投訴處理177 282　快速響應(yīng)　177 283　熱情接待　177 284　表示愿意提供幫助　177 285　引導(dǎo)客戶的思緒　178 286　耐心傾聽(tīng)　178 287　認(rèn)同客戶感受　179 288　誠(chéng)懇道歉　179 289　做出必要解釋　180 290　提出補(bǔ)救措施　180 291　告知客戶并及時(shí)跟進(jìn)　181 292　獲得反饋　181 第十四章　客服人員溝通技巧管理182 第　一節(jié) 售前接待技巧183 293　樹(shù)立端正、積極的態(tài)度　183 294　有足夠的耐心和熱情　183 295　微笑待客　183 296　禮貌待客　184 297　用語(yǔ)規(guī)范　184 第二節(jié)　針對(duì)性溝通技巧186 298　針對(duì)產(chǎn)品了解程度的溝通　186 299　針對(duì)價(jià)格要求不同的溝通　186 300　針對(duì)產(chǎn)品要求不同的溝通　187 第三節(jié)　說(shuō)服客戶的技巧187 301　調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)　187 302　爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)　187 303　消除防范，以情感化　188 304　投其所好，以心換心　188 305　尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)　188 第四節(jié)　應(yīng)對(duì)議價(jià)的技巧188 306　較小單位報(bào)價(jià)法　188 307　證明物有所值　189 308　適當(dāng)讓步　189 309　分?jǐn)偵唐返膬r(jià)格　189 310　婉轉(zhuǎn)回絕　189 311　使客戶有滿足感　190 312　不要一開(kāi)始就亮底牌　190 313　采取多次降價(jià)　190 314　善于糾正客戶指出的產(chǎn)品
瑕疵190 315　積極引導(dǎo)客戶多拍產(chǎn)品　191 316　堅(jiān)守價(jià)格底線　191 【實(shí)用案例】　如何應(yīng)對(duì)砍價(jià)的買(mǎi)家191 第五節(jié)　促成交易的技巧192 317　利用“怕買(mǎi)不到”的心理　192 318　利用“早點(diǎn)到手”的心理　193 319　讓客戶“二選一”　193 320　幫準(zhǔn)客戶挑選　193 321　巧妙反問(wèn)　193 322　積極推薦　194 第六節(jié)　與客戶溝通技巧194 323　凡事留有余地　194 324　多為客戶著想　194 325　多聽(tīng)客戶心聲　194 326　多檢討自己　195 327　多理解客戶　195 328　多體諒客戶　195 329　保持相同的談話方式　195 330　對(duì)客戶表示感謝　196 第七節(jié)　售后服務(wù)技巧196 331　引導(dǎo)客戶說(shuō)出他的疑問(wèn)　196 332　提出解決方案，挽留客戶　196 333　通過(guò)溝通，讓雙方做出讓步　196 334　引導(dǎo)客戶給予好評(píng)　197 335　好評(píng)一定要回復(fù)　197 336　貨物在運(yùn)輸過(guò)程中損壞要先
補(bǔ)償客戶197 337　適時(shí)給予客戶關(guān)心　197 338　平和的心態(tài)處理客戶投訴　197 第十五章　客服人員績(jī)效管理198 第　一節(jié) 績(jī)效管理規(guī)劃199 339　什么是績(jī)效管理　199 340　績(jī)效管理的三個(gè)層面　199 341　相關(guān)部門(mén)和人員在績(jī)效管理中
的分工200 342　管理者在績(jī)效管理中的責(zé)任　201 343　員工在績(jī)效管理中的責(zé)任　201 344　績(jī)效考核小組的構(gòu)成　202 345　績(jī)效考核方法的確定　202 346　績(jī)效考核周期的確定　204 第二節(jié)　績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)205 347　什么是績(jī)效考核指標(biāo)　205 348　績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)步驟　206 349　績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則　207 350　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)步驟　207 【經(jīng)典范本08】客服人員績(jī)效考核表
208 第三節(jié)　績(jī)效計(jì)劃制訂213 351　什么是績(jī)效計(jì)劃　213 352　績(jī)效計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容　213 353　誰(shuí)來(lái)制訂績(jī)效計(jì)劃　213 354　制訂績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備　213 355　績(jī)效計(jì)劃的溝通　214 356　績(jī)效計(jì)劃的確認(rèn)　216 第四節(jié)　績(jī)效考核實(shí)施216 357　開(kāi)展績(jī)效管理培訓(xùn)　216 358　開(kāi)展績(jī)效輔導(dǎo)　219 359　開(kāi)展績(jī)效評(píng)估　220 360　績(jī)效面談　221 第五節(jié)　績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用223 361　用于招聘決策　223 362　用于員工報(bào)酬分配和調(diào)整　224 363　用于人員調(diào)配和職位變動(dòng)　224 364　用于確定客服人員培訓(xùn)需求　224 365　用于客服人員個(gè)人發(fā)展計(jì)劃　225