推薦序

談到國際IT 管理最佳實踐方法論，我不由自主地回想起10 年前我還在該著作的出版方—荷蘭范哈倫出版社任職的一段工作經(jīng)歷。當(dāng)時我負責(zé)將與國際最佳實踐標準相關(guān)的出版物引進到中國并正式出版發(fā)行。記得當(dāng)時在眾多出版社中選擇與清華大學(xué)出版社聯(lián)合，引入中國的第一本書為“Introduction of IT Service anageent based on ITIL®”，中文書為《IT 服務(wù)管理：基于ITIL 的全球最佳實踐》，即ITIL®V2 的全球暢銷書，該書當(dāng)時被國際信息科學(xué)考試學(xué)會指定為ITIL®V2 基礎(chǔ)認證的教材。 即便當(dāng)年該書問世后不久其銷量就超過了兩萬冊，但我們的 IT 服務(wù)管理水平仍處于起步階段。當(dāng)時，國際標準的應(yīng)用和需求主要來自外資企業(yè)，多數(shù)是由于這些外企的總部以及其供應(yīng)商或客戶已經(jīng)使用一套國際公認的最佳實踐理論框架作為業(yè)務(wù)溝通的語言。

而如今數(shù)字化轉(zhuǎn)型，指數(shù)級發(fā)展的第四次工業(yè)革命為各行各業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)的精益IT、敏捷和DevOps 實踐與組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型被企業(yè)最高管理層視為重中之重。我們企業(yè)中的CIO 角色也在不斷變化，從原來的服務(wù)業(yè)務(wù)的成本中心轉(zhuǎn)向引領(lǐng)業(yè)務(wù)的利潤中心。回顧我們共同走過的這十幾個年頭，中國的 CIO 和企業(yè)信息化專家們通過不斷將國際最佳實踐管理知識框架與企業(yè)實踐相結(jié)合來最大限度地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。從10 年前的知識體系原版引進、流程模仿照搬，到今天在眾多行業(yè)領(lǐng)域里能結(jié)合行業(yè)特點、企業(yè)文化并學(xué)以致用。在這個過程中，我們總結(jié)出很多本土化的成功案例。其中來自中國中信集團等中國的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例已經(jīng)被收錄在VeriSM 數(shù)字化服務(wù)管理的第二本著作“VeriSM: Unwrapped and Applied”中。

在過去的10 年中，我參加了國內(nèi)外多個行業(yè)組織的IT 管理實踐年會，如歐洲的itSF、CIO 峰會和DevOpsDays 等，并以此了解和見證了新的知識體系產(chǎn)生、發(fā)布、推廣，再到應(yīng)用和案例分享的全過程。國際IT 管理最佳實踐聯(lián)盟，作為獲得國際眾多框架標準等知識產(chǎn)權(quán)方共同發(fā)起的一個國際性的IT 管理實踐管理知識交流和經(jīng)驗分享平臺。聯(lián)盟將通過承辦社區(qū)性質(zhì)的行業(yè)大會如DevOpsDays 中國年會和VeriSM 數(shù)字化服務(wù)管理轉(zhuǎn)型峰會來推廣國際IT 管理實踐體系在行業(yè)中的應(yīng)用。

值此《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新管理—VeriSM 導(dǎo)論》一書出版之際，我要感謝清華大學(xué)出版社對該書出版工作的大力支持。從2007 年我們首次合作出版的《IT 服務(wù)管理：基于ITIL 的全球最佳實踐》到這本《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新管理—VeriSM 導(dǎo)論》已經(jīng)過去整整12 年。在過去的12年里，我們共同見證了從昨天的“IT 管理最佳實踐”到今天的“數(shù)字化服務(wù)管理最佳實踐”的全方位升級。

此外，我還要代表本書的知識產(chǎn)權(quán)方——國際數(shù)字化能力基金會（IFDC）感謝姚樂老師對本書的大力支持，感謝徐斌老師和26 位CIO 聯(lián)合譯者對該書中文翻譯做出的努力和貢獻。最后, 我還要特別感謝鄧宏老師在百忙之中抽出時間對本書文字質(zhì)量和專業(yè)術(shù)語優(yōu)化所做出的努力，從而確保了該書能夠及時面世。我相信本書將為各行各業(yè)已經(jīng)踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的企業(yè)帶來權(quán)威的理論指導(dǎo)和寶貴的實踐參考。

