緒論 01

第一章 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念和特征 05
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)的由來 06
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念 08
第三節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)的要素和原則 10
第四節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)的過程和工具 12

第二章 中國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物特征、客戶特征和運(yùn)營(yíng)體系 19
第一節(jié) 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物特征 20
第二節(jié) 中國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶特征 24
第三節(jié) 中國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)營(yíng)體系(以農(nóng)產(chǎn)品為例) 25

第三章 網(wǎng)購(gòu)類手機(jī)應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和案例分析 37
第一節(jié) 手機(jī)購(gòu)物應(yīng)用程序設(shè)計(jì) 38
第二節(jié) 影響用戶網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的因素（以農(nóng)產(chǎn)品為例） 47

第四章 直播類手機(jī)應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和案例分析 52
第一節(jié) 手機(jī)應(yīng)用程序設(shè)計(jì) 53
第二節(jié) 中國(guó)直播類手機(jī)應(yīng)用程序市場(chǎng)的規(guī)模 62
第三節(jié) 影響用戶觀看直播類手機(jī)應(yīng)用程序的因素 62

第五章 教育類手機(jī)應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和案例分析 64
第一節(jié) 手機(jī)應(yīng)用程序設(shè)計(jì) 65
第二節(jié) 中國(guó)教育類手機(jī)應(yīng)用程序市場(chǎng)的規(guī)模 71
第三節(jié) 影響用戶使用教育類手機(jī)應(yīng)用程序的因素 72

第六章 社區(qū)類手機(jī)應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和案例分析 75
第一節(jié) 手機(jī)應(yīng)用程序設(shè)計(jì) 76
第二節(jié) 中國(guó)社區(qū)類手機(jī)應(yīng)用程序市場(chǎng)的規(guī)模 79
第三節(jié) 影響顧客使用社區(qū)類手機(jī)應(yīng)用程序的因素 80

第七章 服務(wù)設(shè)計(jì)程序的開發(fā)（以農(nóng)產(chǎn)品手機(jī)應(yīng)用程序?yàn)槔��?82
第一節(jié) 探索階段 83
第二節(jié) 定義階段 90
第三節(jié) 開發(fā)階段 95
第四節(jié) 交付階段 106

第八章 系統(tǒng)性服務(wù)設(shè)計(jì)的整體流程 107

附錄 網(wǎng)購(gòu)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者問卷調(diào)查計(jì)劃和調(diào)查內(nèi)容 110

參考文獻(xiàn) 114