序一

2018年，上海全力“一網(wǎng)通辦”的政務(wù)服務(wù)，旨在將面向企業(yè)和群眾的所有線上線下服務(wù)事項，逐步做到一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。此后，整合了各種便民服務(wù)的上海市“一網(wǎng)通辦”移動端也上線試運行。

2020年5月22日，國所作的《2020年政府工作報告》中提出，要推動更多服務(wù)事項一網(wǎng)通辦，做到企業(yè)開辦全程網(wǎng)上辦理。2020年7月，《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》將上海“一網(wǎng)通辦”作為經(jīng)典案例寫入報告，肯定了上海“一網(wǎng)通辦”將線上線下相融合的服務(wù)體系，并在聯(lián)合國全球城市電子政務(wù)排名中，將上海列為全球第九。聯(lián)合國在2020年發(fā)起了確�！安蛔屓魏我粋�人掉隊”的可持續(xù)發(fā)展目標“行動十年”計劃。對于各類數(shù)字弱勢群體來說，各國的數(shù)字程有可一步加劇數(shù)字鴻溝，許多國家已開始思考數(shù)字政府與人類幸福之間的關(guān)系。針對這一情況，聯(lián)合國電子政務(wù)可持續(xù)發(fā)展目標中也強調(diào)了對數(shù)字弱勢群體的關(guān)照，而上�！耙痪W(wǎng)通辦”線上線下相融合的建設(shè)方向正體現(xiàn)了其對弱勢群體的重視，即無論在線上做得多好，都不能讓線下的人掉隊。

除此之外，聯(lián)合國報告還肯定了上海在“一網(wǎng)通辦”建設(shè)中“以數(shù)據(jù)為中心”的戰(zhàn)略。“以數(shù)據(jù)為中心”是上海市“一網(wǎng)通辦”改革的基石，其關(guān)鍵在于打破政府部門間數(shù)據(jù)孤島。為此，上海市專門成立了大數(shù)據(jù)中心，為提升數(shù)字政府、改善營商環(huán)境、提高所有上海居民的生活質(zhì)量做出了重大貢獻。

數(shù)字政府建入深水區(qū)，公眾對在線政務(wù)服務(wù)的需求日趨實用化、精細化和個性化，而當前各地的政務(wù)服臺是否真正滿足了公眾和企業(yè)對“一網(wǎng)通辦”的真實需求？仍然要打一個問號。未來的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新難度將越來越大，不再是多建幾臺，多開能，多上幾個事項，或多去幾個環(huán)節(jié)這樣只追求數(shù)量和速度就能讓用戶有獲得感和滿意度的初級發(fā)展時期了，而是需要政府決策者和政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)者真正以為中心，以用戶感受為導(dǎo)向，破除原有的思維框架和視角心態(tài)，敢于投入精力和資源、夫、啃硬骨頭，才能新時代的政務(wù)服務(wù)新風向。

今后，我和其他學(xué)者專家們還會繼續(xù)在智政院這臺一行思考、實踐和交流，從更多維度和更高目標來研究和推動多部門有機聯(lián)動的數(shù)據(jù)共享和的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，關(guān)注我國的數(shù)字鴻溝現(xiàn)狀及其應(yīng)對辦法，確保數(shù)字政府建設(shè)不能以犧牲弱勢群體的利益為代價，將“一網(wǎng)通辦”蘊藏的智慧和溫暖的力量都釋放出來，并發(fā)揮到。