前言
第一部分 服務(wù)禮儀與溝通技巧
第一章 語言表達(dá)能力
模塊1 語言表達(dá)技巧（ZY3000101001）
模塊2 普通話訓(xùn)練（ZY3000101002）
模塊3 常用英語口語（ZY3000101003）
第二章 電話服務(wù)禮儀與溝通技巧
模塊1 電話服務(wù)禮儀（ZY3000102001）
模塊2 電話服務(wù)的溝通技巧（ZY3000102002）
第二部分 業(yè)務(wù)受理
第三章 受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝
模塊1 低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理（ZY3000201001）
模塊2 低壓客戶服務(wù)過程跟蹤（ZY3000201002）
模塊3 高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理（ZY3000201003）
模塊4 高壓客戶服務(wù)過程跟蹤（ZY3000201004）
模塊5 高壓客戶工程設(shè)計(jì)與審查（ZY3000201005）
模塊6 高壓客戶工程施工與驗(yàn)收（ZY3000201006）
第四章 受理客戶變更用電
模塊1 變更用電受理（ZY3000202001）
第五章 受理客戶故障報(bào)修及投訴
模塊1 受理客戶查詢、咨詢（ZY3000203001）
模塊2 受理客戶故障報(bào)修（ZY3000203002）
模塊3 受理客戶投訴、舉報(bào)（ZY3000203003）
第六章 業(yè)務(wù)費(fèi)用收繳
模塊1 業(yè)務(wù)費(fèi)用收費(fèi)（ZY3000204001）
模塊2 業(yè)務(wù)費(fèi)用繳交（ZY3000204002）
第三部分 供用電合同
第七章 供用電合同管理
模塊1 供用電合同概述（ZY3000301001）
模塊2 居民供用電合同的簽訂與變更（ZY3000301002）
模塊3 低壓供用電合同的簽訂與變更（ZY3000301003）
模塊4 臨時(shí)用電供用電合同的簽訂與解除（ZY3000301004）
模塊5 高壓雙（多）電源供用電合同的簽訂與變更（ZY3000301005）
模塊6 高壓單電源供用電合同的簽訂與變更（ZY3000301006）
模塊7 其他供用電合同的簽訂與變更（ZY3000301007）
第四部分 業(yè)務(wù)檔案管理
第八章 業(yè)務(wù)檔案建立
模塊1 客戶檔案的建立（zY3000401001）
模塊2 業(yè)務(wù)檔案的借閱與調(diào)閱（zY3000401002）
模塊3 供用電合同檔案的建立（zY3000401003）
第九章 業(yè)務(wù)檔案維護(hù)
模塊1 業(yè)務(wù)檔案的完善與保管（zY3000402001）
模塊2 各類電子檔案的建立與維護(hù)（zY3000402002）
第五部分 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用
第十章 電力營銷管理信息系統(tǒng)
模塊1 業(yè)務(wù)子程序（ZY3000901001）
模塊2 系統(tǒng)綜合查詢（ZY3000901002）
第六部分 抄表異常情況處理
第十一章 抄表異常
模塊1 電量異常處理（GYKH00101001）
模塊2 電能表異常處理（GYKH00101002）
第七部分 竊電和違約用電
第十二章 竊電和違約用電的處理
模塊1 竊電處理（GYlⅢ00201001）
模塊2 違約用電處理（GYKH00201002）
第八部分 計(jì)量裝置檢查與分析
第十三章 電能計(jì)量裝置常見故障及錯誤接線
模塊1 電能計(jì)量裝置常見故障判斷（GYKH00301001）
模塊2 電能計(jì)量裝置常見錯誤接線（GYKH00301002）
第十四章 電能計(jì)量裝置差錯更正電量計(jì)算
模塊1 錯誤接線電量更正（GYK}100302001）
模塊2 倍率不符電量更正（GYKH00302002）
模塊3 計(jì)量裝置誤差電量更正（GYKH00302003）
附錄A 《用電業(yè)務(wù)受理》培訓(xùn)模塊教材各等級引用關(guān)系表
參考文獻(xiàn)