本書共分為打電話、接電話、商務(wù)電話和電話故障等四章，每章都有大量的商務(wù)電話案例，并配有案例解析和商務(wù)電話常識講解。
第一章 接電話
第一節(jié) 對方要找的人在時
第二節(jié) 對方要找的人在公司內(nèi)，但暫時不能接電話時
第三節(jié) 對方要找的人不在公司時
第四節(jié) 詢問、確認(rèn)對方身份
第五節(jié) 對方要求回電話時
第六節(jié) 對方要求轉(zhuǎn)達(dá)留言時
第七節(jié) 找上司的電話
第八節(jié) 接內(nèi)線電話
第九節(jié) 外出中的上司(同事)打來電話
第十節(jié) 同事家屬打來電話
第十一節(jié) 接聽電話失敗的案例
第二章 打電話
第一節(jié) 初次給對方打電話
第二節(jié) 給老客戶打電話
第三節(jié) 要找的人不在
第四節(jié) 請求對方代為轉(zhuǎn)達(dá)留言
第五節(jié) 請求對方回電話
第六節(jié) 外出中給自己公司打電話
第七節(jié) 過早或過晚打電話
第八節(jié) 打電話的失敗案例
第三章 商務(wù)電話
第一節(jié) 預(yù)約見面
第二節(jié) 電話訂貨(接受訂貨)
第三節(jié) 電話通知
第四節(jié) 信息咨詢
第五節(jié) 公司路線說明
第六節(jié) 詢問交貨期
第七節(jié) 商品到貨期延遲
第八節(jié) 商品發(fā)送出錯
第九節(jié) 商品損壞
第十節(jié) 致謝電話
第十一節(jié) 留言電話
第十二節(jié) 對服務(wù)態(tài)度不滿
第十三節(jié) 應(yīng)對投訴電話失敗的案例
第四章 電話故障
第一節(jié) 打錯電話
第二節(jié) 信號不好
附錄
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