第一章護理質(zhì)量管理


    質(zhì)量是醫(yī)院展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理工作的核心內(nèi)容。護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，在滿足患者需求，保證服務(wù)效果，樹立醫(yī)院形象方面占有重要地位。護理質(zhì)量管理是應(yīng)用質(zhì)量管理的基本原理和方法，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要行計劃、組織、控制與持續(xù)，以保證護理工作達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，滿足并服務(wù)對象需要的過程。強化護理質(zhì)量管理是護理管理永恒的主題，是為患者提供，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的重要保證．是提高醫(yī)院核心競爭力的重要舉措。本章將圍繞質(zhì)量管理相關(guān)概念、質(zhì)量觀演變歷程、護理質(zhì)量管理過程、方行討論。


    第一節(jié)質(zhì)量管理概述


    隨著科學(xué)技術(shù)步和人類需求的變化，質(zhì)量管理理念和方法也在不斷變化發(fā)展。2pan style="font-family:宋體">世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”，質(zhì)量不僅關(guān)系到健康需求的滿足，也關(guān)系到機構(gòu)自身的展。學(xué)管理有必要了解護理質(zhì)量管理的相關(guān)理論和質(zhì)量管理展，并在護理管理實踐中應(yīng)用。


  一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念


  pan style="font-family:宋體">．質(zhì)量(quality)


  又稱為“品質(zhì)”。在管理學(xué)中是指產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義是：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。


    質(zhì)量一含三層含義：規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)達到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求；魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的顧客的期望。


    2．質(zhì)量意識(quaIity awareness)


    是指一個組織及其員工對待質(zhì)量的態(tài)度和信念．是一種自覺地去保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在組織決策層的崗位工作中．它對質(zhì)量行為起引導(dǎo)和規(guī)范的作用。


    3．質(zhì)量管理(quaIity management)


是組織為使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量能滿足質(zhì)奄要求，達到顧客滿意而開展的策劃、組織．實施、控制、檢查、審核及等有關(guān)活動的總和。質(zhì)量管理的核心是制訂、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo)·質(zhì)量管理的主要形式是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量。它是全面質(zhì)量管理的一個中．C，環(huán)節(jié)。


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