近年來(lái)，拼多多平臺(tái)迅速火爆全網(wǎng)，并成功拿下了高份額的市場(chǎng)�，F(xiàn)在的拼多多平臺(tái)正處于紅利期，所以，越來(lái)越多的商家開(kāi)始涌入這個(gè)平臺(tái)，以期能在紅利期分一杯羹，這給很多人提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，拼多多客服就是其中的一個(gè)。
拼多多客服作為連接商家與顧客的橋梁，對(duì)店鋪具有舉足輕重的影響。顧客瀏覽商品時(shí)，直接下單的概率并不高，大部分顧客會(huì)選擇先咨詢客服，在進(jìn)一步了解商品的具體信息后，才決定是否下單。可以說(shuō)，客服人員的服務(wù)直接影響店鋪商品的銷(xiāo)量。
客服的崗位門(mén)檻不高，多數(shù)客服人員可能認(rèn)為只要打字的速度快，學(xué)會(huì)拼多多的系統(tǒng)后臺(tái)操作就可以了。其實(shí)不然，客服人員直接接觸顧客，除了為顧客解答疑惑，還需要為顧客提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，甚至承擔(dān)著銷(xiāo)售員的角色。所以，對(duì)拼多多客服人員來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的溝通能力與引導(dǎo)下單技巧是必須具備的基本技能。
那么，拼多多客服人員如何提升溝通的能力？如何有效應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的顧客，從而達(dá)成交易的目的呢？具體來(lái)說(shuō)，拼多多客服人員可以從如下方面入手。
（1）具備基本素質(zhì)，給顧客留下好印象。拼多多客服人員在與顧客溝通的過(guò)程中，給顧客留下的印象可能直接決定顧客是否會(huì)下單或回購(gòu)。
（2）揣摩顧客，把握顧客心理。拼多多客服人員在接待顧客的過(guò)程中，只有對(duì)顧客的心理有一定的了解，才能思考出具體的應(yīng)對(duì)方法。
（3）推薦商品，突出商品的特色。拼多多客服人員要在顧客未下定購(gòu)買(mǎi)決心時(shí)，有技巧地介紹商品，讓顧客更直觀地了解商品的特色。
（4）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與發(fā)問(wèn)、刺激顧客需求。既然目的是達(dá)成交易，那么客服人員就需要對(duì)顧客有一個(gè)全面的了解，才能刺激顧客需求。傾聽(tīng)與發(fā)問(wèn)是在短暫的溝通中快速了解顧客的方式。
（5）掌握打消疑慮、消除抱怨的技巧。答疑解惑、消除抱怨是拼多多客服人員的重要工作內(nèi)容，有效打消顧客疑慮，可以提高轉(zhuǎn)化率，消除顧客的抱怨，則可以提高顧客購(gòu)物的滿意度。
（6）學(xué)會(huì)拒絕還價(jià)。如何拒絕顧客的討價(jià)還價(jià)，維護(hù)店鋪利益也是拼多多客服人員需要掌握的技巧。
（7）處理投訴、爭(zhēng)取追評(píng)并且維護(hù)店鋪顧客關(guān)系，增加用戶留存。拼多多客服人員能否給店鋪打造好口碑，有效爭(zhēng)取追評(píng)、撤銷(xiāo)投訴，并且維護(hù)好店鋪與老顧客的關(guān)系，不僅可以體現(xiàn)出該客服人員工作能力是否足夠出色，還決定了該店鋪的未來(lái)發(fā)展方向。
（8）提高工作效率。拼多多客服的工作量大，學(xué)會(huì)利用平臺(tái)的部分功能提高效率，可以給自己減輕一定的工作壓力。
本書(shū)從上述幾個(gè)方面結(jié)合精選案例，對(duì)拼多多客服人員如何提高溝通能力與引導(dǎo)下單技巧進(jìn)行分析，給拼多多客服人員提供借鑒，讓客服人員能夠針對(duì)不同類(lèi)型的顧客找到合適的應(yīng)對(duì)方法，有效提高自身的溝通能力。
需要特別說(shuō)明的是，不同使用場(chǎng)景的具體說(shuō)話技巧不同，所以，拼多多客服人員可以根據(jù)實(shí)際情況加以變通，靈活應(yīng)對(duì)。
第1章 提高素質(zhì)，留好印象 \ 1
1.1 接待顧客，具備素質(zhì) \ 2
1.1.1 禮貌用語(yǔ)，文明溝通 \ 2
1.1.2 積極主動(dòng)，熱情待客 \ 3
