第一章　民航乘務(wù)員職業(yè)概述 1
　　第一節(jié)　民航乘務(wù)員職業(yè)的歷史和起源 1
一、民航乘務(wù)員職業(yè)的歷史 1
二、民航乘務(wù)員職業(yè)的起源 3
第二節(jié)　民航乘務(wù)員職業(yè)的主要職責(zé)和挑戰(zhàn) 4
一、民航乘務(wù)員的值勤期和工作生活 4
二、民航乘務(wù)員職業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和挑戰(zhàn) 6
第三節(jié)　民航乘務(wù)員招聘標(biāo)準(zhǔn) 8
一、求職簡(jiǎn)歷和申請(qǐng) 8
二、乘務(wù)員培訓(xùn) 9
第四節(jié)　民航乘務(wù)員崗位要求 9
一、民航乘務(wù)員崗位的最低要求 9
二、民航乘務(wù)員崗位的基本技能和素質(zhì) 10
第五節(jié)　民航乘務(wù)員儀表與行為規(guī)范 11
一、民航乘務(wù)員的儀容與儀表標(biāo)準(zhǔn) 11
二、民航乘務(wù)員的行為規(guī)范 13
第二章　客艙服務(wù)設(shè)備與管理 16
第一節(jié)　飛機(jī)基本構(gòu)造 16
一、飛機(jī)的組成部分 16
二、飛機(jī)外部車(chē)輛的�？课� 18
第二節(jié)　飛機(jī)艙門(mén) 18
一、飛機(jī)艙門(mén)的結(jié)構(gòu) 18
二、開(kāi)啟和關(guān)閉艙門(mén)的操作 22
三、艙門(mén)第一負(fù)責(zé)人 24
四、當(dāng)對(duì)接客梯車(chē)時(shí)，開(kāi)啟 /關(guān)閉艙門(mén)操作流程 24
第三節(jié)　駕駛艙設(shè)備 24
一、駕駛艙簡(jiǎn)介 24
二、駕駛艙相關(guān)設(shè)備 25
三、駕駛艙艙門(mén)的開(kāi)啟 26
四、注意事項(xiàng) 27
第四節(jié)　服務(wù)設(shè)備 27
一、服務(wù)間設(shè)備 27
二、廚房設(shè)備 35
三、洗手間設(shè)備 45
第五節(jié)　客艙設(shè)備 52
一、客艙行李架 52
二、旅客座位標(biāo)識(shí) 53
三、旅客服務(wù)組件 54
四、旅客座位上的設(shè)備 54
五、頭等艙設(shè)備 55
六、經(jīng)濟(jì)艙設(shè)備 57
第六節(jié)　客艙標(biāo)牌 58
第七節(jié)　客艙環(huán)境管理 59
一、客艙內(nèi)環(huán)境管理 59
二、服務(wù)間環(huán)境管理 60
三、洗手間環(huán)境管理 60
四、廚房環(huán)境管理 60
五、客艙記錄本管理 60
六、客艙內(nèi)脫落物處置 61
七、客艙異味處置 62
第三章　民航乘務(wù)員服務(wù)職責(zé) 64
第一節(jié)　民航乘務(wù)員的崗位職責(zé) 64
一、民航乘務(wù)員崗位及其職責(zé) 64
二、波音 737飛機(jī)乘務(wù)員的崗位職責(zé) 66
第二節(jié)　民航乘務(wù)員迎送旅客站位 71
一、在對(duì)接廊橋時(shí)，乘務(wù)員迎送旅客站位 71
二、在對(duì)接客梯車(chē)時(shí)，乘務(wù)員迎送旅客站位 72
第三節(jié)　旅客管理 72
一、營(yíng)造旅客服務(wù)環(huán)境 73
二、提供安全和服務(wù) 74
第四章　客艙服務(wù)程序 77
第一節(jié)　客艙服務(wù)技能 77
一、客艙服務(wù)基礎(chǔ)技能 77
二、飲料服務(wù)技能 80
三、餐食服務(wù) 85
四、特殊餐食介紹 88
第二節(jié)　客艙服務(wù) ——預(yù)先準(zhǔn)備階段 89
一、航前準(zhǔn)備工作 89
二、航前簽到 90
三、航前準(zhǔn)備會(huì) 90
四、進(jìn)場(chǎng)及登機(jī) 92
第三節(jié)　客艙服務(wù) ——直接準(zhǔn)備階段 93
一、航前檢查及準(zhǔn)備工作 93
二、迎客前的檢查及準(zhǔn)備工作 96
三、低號(hào)位乘務(wù)員的工作流程 97
第四節(jié)　客艙服務(wù) ——空中實(shí)施階段 97
一、國(guó)內(nèi)航線分類(lèi) 98
二、起飛前工作 98
三、起飛后工作 100
四、落地后工作 101
第五節(jié)　客艙服務(wù) ——航后講評(píng)階段 102
一、航后講評(píng)會(huì) (一般不少于 10分鐘 ) 102
二、物品交接 103
三、其他事項(xiàng) 103
第五章　特殊旅客服務(wù) 104
第一節(jié)　特殊旅客服務(wù)概述 104
一、迎客接待 105
二、空中服務(wù) 105
三、落地前信息溝通 105
四、落地后交接工作 105
第二節(jié)　特殊旅客服務(wù)工作 105
一、殘疾旅客的服務(wù)工作 105
二、老年旅客的服務(wù)工作 111
三、無(wú)人陪伴兒童的服務(wù)工作 113
四、嬰兒旅客的服務(wù)工作 114
五、孕婦旅客的服務(wù)工作 116
六、其他特殊旅客的服務(wù)工作 117
七、特殊旅客細(xì)微服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 118
第六章　民航乘務(wù)員的健康生活方式 122
第一節(jié)　營(yíng)養(yǎng)與鍛煉 122
一、良好的營(yíng)養(yǎng) 122
二、健康習(xí)慣 122
三、民航乘務(wù)員個(gè)人護(hù)理和保健 123
四、與航空旅行相關(guān)的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) 124
第二節(jié)　民航乘務(wù)員的生活方式與工作壓力 125
一、民航乘務(wù)員的生活方式 125
二、民航乘務(wù)員的工作壓力 126
附錄 A　客艙廣播詞 128
附錄 B　特殊餐食介紹 148