本書所選案例是在對國網浙江省電力有限公司2019年以來95598實際工單進行梳理分析的基礎上精心挑選，以生動的案例實踐、深入的工單分析、中肯的風險警示和簡明的防控要點，充分發(fā)揮了典型案例的警示、借鑒和指導作用。本書旨在提升供電一線員工服務溝通能力，把客戶滿意作為衡量服務成效重要標準，專業(yè)專注、持續(xù)改善，真正把人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨貫穿到服務工作方方面面。
前言
營業(yè)窗口篇
案例一 為客戶著想，讓客戶少跑一趟
案例二 客戶“錯認”人，耐心解誤會
案例三 等待情況說清楚，客戶焦慮變從容
案例四 個性化需求難滿足，規(guī)范之內做到最好
案例五 指導客戶填寫信息不規(guī)范，多次填寫引投訴
案例六 發(fā)票信息未核對，造成錯誤惹投訴
電費抄催篇
案例一 推廣新業(yè)務，細心耐心不可少
案例二 抄催員誤入客戶家中，工作不規(guī)范釀糾紛
案例三 電費催收不規(guī)范，信息不準惹事端
案例四 代繳電費惹投訴，當場繳費需保證
案例五 以為繳錯電費忙投訴，信息錄入流程需規(guī)范
故障搶修篇
案例一 表后服務難界定，客戶訴求靈活應對
案例二 服務溝通不規(guī)范，誤掛電話惹誤會
案例三 高低壓搶修協同不足，引發(fā)客戶誤解
電力施工篇
案例一 多方施工惹誤會，提前公示避嫌疑
案例二 施工現場有意外，解釋說明要到位
電能計量篇
案例一 客戶間糾紛難協調，遵守規(guī)范免牽連
案例二 客戶損失處理不及時，引發(fā)投訴擔責任
案例三 表計校驗通知不規(guī)范，服務溝通不當惹誤會
特殊事件篇
案例一 惡意投訴需謹慎，保留證據免責任
案例二 各方政策有不同，耐心解釋多溝通
附錄 國家電網有限公司95598客戶服務投訴業(yè)務分類
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