單元一  熟悉接待計劃
引言
學習目標
任務一  旅游接待計劃運作
任務二  設計接待日程
單元二  接站服務
引言
學習目標
任務一  旅游團隊的認找
任務二  登車服務
任務三  漏接的處理
任務四  空接的處理
任務五  錯接的處理
任務六  致歡迎辭
任務七  首次沿途導游
任務八  接待計劃變更的處理
單元三  參觀游覽服務
引言
學習目標
任務一  導游服務的準備工作
任務二  景點游覽路線設計
任務三  沿途導游
任務四  景點講解
任務五  景點導游服務
任務六  中暑的處理
任務七  骨折的處理
任務八  蝎蜂蜇傷、毒蛇咬傷的處理
單元四  住宿服務
引言
學習目標
任務一  住店手續(xù)辦理
任務二  酒店設施介紹
任務三  換房的處理
任務四  個別住宿要求的處理
任務五  退房手續(xù)的辦理
任務六  游客探視親友要求的處理
單元五  餐飲服務
引言
學習目標
任務一  食物中毒的處理
任務二  穆斯林游客用餐情況的處理
任務三  單獨用餐情況的處理
任務四  換餐情況的處理
任務五  換風味餐情況的處理
單元六  購物、娛樂服務
引言
學習目標
任務一  單獨外出購物情況的處理
任務二  退換商品的處理
任務三  購買特殊商品要求的處理
任務四  物品托運要求的處理
任務五  娛樂活動個別要求的處理
單元七  送行服務
引言
學習目標
任務一  特殊物品轉遞要求的處理
任務二  核實交通票據(jù)
任務三  離站手續(xù)的辦理
任務四  誤機情況的處理
單元八  后續(xù)工作
引言
學習目標
任務一  結賬手續(xù)辦理
任務二  財務結算單的填寫
任務三  帶團小結撰寫和交流
單元九  旅游事故的處理
引言
學習目標
任務一  中途退團的處理
任務二  自由活動要求的處理
任務三  親友隨團活動要求的處理
任務四  證件丟失的處理
任務五  財物丟失的處理
任務六  行李丟失的處理
任務七  患病情況的處理
任務八  交通事故的處理
任務九高原反應的處理
單元十  旅游法規(guī)常識
引言
學習目標
任務一  導游不規(guī)范服務案例分析
任務二  優(yōu)秀導游員事跡學習與討論
任務三  旅游投訴的處理
參考文獻