孫振鵬

國際信息科學(xué)考試學(xué)會

2019 年5 月5 日于阿姆斯特丹

英文版前言

我們的世界處于快速變化的時代，組織必須快速適應(yīng)這種變化，適應(yīng)各個行業(yè)都在思考和從事數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢。公司比客戶懂得更多的時代已經(jīng)過去。用戶無所不知，并可以在全球范圍里進行選擇和獲取資源。找到一個好的服務(wù)管理方法就找到一個強有力的支撐，可以更好地服務(wù)客戶。市場反饋非常清晰：不要試圖再去修改現(xiàn)有的服務(wù)管理理念，或采用另外一種服務(wù)管理框架，而是應(yīng)該去掌握一種“黏合”的能力來最有效地利用各種不同的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并將它們進行整合以增加服務(wù)的價值。

在開發(fā)這種服務(wù)管理新方法的過程中，由首席架構(gòu)師克萊爾·阿格特（Claire Agutter）和主編蘇珊娜·D. 范霍夫（Suzanne D.Van Hove）、蘭迪·斯坦伯格（Randy Steinberg）和羅布·英格蘭（Rob England）共同領(lǐng)導(dǎo)的一個覆蓋全球的超過70 個貢獻者和審核者組成的團隊，集大家的專業(yè)知識和智慧形成了VeriSM。VeriSM 中描述的方法不僅可以幫助你提升你自己的業(yè)務(wù)價值，而且可以幫助你提升你的客戶和用戶的業(yè)務(wù)價值。 VeriSM 體系已經(jīng)被國際數(shù)字化能力基金會（IFDC）授權(quán)，這個非營利性基金會將確保VeriSM 在一個開放的、基于專業(yè)社區(qū)的模式上不斷發(fā)展。

VeriSM從組織層面描述了一套服務(wù)管理方法，從客戶需求端出發(fā)，到服務(wù)組織中的各個部門，再到滿足消費者的服務(wù)端。通過端到端的視角闡述，而不是站在某一個部門的視角去看數(shù)字化服務(wù)管理�；�于VeriSM 模型，你能夠了解，組織可以靈活采用一系列管理實踐，從而保證在正確的時間向消費者提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)。

VeriSM 允許根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)類型、組織規(guī)模、業(yè)務(wù)優(yōu)先級、組織文化，以及你所負責(zé)的單個項目或服務(wù)的性質(zhì)，采取量身定制的方式為企業(yè)提供指導(dǎo)和幫助。與其說VeriSM 是一種規(guī)范的工作方式，不如說它是一個可靈活變化的模型—通過整合服務(wù)管理實踐，幫助企業(yè)響應(yīng)客戶需求并交付客戶價值的模型。

VeriSM 通過提供一系列組件為你的業(yè)務(wù)帶來價值的不同實踐，進而幫助你獲得更廣闊的視野。 這一系列組件，包括現(xiàn)有的ITS 方法論，也包括發(fā)展中的敏捷、DevOps 和精益等。

VeriSM 尊重過去并擁抱未來，它是一種改良而非革命。任何在現(xiàn)有的基于ITS 方法論上投資的工具和流程將有助于你提升和定制基于VeriSM 的方法。VeriSM 認可現(xiàn)有ITS 方法論帶來的價值增加，同時也認識到僅憑它們不足以保持領(lǐng)先競爭力和把握住數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的全部機遇。各種最佳實踐的整合十分必要，VeriSM 幫助你了解這些不同實踐的各個方面，并指引你建立一個整合的實踐來更好地適應(yīng)你的組織。

在此，我衷心地感謝全球的貢獻者和審核者團隊，感謝大家通過開發(fā)一個數(shù)字化時代的響應(yīng)式服務(wù)管理方法，來推動服務(wù)管理進入一個新的發(fā)展階段。 開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們已經(jīng)蓄勢待發(fā)。

博恩德·特斯拉（Bernd Taselaar）

國際數(shù)字化能力基金會主席

中文版前言

在數(shù)字化浪潮席卷全球之時，一切社會活動和企業(yè)活動都和數(shù)字化連接在一起，5G、量子計算、虛擬現(xiàn)實、3D 打印等新技術(shù)層出不窮，并以加速度的方式影響到我們?nèi)粘９ぷ魃�活的每個角落。一個共識正在快速形成，數(shù)字化能力成為社會和企業(yè)的核心競爭力，正從一個問題變成一個答案。每個企業(yè)都在思考和探索如何進行數(shù)字化能力建設(shè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是什么，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑在哪里。