1.1.3 承擔(dān)責(zé)任，獲得尊重 \ 5
1.1.4 臨危不亂，處變不驚 \ 6
1.1.5 誠(chéng)實(shí)守信，說(shuō)到做到 \ 8
1.1.6 找好定位，服務(wù)至上 \ 10
1.1.7 推薦商品，促成交易 \ 11
1.2 處理問(wèn)題，掌握技巧 \ 13
1.2.1 了解商品，準(zhǔn)備充分 \ 13
1.2.2 學(xué)會(huì)寒暄，拉近距離 \ 15
1.2.3 表達(dá)清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確 \ 17
1.2.4 凡事順從，不與爭(zhēng)辯 \ 18
1.2.5 自信服務(wù)，底氣要足 \ 20
1.2.6 表明立場(chǎng)，爭(zhēng)取信任 \ 22
第2章 揣摩顧客，把握心理 \ 25
2.1 分析心理，滿足所需 \ 26
2.1.1 利用從眾，事半功倍 \ 26
2.1.2 應(yīng)對(duì)低價(jià)，適當(dāng)滿足 \ 28
2.1.3 充分引導(dǎo)，緩解焦躁 \ 29
2.1.4 適當(dāng)示弱，化解矛盾 \ 31
2.1.5 維護(hù)顧客，滿足虛榮 \ 33
2.1.6 提供臺(tái)階，化解逆反 \ 35
2.1.7 表示理解，打消疑慮 \ 36
2.2 應(yīng)對(duì)顧客，掌握技巧 \ 38
2.2.1 揣摩顧客，滿足需求 \ 38
2.2.2 打動(dòng)顧客，贏得好感 \ 40
2.2.3 足夠重視，給予尊重 \ 41
2.2.4 不要拒絕，適當(dāng)迎合 \ 43
2.2.5 把握心理，對(duì)癥下藥 \ 44
2.2.6 保持互動(dòng)，建立感情 \ 46
第3章 推薦商品，突出特色 \ 49
3.1 商品描述，抓住要點(diǎn) \ 50
3.1.1 詳細(xì)描述，加深印象 \ 50
3.1.2 展現(xiàn)細(xì)節(jié)，贏得好感 \ 51
3.1.3 強(qiáng)化賣(mài)點(diǎn)，凸顯優(yōu)勢(shì) \ 53
3.1.4 委婉否定，語(yǔ)言得體 \ 54
3.2 商品介紹，掌握技巧 \ 56
3.2.1 摸清需求，有的放矢 \ 56
3.2.2 提供選擇，弱化目的 \ 58
3.2.3 欲揚(yáng)先抑，更顯真實(shí) \ 59
3.2.4 給出優(yōu)惠，刺激引導(dǎo) \ 61
3.2.5 傳遞信息，引人入勝 \ 62
3.3 常見(jiàn)雷區(qū)，必須規(guī)避 \ 63
3.3.1 語(yǔ)言通俗，避免晦澀 \ 64
3.3.2 商品推銷(xiāo)，不宜生硬 \ 65
3.3.3 商品介紹，不可夸大 \ 67
3.3.4 回答顧客，要有耐心 \ 68
3.3.5 尊重顧客，重視意愿 \ 70
第4章 靈活溝通，友好交流 \ 73
4.1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解顧客 \ 74
4.1.1 找好立場(chǎng)，避免主觀 \ 74
4.1.2 把握時(shí)機(jī)，正確回應(yīng) \ 75
4.1.3 復(fù)述原話，肯定顧客 \ 77
4.1.4 觀察性格，分析話意 \ 78
4.2 問(wèn)清痛點(diǎn)，有效溝通 \ 79
4.2.1 主動(dòng)發(fā)問(wèn)，拉近距離 \ 80
4.2.2 委婉建議，不要苛責(zé) \ 81
4.2.3 圍繞主題，注意隱私 \ 83
4.2.4 表明理由，不要審問(wèn) \ 84
4.3 把握技巧，及時(shí)反饋 \ 85
4.3.1 巧妙否定，態(tài)度友好 \ 85
4.3.2 巧妙肯定，語(yǔ)言幽默 \ 87
4.3.3 適當(dāng)附和，高效溝通 \ 88
4.3.4 現(xiàn)身說(shuō)法，語(yǔ)言真實(shí) \ 89
4.4 溝通技巧，必須掌握 \ 90
4.4.1 結(jié)合感受，適當(dāng)渲染 \ 90
4.4.2 語(yǔ)言靈活，學(xué)會(huì)反問(wèn) \ 92
4.4.3 突出優(yōu)勢(shì)，刺激需求 \ 93
4.4.4 語(yǔ)言恰當(dāng)，不要 \ 95
第5章 營(yíng)造氛圍，刺激需求 \ 99
5.1 營(yíng)造氛圍，帶動(dòng)下單 \ 100
5.1.1 塑造人設(shè)，營(yíng)造氛圍 \ 100
