前言
為統(tǒng)一規(guī)范營業(yè)廳窗口服務行為，提升窗口服務能力，推動全省營業(yè)窗口服務形象、業(yè)務辦理、服務內容同質化，有效提升客戶體驗感和滿意度，營銷部全面梳理窗口業(yè)務辦理事項，從服務內容、服務流程、申請資料、話術指南、依據(jù)來源 5 個維度明確窗口業(yè)務辦理各環(huán)節(jié)服務要求，組織編制了《供電營業(yè)廳窗口標準化作業(yè)指導手冊》，制定了統(tǒng)一的窗口服務規(guī)范，指導窗口人員服務行為及業(yè)務辦理。
《供電營業(yè)廳窗口標準化作業(yè)指導手冊》分為行為篇和業(yè)務篇兩大部分 15 個章節(jié)，主要內容有營業(yè)廳窗口服務規(guī)范、業(yè)擴報裝、變更用電、電能表申校、電費賬務、市場化售電、分布式電源、綜合能源、煤改電業(yè)務、電動汽車、“互聯(lián)網(wǎng) +”創(chuàng)新服務推廣、客戶側需求、故障報修、一般訴求、咨詢查詢等相關業(yè)務，全面涵蓋了窗口受理的業(yè)務范圍及涉及的專業(yè)類別。本書可作為營業(yè)廳窗口服務人員工作手冊，也可為相關管理人員提供管理依據(jù)及導向，同時又可為一線工作人員提供學習參考。
在本書的編寫過程中得到了相關專業(yè)多位專家及客戶服務一線同仁的幫助，在此表示誠摯的感謝。書中難免有疏漏與不足之處，懇請廣大讀者批評指正。
華電電力科學研究院有限公司化學分析測試技術團隊長期從事化學水質及電力用油、氣檢測分析，同時組織和參與集團內多次化學監(jiān)督技能大賽和上崗培訓，具有豐富的檢測經(jīng)驗。目前團隊共有26人，其中碩士及以上學歷、高級及以上職稱人員占88%。華電電力科學研究院有限公司化學分析檢測擁有電力行業(yè)先進的儀器設備，儀器設備資產(chǎn)為1.048億元，包括高效液相色譜、離子色譜、ICP-MS、SEM、XRD、XRF等先進檢測設備。
目錄
第一部分?? 行為篇
第一章?? 營業(yè)廳窗口服務規(guī)范?? 2
第一節(jié)?? 窗口行為規(guī)范?? 2
第二節(jié)?? 臨柜服務“五步法” ?? 22
第三節(jié)?? 窗口環(huán)境規(guī)范?? 29
第二部分?? 業(yè)務篇
第二章?? 業(yè)擴報裝?? 42
第一節(jié)?? 高壓新裝（增容） ?? 42
第二節(jié)?? 低壓非居民新裝（增容） ?? 54
第3節(jié) ?? 低壓居民新裝（增容） ?? 59
第四節(jié)?? 低壓非居民批量新裝?? 65
第五節(jié)?? 低壓居民批量新裝?? 72
第六節(jié)?? 臨時用電新裝?? 77
第三章?? 變更用電?? 79
第一節(jié)?? 銷戶?? 79
第二節(jié)?? 更名、過戶?? 86
第三節(jié)?? 減容?? 99
第四節(jié)?? 暫停、暫�；謴�?? 105
第五節(jié)?? 移表?? 110
第六節(jié)?? 暫拆、復裝?? 116
第七節(jié)?? 改類?? 122
第四章?? 電能表申校?? 128
第五章?? 電費賬務?? 133
第一節(jié)?? 繳費?? 133
第二節(jié)?? 補卡?? 138
第三節(jié)?? 退費?? 142
第四節(jié)?? 業(yè)務費收取?? 148
第五節(jié)?? 繳納違約使用電費?? 150
第六節(jié)?? 補寫卡?? 154
第七節(jié)?? 更改繳費方式?? 155
第八節(jié)?? 電費票據(jù)打印?? 157
第9節(jié) ?? 申請開具增值稅專用發(fā)票?? 161
第十節(jié)?? 開票信息變更?? 163
第十一節(jié)?? 賬單服務?? 165
第六章 市場化售電?? 167
第七章 分布式電源?? 171
第一節(jié) 分布式電源新裝（增容） ?? 171
第二節(jié) 光伏補貼?? 184
第三節(jié) 光伏扶貧業(yè)務?? 188
第八章 綜合能源?? 191
第一節(jié) 電能替代業(yè)務?? 191
第二節(jié) 能效提升服務?? 204
第三節(jié) 綜合能源服務?? 206
第九章 煤改電業(yè)務?? 209
第十章 電動汽車?? 222
第一節(jié) 高壓充電設施（公用） ?? 222
第二節(jié) 低壓充電設施（自用） ?? 229
第三節(jié) 電動汽車充值卡銷售?? 236
第四節(jié) 電動汽車推廣?? 243
第十一章 “互聯(lián)網(wǎng) +”創(chuàng)新服務推廣?? 248
第12章 客戶側需求?? 254
第一節(jié) 客戶側停電配合申請?? 254
第二節(jié) 專線客戶停電計劃需求?? 256
第三節(jié) 客戶側保電需求?? 258
第十三章 故障報修?? 260
第一節(jié) 故障報修?? 260
第二節(jié) 采集、負控故障報修?? 265
第十四章 一般訴求?? 267
第一節(jié) 投訴?? 267
第二節(jié) 舉報、建議、意見?? 269
第十五章 咨詢查詢?? 271
第一節(jié) 電量電費查詢?? 271
第二節(jié) 電量電費異常咨詢?? 274
第三節(jié) 欠費停復電?? 278
第四節(jié) 客戶登錄密碼更改?? 282
第五節(jié) 客戶檔案信息查詢、更新?? 285
第六節(jié) 停電信息咨詢?? 288
第七節(jié) 業(yè)擴典型設計咨詢?? 291
第八節(jié) 10、110kV 變電站可用間隔資源明細查詢?? 293
第九節(jié) 電網(wǎng)改造、移桿改線查詢?? 295
第十節(jié) 安全距離、變電站噪聲咨詢?? 297
第十一節(jié) 信息訂閱?? 301
第十二節(jié)????承裝（修、試）資質、設計資質查詢?? 304
第十三節(jié) 法律法規(guī)、用電常識、電價政策咨詢?? 308
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