本教材是為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的快速發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生的保險(xiǎn)職業(yè)能力而編寫的。
本教材在內(nèi)容上，以保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部各個崗位工作任務(wù)為主線，涵蓋了保險(xiǎn)柜面、保險(xiǎn)投訴、保險(xiǎn)客戶關(guān)系、服務(wù)規(guī)劃、保險(xiǎn)呼叫中心等各個客戶服務(wù)相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、技能要求、管理流程等，使學(xué)生充分掌握保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部各個崗位工作內(nèi)容和相關(guān)技能。
本教材適用于高職高專院校保險(xiǎn)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)的教學(xué)，也可供保險(xiǎn)公司業(yè)等培訓(xùn)和保險(xiǎn)理論工作者、業(yè)務(wù)工作者閱讀參考。
第一章 初識客戶服務(wù)
第一節(jié) 客戶服務(wù)
一、服務(wù)
二、客戶
三、客戶服務(wù)
四、客戶服務(wù)的幾個誤區(qū)
五、客戶服務(wù)的重要性
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義
第二節(jié) 保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
一、保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部
二、保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的工作目標(biāo)及職能
三、保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的工作職責(zé)
第三節(jié) 客戶服務(wù)考核指標(biāo)
一、服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)考核得分與三級機(jī)構(gòu)年度績效分值對應(yīng)關(guān)系
二、評價指標(biāo)內(nèi)容及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)
第二章 有效溝通
第一節(jié) 與客戶進(jìn)行有效溝通
一、溝通
二、溝通方式
三、有效溝通技巧
四、服務(wù)禮儀
第二節(jié) 面對面溝通
一、面對面溝通的要素
二、面對面溝通的技巧
第三節(jié) 電話溝通
一、接聽和撥打電話的程序
二、電話溝通的技巧
三、應(yīng)對特殊事件的技巧
第四節(jié) 電子郵件溝通
一、電子郵件的特點(diǎn)
二、電子郵件溝通的技巧
第三章 保險(xiǎn)柜面管理
第一節(jié) 新單業(yè)務(wù)流程
一、新單業(yè)務(wù)流程
二、投保單的填寫
三、無紙化投保
四、個險(xiǎn)投保規(guī)則
五、核保類函件的處理
六、微回訪
第二節(jié) 收付費(fèi)業(yè)務(wù)
一、收付費(fèi)
二、收費(fèi)
三、續(xù)期收費(fèi)
四、付費(fèi)
五、日清日結(jié)
第三節(jié) 保單保全
一、保單保全定義
二、保單的狀態(tài)分類
三、保全作業(yè)流程
四、典型的保全作業(yè)
第四節(jié) 柜面風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)
一、合規(guī)的定義
二、違規(guī)的危害
三、柜面風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)
第五節(jié) 柜面場所標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)急處理
一、柜面場所標(biāo)準(zhǔn)
二、應(yīng)急處理
第六節(jié) 柜面服務(wù)動作規(guī)范和行為規(guī)范
一、柜面服務(wù)動作規(guī)范
二、柜面服務(wù)行為規(guī)范
第四章 保險(xiǎn)投訴管理
第一節(jié) 客戶投訴對企業(yè)的價值
一、投訴的定義
二、正確看待投訴
三、有效處理客戶投訴的意義
第二節(jié) 保險(xiǎn)客戶投訴分析
一、客戶投訴分類
二、保險(xiǎn)客戶投訴方式
三、保險(xiǎn)客戶投訴類型
四、保險(xiǎn)客戶投訴產(chǎn)生的原因
五、客戶投訴心理狀況
六、客戶投訴需求
第三節(jié) 保險(xiǎn)客戶投訴處理要求
一、客戶投訴處理原則
二、客戶投訴處理流程
三、客戶投訴處理作業(yè)規(guī)定
第四節(jié) 保險(xiǎn)客戶投訴處理技巧
一、一般客戶投訴的處理技巧
二、客戶投訴面談的處理技巧
三、信函投訴的處理技巧
四、電話投訴的處理技巧
五、上門面談處理客戶投訴的技巧
六、難纏客戶投訴處理
七、說話用詞的藝術(shù)
第五章 保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理
第一節(jié) CRM客戶關(guān)系管理
一、CRM
二、保險(xiǎn)客戶信息
第二節(jié) 客戶滿意度管理
一、客戶滿意度
二、客戶滿意度測評
三、客戶滿意度提升
第三節(jié) 客戶忠誠管理
一、客戶的價值和忠誠度
二、忠誠客戶的類型
三、培養(yǎng)忠誠客戶
四、預(yù)防客戶流失
第六章 服務(wù)規(guī)劃
第一節(jié) 大客戶管理
一、大客戶服務(wù)
二、高端客戶增值服務(wù)
第二節(jié) 增值服務(wù)
一、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)節(jié)
第三節(jié) 服務(wù)策劃基礎(chǔ)
一、服務(wù)策劃人的素質(zhì)
二、策劃方案的構(gòu)成
三、策劃人思維訓(xùn)練
第七章 保險(xiǎn)呼叫中心管理
第一節(jié) 呼叫中心業(yè)務(wù)作業(yè)
一、呼叫中心的定義
二、呼叫中心的特征
三、建立呼叫中心的意義
四、呼叫中心的基本構(gòu)成
五、呼叫中心呼叫的內(nèi)容
六、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 回訪作業(yè)
一、回訪定義及回訪項(xiàng)目
二、新單回訪
第三節(jié) 電話營銷
一、保險(xiǎn)電話營銷
二、語音語調(diào)
三、贊美技巧
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