本書所選案例是在對(duì)國網(wǎng)浙江省電力有限公司2019年以來95598實(shí)際工單進(jìn)行梳理分析的基礎(chǔ)上精心挑選，以生動(dòng)的案例實(shí)踐、深入的工單分析、中肯的風(fēng)險(xiǎn)警示和簡明的防控要點(diǎn)，充分發(fā)揮了典型案例的警示、借鑒和指導(dǎo)作用。本書旨在提升供電一線員工服務(wù)溝通能力，把客戶滿意作為衡量服務(wù)成效重要標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)專注、持續(xù)改善，真正把人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨貫穿到服務(wù)工作方方面面。
前言
營業(yè)窗口篇
案例一 為客戶著想，讓客戶少跑一趟
案例二 客戶“錯(cuò)認(rèn)”人，耐心解誤會(huì)
案例三 等待情況說清楚，客戶焦慮變從容
案例四 個(gè)性化需求難滿足，規(guī)范之內(nèi)做到最好
案例五 指導(dǎo)客戶填寫信息不規(guī)范，多次填寫引投訴
案例六 發(fā)票信息未核對(duì)，造成錯(cuò)誤惹投訴
電費(fèi)抄催篇
案例一 推廣新業(yè)務(wù)，細(xì)心耐心不可少
案例二 抄催員誤入客戶家中，工作不規(guī)范釀糾紛
案例三 電費(fèi)催收不規(guī)范，信息不準(zhǔn)惹事端
案例四 代繳電費(fèi)惹投訴，當(dāng)場繳費(fèi)需保證
案例五 以為繳錯(cuò)電費(fèi)忙投訴，信息錄入流程需規(guī)范
故障搶修篇
案例一 表后服務(wù)難界定，客戶訴求靈活應(yīng)對(duì)
案例二 服務(wù)溝通不規(guī)范，誤掛電話惹誤會(huì)
案例三 高低壓搶修協(xié)同不足，引發(fā)客戶誤解
電力施工篇
案例一 多方施工惹誤會(huì)，提前公示避嫌疑
案例二 施工現(xiàn)場有意外，解釋說明要到位
電能計(jì)量篇
案例一 客戶間糾紛難協(xié)調(diào)，遵守規(guī)范免牽連
案例二 客戶損失處理不及時(shí)，引發(fā)投訴擔(dān)責(zé)任
案例三 表計(jì)校驗(yàn)通知不規(guī)范，服務(wù)溝通不當(dāng)惹誤會(huì)
特殊事件篇
案例一 惡意投訴需謹(jǐn)慎，保留證據(jù)免責(zé)任
案例二 各方政策有不同，耐心解釋多溝通
附錄 國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)投訴業(yè)務(wù)分類
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