5.1.2 巧用贊美，留好印象 \ 102
5.1.3 迎合偏好，引導(dǎo)下單 \ 104
5.1.4 耐心答疑，態(tài)度良好 \ 106
5.1.5 給予優(yōu)惠，以舍換得 \ 108
5.1.6 提供選擇，引導(dǎo)下單 \ 110
5.1.7 態(tài)度積極，建立信任 \ 112
5.2 適當(dāng)施壓，說(shuō)服顧客 \ 113
5.2.1 強(qiáng)調(diào)折扣，分析差價(jià) \ 113
5.2.2 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，短期優(yōu)惠 \ 115
5.2.3 強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)量，提供佐證 \ 117
5.2.4 表達(dá)可信，舉例說(shuō)明 \ 119
第6章 打消疑慮，促成下單 \ 121
6.1 商品疑慮，及時(shí)說(shuō)明 \ 122
6.1.1 商品質(zhì)量，作出保證 \ 122
6.1.2 商品規(guī)格，說(shuō)明細(xì)節(jié) \ 124
6.1.3 商品品牌，證明授權(quán) \ 126
6.1.4 款式過(guò)時(shí)，及時(shí)引導(dǎo) \ 128
6.2 物流疑慮，及時(shí)解答 \ 129
6.2.1 包郵與否，直接告知 \ 129
6.2.2 發(fā)貨時(shí)間，曬出證明 \ 131
6.2.3 物流速度，作出解釋 \ 133
6.2.4 會(huì)否損壞，強(qiáng)調(diào)包退 \ 135
6.3 售后疑慮，及時(shí)打消 \ 137
6.3.1 保修問(wèn)題，詳細(xì)解答 \ 137
6.3.2 包換包退，告知條件 \ 139
6.3.3 處理時(shí)間，正面回答 \ 140
第7章 消除抱怨，獲得好感 \ 143
7.1 安撫情緒，理解抱怨 \ 144
7.1.1 表示歉意，態(tài)度真誠(chéng) \ 144
7.1.2 表示理解，緩和怒氣 \ 145
7.1.3 表示感謝，展現(xiàn)服務(wù) \ 146
7.2 循序漸進(jìn)，緩解抱怨 \ 147
7.2.1 調(diào)整情緒，帶動(dòng)顧客 \ 147
7.2.2 承認(rèn)不足，以退為進(jìn) \ 149
7.2.3 引導(dǎo)顧客，找到癥結(jié) \ 151
7.2.4 積極配合，解決問(wèn)題 \ 152
7.3 多種方法，消除抱怨 \ 154
7.3.1 征詢意見(jiàn)，體現(xiàn)尊重 \ 154
7.3.2 多種方案，提供選擇 \ 156
7.3.3 給予補(bǔ)償，作出保證 \ 158
7.3.4 順應(yīng)顧客，忍受情緒 \ 159
7.3.5 口頭表?yè)P(yáng)，給予獎(jiǎng)勵(lì) \ 161
7.3.6 借力上級(jí)，解決問(wèn)題 \ 162
第8章 面對(duì)還價(jià)，合理拒絕 \ 165
8.1 9 種理由，拒絕讓價(jià) \ 166
8.1.1 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，比較價(jià)格 \ 166
8.1.2 展現(xiàn)價(jià)值，突出優(yōu)勢(shì) \ 167
8.1.3 銷(xiāo)售火爆，庫(kù)存有限 \ 169
8.1.4 多買(mǎi)商品，可以優(yōu)惠 \ 170
8.1.5 價(jià)格統(tǒng)一，無(wú)法更改 \ 172
8.1.6 強(qiáng)調(diào)公平，委婉拒絕 \ 174
8.1.7 適度訴苦，博取同情 \ 176
8.1.8 不能做主，避開(kāi)講價(jià) \ 178
8.1.9 給予贈(zèng)品，顯露不舍 \ 179
8.2 結(jié)合場(chǎng)景，拒絕讓價(jià) \ 181
8.2.1 顧客允諾，轉(zhuǎn)移話題 \ 181
8.2.2 顧客對(duì)比，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 \ 182
8.2.3 顧客威逼，強(qiáng)調(diào)利潤(rùn) \ 184
8.2.4 顧客多買(mǎi)，守住底線 \ 185
第9章 處理差評(píng)，打造口碑 \ 187
