第一章 當(dāng)前我國的社會(huì)沖突與民間糾紛
一、認(rèn)識(shí)社會(huì)沖突
（一）沖突的定義
（二）沖突的特征
二、我國民間糾紛的范圍與類型
（一）民間糾紛的概念
（二）當(dāng)前民間糾紛的主要類型
三、我國民間糾紛的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)
（一）民間糾紛的特點(diǎn)
（二）民間糾紛的發(fā)展趨勢(shì)
【本章小結(jié)】沖突和糾紛：社會(huì)矛盾的表癥

第二章 沖突與糾紛的社會(huì)心理學(xué)解釋
一、心理學(xué)（個(gè)體）取向的解釋
（一）沖突產(chǎn)生和發(fā)展的心理階段
（二）沖突升級(jí)的解釋模型
二、社會(huì)學(xué)（群體）取向的解釋
（一）沖突的特征
（二）沖突的來源
（三）沖突的形式
（四）沖突的發(fā)生機(jī)制
（五）沖突的作用或功能
三、符號(hào)學(xué)（文化）取向的解釋
（一）沖突中的文化效應(yīng)
（二）中國文化心理與社會(huì)沖突
【本章小結(jié)】人際沖突：同一過程，多維視角

第三章 構(gòu)建積極的溝通模式
一、提供有利于溝通的場(chǎng)所
（一）雙方面談時(shí)保證溝通場(chǎng)所的中立性
（二）調(diào)解初期保證溝通場(chǎng)所的私密性
（三）時(shí)機(jī)成熟時(shí)利用溝通場(chǎng)所的開放性
（四）調(diào)解室的“風(fēng)水”
二、提供有利于溝通的流程與規(guī)則
（一）調(diào)解的基本流程和規(guī)則
（二）調(diào)解員靈活控制調(diào)解流程和規(guī)則
三、掌握有效的溝通方法
（一）聽比說更重要
（二）提問的學(xué)問
（三）精煉概括，巧妙重組
（四）察言觀色的智慧
（五）利用當(dāng)事人的“重要他人”
四、調(diào)解員的心理偏向問題
（一）首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
（二）刻板印象和光環(huán)效應(yīng)
（三）親疏差異也可以利用
【本章小結(jié)】溝通是調(diào)解的第一關(guān)鍵要素

第四章 消除沖突雙方的心理障礙
一、認(rèn)知障礙
（一）零和思維與虛構(gòu)固定餡餅假設(shè)
（二）消極的判斷框架
（三）買賣雙方的賦予價(jià)值差異
（四）過度投入與越陷越深
（五）過度自信
（六）自利偏差
（七）偏見
（八）生動(dòng)性的影響
二、情感障礙
（一）憤怒
（二）公平感
（三）公開承諾與“面子”的維系
（四）弱勢(shì)及情緒
【本章小結(jié)】雙方達(dá)成協(xié)議的動(dòng)機(jī)是調(diào)解成功的重要推動(dòng)力

第五章 促成雙贏的問題解決
一、談判空間與問題解決策略
（一）單一的談判空間與立體的談判空間
（二）妥協(xié)的問題解決策略與整合的問題解決策略
（三）調(diào)解中的問題解決與創(chuàng)造性
二、問題的識(shí)別與利益排序
（一）立場(chǎng)與利益
（二）利益排序
（三）最優(yōu)替代方案和最差替代方案
三、問題的重塑
（一）做大蛋糕
（二）非特定性補(bǔ)償
（三）跳出法律思維
（四）削減代價(jià)
（五）搭建橋梁
【本章小結(jié)】創(chuàng)造性問題解決的步驟

第六章 群體性糾紛與調(diào)解
一、認(rèn)識(shí)群體性糾紛
（一）什么是群體性糾紛
（二）群體性糾紛的主要特征
二、群體性糾紛的社會(huì)心理學(xué)規(guī)律
（一）社會(huì)助長
（二）社會(huì)懈怠
（三）去個(gè)體化
（四）從眾與群體觀點(diǎn)的極化
（五）角色分化中的群體領(lǐng)袖
三、群體性糾紛中的沖突升級(jí)
（一）輕一重
（二）小一大
（三）具體一普遍
（四）很少一許多
四、群體性糾紛的化解技巧
（一）控制“擁堵圍觀”情境
（二）遏制負(fù)面從眾
（三）關(guān)注群體領(lǐng)袖
（四）防止沖突升級(jí)
【本章小結(jié)】群體性糾紛的調(diào)解：勇氣和智慧的挑戰(zhàn)

第七章 中國文化心理與調(diào)解
一、人情與面子
（一）人情、面子：隱性的社會(huì)秩序
（二）人情、面子與調(diào)解
二、氣與氣場(chǎng)
（一）“出口氣”：基層糾紛的一種文化心理
（二）“氣場(chǎng)”：基層群體性糾紛的一種發(fā)生機(jī)制
三、尚和與中庸
（一）尚和心態(tài)與調(diào)解
（二）中庸與調(diào)解
四、中國社會(huì)的權(quán)威與調(diào)解
（一）權(quán)威、權(quán)威人格與調(diào)解
（二）中國社會(huì)的調(diào)解權(quán)威與變遷
【本章小結(jié)】現(xiàn)代調(diào)解的本土性與傳統(tǒng)調(diào)解的現(xiàn)代化

附錄 案例索引
后記