目錄
前言
二維碼索引
項(xiàng)目1 初識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服1
任務(wù)1　熟知網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ)知識(shí) 2
分任務(wù)1　認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服 2
分任務(wù)2　了解網(wǎng)絡(luò)客服必備的專(zhuān)業(yè)
知識(shí)和能力 6
任務(wù)2　學(xué)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)客服常用工具20
分任務(wù)1　熟悉千牛工作臺(tái) 20
分任務(wù)2　熟悉賣(mài)家中心 32
知識(shí)回顧 41
學(xué)生練習(xí) 41
項(xiàng)目2 掌握網(wǎng)絡(luò)客服各崗位工作技能 43
任務(wù)1　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售前工作技能 44
分任務(wù)1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售前職責(zé) 44
分任務(wù)2　掌握接待咨詢(xún)的3個(gè)技巧 46
分任務(wù)3　掌握產(chǎn)品推介的技巧 50
分任務(wù)4　掌握處理異議的技巧 53
分任務(wù)5　掌握促成交易的技巧 58
任務(wù)2　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售中工作技能63
分任務(wù)1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售中職責(zé) 64
分任務(wù)2　掌握核對(duì)訂單信息的技巧 65
分任務(wù)3　掌握打單發(fā)貨的技巧 69
分任務(wù)4　掌握訂單跟蹤的技巧 74
任務(wù)3　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售后工作技能 76
分任務(wù)1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售后職責(zé) 77
分任務(wù)2　掌握退換貨的處理技巧 79
分任務(wù)3　掌握中差評(píng)處理技巧 80
分任務(wù)4　掌握糾紛處理技巧 85
知識(shí)回顧 89
學(xué)生練習(xí) 89
項(xiàng)目3 熟知客戶(hù)關(guān)系管理91
任務(wù)　掌握客戶(hù)關(guān)系管理技巧 92
分任務(wù)1　認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 92
分任務(wù)2　掌握為客戶(hù)打標(biāo)的技巧96
分任務(wù)3　學(xué)會(huì)使用客戶(hù)關(guān)系管理工具 100
知識(shí)回顧 109
學(xué)生練習(xí) 109
項(xiàng)目4 熟悉客服管理111
任務(wù)1　掌握客服團(tuán)隊(duì)管理技巧 112
分任務(wù)1　掌握客服培訓(xùn)的3個(gè)技巧 112
分任務(wù)2　掌握績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)技巧 115
任務(wù)2　掌握大促客服管理技巧 121
分任務(wù)1　熟悉大促前的準(zhǔn)備工作 122
分任務(wù)2　熟悉大促客服職責(zé) 131
知識(shí)回顧 135
學(xué)生練習(xí) 135
參考文獻(xiàn)136