“客戶服務(wù)”（簡(jiǎn)稱(chēng)客服）是提高客戶滿意度、提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立良好組織形象的重要手段。2001年，為貫徹落實(shí)中央17號(hào)文件精神，推動(dòng)“十五”規(guī)劃的落地實(shí)施，國(guó)家新聞出版廣電總局將數(shù)字電視試驗(yàn)列入科技創(chuàng)新工程，組織13�。ㄊ校╅_(kāi)展數(shù)字電視試驗(yàn)。同年，北京歌華有線96196客戶服務(wù)中心正式掛牌，成立了廣電行業(yè)第一家客服中心。2002年，國(guó)家新聞出版廣電總局在蘇州召開(kāi)全國(guó)有線數(shù)字電視工作會(huì)議，建立了由節(jié)目平臺(tái)、傳輸平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)和監(jiān)管平臺(tái)構(gòu)成的有線數(shù)字電視技術(shù)體系。這一技術(shù)體系的確立把有線數(shù)字電視客戶服務(wù)工作提升到新的高度。如今，全國(guó)各省市自治區(qū)廣播電視傳播機(jī)構(gòu)普遍建立了客服中心，他們秉承服務(wù)用戶、用戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，主動(dòng)受理百姓訴求，滿足百姓需求，成為推動(dòng)我國(guó)數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。
　　北京歌華有線96196客服中心已經(jīng)成為北京市公共服務(wù)體系的重要成員，在實(shí)踐應(yīng)用與理論研究方面取得了突出的成績(jī)。這本書(shū)就是他們堅(jiān)守崗位、服務(wù)群眾、追求卓越、長(zhǎng)期積累的重要成果。翻閱此書(shū)，能夠感受到客服工作者的感情、溫度和態(tài)度，能夠體會(huì)到客服工作者高度的敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)。本書(shū)以百姓滿意為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建理論框架，將客服隊(duì)伍、服務(wù)規(guī)程和處置方案三方面內(nèi)容細(xì)分為滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)品質(zhì)管理、突發(fā)事件處理、互聯(lián)網(wǎng)+客服等17章，通過(guò)闡述實(shí)際工作中常見(jiàn)的幾十個(gè)主題和常用的幾百個(gè)術(shù)語(yǔ)，使讀者快速了解、掌握客服中心的主要內(nèi)容和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。為使本書(shū)圖文并茂、通俗易懂，作者采用與客服一線人員交流的方式，將國(guó)內(nèi)外調(diào)研中取得的大量?鮮活材料和多年客服工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，去粗取精，化繁為簡(jiǎn)，大量繪圖制表，用簡(jiǎn)明易懂的方式說(shuō)明客服操作的具體環(huán)節(jié)和關(guān)鍵步驟。書(shū)中的理論內(nèi)容，源于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐，符合國(guó)情、易于推廣，對(duì)提高我國(guó)廣電客服服務(wù)的能力和水平具有參考價(jià)值。
　　這幾年，互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，把客戶服務(wù)帶入一個(gè)全新的階段。新技術(shù)、新方法和新理念必將快速代替原有的技術(shù)體系和運(yùn)行模式。作者緊跟時(shí)代發(fā)展要求，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)在公共服務(wù)中的作用進(jìn)行了探索。書(shū)中有關(guān)客戶滿意標(biāo)尺、客服服務(wù)指標(biāo)、客服人才管理和客服數(shù)據(jù)發(fā)掘等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以幫助一線工作者形成解決具體問(wèn)題的思路和方法，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提高服務(wù)質(zhì)量提供了有益借鑒。
　　客戶服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)，希望廣大客服工作者認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識(shí)，勇于探索，善于實(shí)踐，不斷總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向，圍繞解決老百姓的實(shí)際關(guān)切，創(chuàng)新手段和方式，提高能力和水平，為推動(dòng)廣播影視各項(xiàng)事業(yè)繁榮發(fā)展，為全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)作出新的更大的貢獻(xiàn)。