9.1 打造口碑，獲得好評(píng) \ 188
9.1.1 找準(zhǔn)目標(biāo)，爭(zhēng)取好評(píng) \ 188
9.1.2 消除疑慮，爭(zhēng)取好感 \ 189
9.1.3 優(yōu)惠引導(dǎo)，吸引好評(píng) \ 191
9.1.4 敢于承諾，及時(shí)兌現(xiàn) \ 192
9.1.5 快速回復(fù)，體現(xiàn)重視 \ 193
9.1.6 適度讓利，打動(dòng)顧客 \ 196
9.1.7 巧用贈(zèng)品，增加好評(píng) \ 197
9.2 挽回形象，爭(zhēng)取追評(píng) \ 198
9.2.1 聯(lián)系顧客，了解原因 \ 199
9.2.2 給出解釋?zhuān)兄Z改進(jìn) \ 200
9.2.3 適度訴苦，博取同情 \ 201
9.2.4 堅(jiān)持不懈，軟磨硬泡 \ 203
9.2.5 提出補(bǔ)償，彌補(bǔ)損失 \ 205
9.2.6 順應(yīng)顧客，幫助退單 \ 207
9.2.7 應(yīng)對(duì)碰瓷，守住底線 \ 208
第10章 處理投訴，重塑信心 \ 211
10.1 產(chǎn)生投訴，常見(jiàn)場(chǎng)景 \ 212
10.1.1 物流緩慢，收貨延遲 \ 212
10.1.2 店鋪失誤，錯(cuò)發(fā)商品 \ 213
10.1.3 商品實(shí)物，不符預(yù)期 \ 215
10.1.4 運(yùn)輸差錯(cuò)，商品破損 \ 216
10.2 應(yīng)對(duì)投訴，常見(jiàn)技巧 \ 218
10.2.1 幽默應(yīng)答，緩和氣氛 \ 218
10.2.2 直面問(wèn)題，主動(dòng)擔(dān)責(zé) \ 220
10.2.3 聯(lián)系顧客，化解矛盾 \ 222
10.2.4 耐心傾聽(tīng)，對(duì)癥下藥 \ 224
10.2.5 根據(jù)評(píng)估，賠償損失 \ 225
10.2.6 適時(shí)提醒，邀請(qǐng)回評(píng) \ 227
10.3 解決投訴，注意禁區(qū) \ 229
10.3.1 言語(yǔ)相激，口無(wú)遮攔 \ 229
10.3.2 沒(méi)有誠(chéng)意，推卸責(zé)任 \ 230
10.3.3 解決問(wèn)題，拒不配合 \ 231
10.3.4 態(tài)度消極，放任不管 \ 233
第11章 增強(qiáng)黏性，培養(yǎng)粉絲 \ 235
11.1 營(yíng)造體驗(yàn)，提高復(fù)購(gòu) \ 236
11.1.1 服務(wù)優(yōu)質(zhì)，留好印象 \ 236
11.1.2 豐富選項(xiàng)，提供選擇 \ 238
11.1.3 滿足需求，個(gè)性服務(wù) \ 240
11.1.4 了解需求，及時(shí)調(diào)整 \ 241
11.2 巧用策略，拴住顧客 \ 243
11.2.1 推送福利，增強(qiáng)黏性 \ 244
11.2.2 利用品牌，贏得信賴(lài) \ 245
11.2.3 巧用回訪，增加聯(lián)系 \ 247
11.2.4 店鋪活動(dòng)，及時(shí)告知 \ 248
11.2.5 創(chuàng)建社群，積極促活 \ 250
11.2.6 借助直播，增強(qiáng)互動(dòng) \ 251
第12章 簡(jiǎn)化工作，提高效率 \ 253
12.1 掌握功能，簡(jiǎn)化溝通 \ 254
12.1.1 根據(jù)需要，選擇工具 \ 254
12.1.2 設(shè)置提醒，快捷回復(fù) \ 257
12.1.3 設(shè)置問(wèn)題，提高效率 \ 260
12.1.4 自動(dòng)回復(fù)，減輕壓力 \ 262
12.1.5 設(shè)置分流，分配任務(wù) \ 264
12.1.6 共享話術(shù)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作 \ 267
12.2 利用功能，處理售后 \ 269
12.2.1 快遞攔截，召回省事 \ 269
12.2.2 發(fā)現(xiàn)異常，阻止惡買(mǎi) \ 271
12.2.3 申請(qǐng)缺貨，減少損失 \ 272
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