面對競爭，企業(yè)要隨時創(chuàng)新以創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，才有可能獲得長久市場優(yōu)勢。在本書中，斯科特·麥克凱恩向我們講授了如何從多維度維持用戶的忠誠度。

作者認(rèn)為如今企業(yè)發(fā)展的障礙之一是其以為用戶會需要的和用戶真正需要的出現(xiàn)了觀念偏差。斯科特總結(jié)了企業(yè)與用戶的六大脫節(jié)點(diǎn)，包括用戶需要的是無法抗拒的體驗(yàn)與企業(yè)提供的是千篇一律的服務(wù)脫節(jié)；用戶需要全方位的個人關(guān)注與企業(yè)提供的產(chǎn)品關(guān)注脫節(jié)；用戶需要的相互忠誠與企業(yè)更注重新用戶挖掘的脫節(jié)；用戶需要的充分協(xié)調(diào)與企業(yè)提供的混亂脫節(jié)；用戶需要的創(chuàng)新與企業(yè)的安于現(xiàn)狀脫節(jié)。

了解自己，了解產(chǎn)品，更重要的是了解用戶真正需要什么。只有從根本上了解用戶真正需要什么，什么是用戶思維，如何為用戶設(shè)計(jì)個性化的卓越體驗(yàn)，才能在激烈競爭的市場中脫穎而出。