這些問題有標準答案和成熟的案例嗎？很遺憾，沒有標準答案，成功的案例也很少。 企業(yè)的IT 管理者，特別是CIO 們，作為企業(yè)數(shù)字化能力建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)者和科技引領(lǐng)業(yè)務(wù)的變革推動者，每天都在思考和探索，苦苦尋覓方向。

2018 年初，荷蘭的國際信息科學(xué)考試學(xué)會（EXIN，是全球IT 服務(wù)管理最佳實踐知識體系—ITIL® 的創(chuàng)始認證機構(gòu)之一）和清華大學(xué)出版社聯(lián)系到我，建議我組織翻譯一本書。出于對朋友之托的尊重，我沒有考慮就應(yīng)承了下來。當(dāng)我開始閱讀該書時，我變得激動不已，非常慶幸做了一個正確的決定，因為這本書就是我一直在探索和尋找的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法的“開門之匙”。為了更好地理解和準確翻譯書中的內(nèi)容，有效地傳遞相關(guān)的知識和信息，并結(jié)合中文語境的特點，我組織了CIO 創(chuàng)享會的26 位大型企業(yè)的CIO，通過體現(xiàn)數(shù)字化時代特點的連接共創(chuàng)的協(xié)作方式，一起合作翻譯本書。CIO 們有著持續(xù)的理論思考，同時又有企業(yè)的實際落地經(jīng)驗，是最合適的翻譯者。這個翻譯群體的選擇也充分體現(xiàn)了數(shù)字化時代以價值創(chuàng)造為核心，強調(diào)理論結(jié)合實踐的理念。

本書翻譯的中文名《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新管理—VeriSM 導(dǎo)論》，闡述了數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)管理兩個核心內(nèi)容。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及的內(nèi)容和角度很多，但通過數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型是核心要務(wù)，也是企業(yè)在新的時代建立核心競爭力的關(guān)鍵；而實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心能力就是建立以服務(wù)管理為導(dǎo)向的企業(yè)環(huán)境。

本書系統(tǒng)化地構(gòu)建了企業(yè)建立服務(wù)管理的方法，從企業(yè)文化和組織能力的建設(shè)，到服務(wù)管理的方法論，再到相關(guān)的管理實踐和新興技術(shù)三大維度來闡述和指導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)管理的環(huán)境建設(shè)。 這個方法提升了傳統(tǒng)的側(cè)重于數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)造價值的思路，從企業(yè)整體文化的牽引、制度和流程的保障，到合適的管理方法的實施和多樣的管理實踐的配合，再輔之以數(shù)字化新興技術(shù)，這樣的組合才能真正實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，把服務(wù)管理的理念和動作深入人心和落地執(zhí)行，指導(dǎo)企業(yè)設(shè)計，提供和運營最合適的產(chǎn)品與服務(wù)來服務(wù)消費者， 建立起“護城河”和卓越競爭力。

既然服務(wù)管理方法涉及整個組織的文化和組織建設(shè)、模式選擇和管理實踐等內(nèi)容，就知道本書的讀者絕非只是IT 專業(yè)人士，而應(yīng)該是企業(yè)的最高層到所有級別的管理者，直接和間接服務(wù)消費者的團隊，事實上應(yīng)該是企業(yè)的每一名員工。只有企業(yè)的所有人都對服務(wù)管理的理念和價值有共識，企業(yè)才能真正實現(xiàn)預(yù)期的成功轉(zhuǎn)型和走上持續(xù)成功之旅。

在本書的翻譯過程中，得到了很多朋友的熱情幫助，來自CIO 創(chuàng)享會的26 位CIO 朋友在百忙中自愿加入和積極參與，讓我深受感動。 我還要特別感謝EXIN 中國的孫振鵬先生和CIO創(chuàng)享會的所有伙伴，他們在此過程中展現(xiàn)了巨大的熱情和推動力是本書得以順利面世的堅強后盾。

最后，我非常期待本書能給在數(shù)字化轉(zhuǎn)型路上探索的企業(yè)和管理者們提供一個比較完整的知識體系和實施路徑，讓大家可以攜手努力，快速前行。我也非常確信，本書中談到的理論和方法，在中國眾多努力前行、不斷創(chuàng)新的管理者和探索者的支持和實踐下，一定會不斷更新迭代，不斷豐富內(nèi)涵，幫助中國企業(yè)不斷追求卓越，實現(xiàn)在數(shù)字化時代引領(lǐng)未來的燦爛前景！

徐 斌

2019 年6 月1 日于南京