為更好適應(yīng)新形勢(shì)下的客戶(hù)服務(wù)工作，助力現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)，國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司堅(jiān)持一切從客戶(hù)需要出發(fā)，快速響應(yīng)客戶(hù)訴求，重視客戶(hù)體驗(yàn)，積極主動(dòng)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，把客戶(hù)滿(mǎn)意作為衡量服務(wù)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、持續(xù)改善，真正把“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨貫穿到服務(wù)工作的方方面面。
　　在國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、國(guó)網(wǎng)客服中心、國(guó)網(wǎng)浙江電力營(yíng)銷(xiāo)部指導(dǎo)下，國(guó)網(wǎng)浙江客服中心與國(guó)網(wǎng)客服南方分中心積極落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)有限公司“堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”的要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同與相互支撐，推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享。兩家協(xié)同合作，總結(jié)雙方在日常工作中的經(jīng)驗(yàn)，編制成《95598典型工單匯編》一書(shū)。
　　本書(shū)匯集了58個(gè)典型工單案例，包括投訴工單、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意、回訪(fǎng)退單、重復(fù)事件、工單回退五類(lèi)典型工單案例，所有案例是在對(duì)國(guó)網(wǎng)浙江電力有限公司2017年以來(lái)95598實(shí)際工單進(jìn)行梳理分析的基礎(chǔ)上精心挑選的。書(shū)中對(duì)每個(gè)工單存在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了解剖，并提出了處理應(yīng)對(duì)建議。旨在督促一線(xiàn)員工嚴(yán)格執(zhí)行公司業(yè)務(wù)工作規(guī)范開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)訴求，積極解決客戶(hù)需求；同時(shí)有效指導(dǎo)一線(xiàn)員工依法合規(guī)做乙方，避免客戶(hù)的惡意訴求，減少客戶(hù)誤解，保障企業(yè)與員工自身利益。
　　本書(shū)還向95598客服代表提供了電話(huà)服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范操作方式，國(guó)網(wǎng)浙江電力有限公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)查詢(xún)操作方法。旨在積極為客服代表做好服務(wù)支撐，依托信息共享、數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，加強(qiáng)客戶(hù)信息的便捷查詢(xún)功能，確保客服代表在前臺(tái)能快捷有效地解答客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
　　希望本書(shū)能幫助供電服務(wù)一線(xiàn)員工提升服務(wù)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，保護(hù)自身合法權(quán)益；幫助95598客服代表更高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于客戶(hù)；增進(jìn)客服代表與供電一線(xiàn)員工相互了解、協(xié)同合作，共同為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　由于編寫(xiě)時(shí)間倉(cāng)促，書(shū)中疏漏之處在所難免，懇請(qǐng)各位讀者批評(píng)指正。