《業(yè)擴報裝實訓(xùn)指導(dǎo)書》是與《業(yè)擴報裝作業(yè)規(guī)范與服務(wù)技巧》相配套的輔助教材。編寫的過程中，以《業(yè)擴報裝作業(yè)規(guī)范與服務(wù)技巧》為主線，主要內(nèi)容包括業(yè)擴報裝基礎(chǔ)知識、業(yè)擴報裝標準流程、業(yè)擴報裝作業(yè)規(guī)范、業(yè)擴報裝風(fēng)險方案等。實訓(xùn)步驟與業(yè)擴報裝規(guī)范流程相符，分為業(yè)務(wù)受理員實訓(xùn)指導(dǎo)和客戶經(jīng)理實訓(xùn)指導(dǎo)兩部分，每部分分為初級、中級、高級三種類別，共74個實訓(xùn)項目。
本書是與《業(yè)擴報裝作業(yè)規(guī)范與服務(wù)技巧》相配套的輔助教材。
實訓(xùn)內(nèi)容以《業(yè)擴報裝作業(yè)規(guī)范與服務(wù)技巧》為主線，實訓(xùn)步驟以業(yè)擴報裝規(guī)范流程為基礎(chǔ)，重視業(yè)擴報裝基礎(chǔ)知識、業(yè)擴報裝標準流程、業(yè)擴報裝作業(yè)規(guī)范、業(yè)擴報裝風(fēng)險方案等技能的培養(yǎng)。本書分為業(yè)務(wù)受理員實訓(xùn)指導(dǎo)和客戶經(jīng)理實訓(xùn)指導(dǎo)兩部分，每部分分為初級、中級、高級三種類別，共74個實訓(xùn)項目，每個實訓(xùn)項目中配有實訓(xùn)任務(wù)書，讓培訓(xùn)老師和學(xué)員明確該實訓(xùn)任務(wù)的基本內(nèi)容及要求；配有實訓(xùn)考核評分標準，讓培訓(xùn)老師合理進行評分，從而對學(xué)員實訓(xùn)質(zhì)量進行量化管理；還配有實訓(xùn)所需各種表單等，讓學(xué)員從實際工作出發(fā)，提升學(xué)員業(yè)擴報裝規(guī)范操作技能。
本書可作為電力營銷業(yè)擴報裝專業(yè)的實訓(xùn)教材或參考書，也可作為電力營銷業(yè)擴報裝人員職業(yè)技能鑒定參考用書。
本書由國網(wǎng)湖北省電力公司營銷部組編，主編為張運貴，副主編為劉慧、沈鴻、侯淞學(xué)。具體編寫分工如下：業(yè)務(wù)受理員實訓(xùn)指導(dǎo)部分由國網(wǎng)湖北省電力公司營銷部張運貴、劉慧、國網(wǎng)湖北省客服中心田曉霞、國網(wǎng)武漢供電公司向陽、國網(wǎng)荊州供電公司郭瑜、國網(wǎng)荊門供電公司彭鄂晉、國網(wǎng)宜昌供電公司王宏兵、國網(wǎng)恩施供電公司秦明安、王世云、國網(wǎng)襄陽供電公司李曉邱、武漢電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院侯淞學(xué)、向保林、黃民發(fā)編寫、審核；客戶經(jīng)理實訓(xùn)指導(dǎo)部分由國網(wǎng)宜昌供電公司阮儆、呂萬豐、常洋、國網(wǎng)武漢供電公司董怡浪、成亮、朱旌、張明銘、國網(wǎng)荊門供電公司李祥生、國網(wǎng)荊州供電公司李想想、武漢電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院沈鴻、王雪編寫、審核。本實訓(xùn)指導(dǎo)書在編寫過程中參考了大量的文獻，在此向這些文獻的作者表示感謝。
由于本書編者學(xué)識水平和實踐經(jīng)驗有限，難免會出現(xiàn)疏漏和錯誤的地方，懇請學(xué)員和讀者批評指正。
編者
2015年10月
前言
第一部分業(yè)務(wù)受理員實訓(xùn)指導(dǎo)
第一篇業(yè)務(wù)受理員實訓(xùn)指導(dǎo)（初級）
實訓(xùn)情境一業(yè)擴報裝基礎(chǔ)知識
任務(wù)一低壓新裝（增容）報裝流程與時限
任務(wù)二對客戶新裝、增容客戶確定電價執(zhí)行標準
任務(wù)三對客戶新裝、增容供用電設(shè)施確定產(chǎn)權(quán)分界點
實訓(xùn)情境二用電業(yè)務(wù)受理
任務(wù)一低壓居民一戶一表新裝（增容）用電資料核查
任務(wù)二低壓非居民新裝（增容）用電資料核查
任務(wù)三紙質(zhì)表單填寫和系統(tǒng)流程發(fā)起
實訓(xùn)情境三業(yè)擴報裝服務(wù)規(guī)范與技巧
任務(wù)一服務(wù)禮儀規(guī)范
第二篇業(yè)務(wù)受理員實訓(xùn)指導(dǎo)（中級）
實訓(xùn)情境一業(yè)擴報裝基礎(chǔ)知識
任務(wù)一高壓新裝（增容）報裝流程與時限
任務(wù)二電壓等級選擇
實訓(xùn)情境二用電業(yè)務(wù)受理
任務(wù)一高壓新裝（增容）用電申請資料核查
任務(wù)二紙質(zhì)表單填寫和系統(tǒng)流程發(fā)起
任務(wù)三高可靠性供電費計算
任務(wù)四專變負荷計算
實訓(xùn)情境三業(yè)擴報裝服務(wù)規(guī)范與技巧
任務(wù)一營業(yè)廳及現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范
第三篇業(yè)務(wù)受理員實訓(xùn)指導(dǎo)（高級）
實訓(xùn)情境一業(yè)擴報裝基礎(chǔ)知識
任務(wù)一分布式電源并網(wǎng)服務(wù)報裝流程與時限
任務(wù)二充換電設(shè)施用電業(yè)務(wù)報裝流程與時限
任務(wù)三電壓等級選擇
任務(wù)四重要客戶的甄別
實訓(xùn)情境二用電業(yè)務(wù)受理
任務(wù)一新建住宅負荷計算
任務(wù)二專用變壓器負荷計算
任務(wù)三高可靠性供電費計算
實訓(xùn)情境三業(yè)擴報裝服務(wù)規(guī)范與技巧
任務(wù)一溝通技巧與應(yīng)急處理
第二部分客戶經(jīng)理實訓(xùn)指導(dǎo)
第一篇客戶經(jīng)理實訓(xùn)指導(dǎo)（初級）
實訓(xùn)情境一業(yè)擴報裝基礎(chǔ)知識
任務(wù)一低壓新裝（增容）報裝流程與時限
任務(wù)二對客戶新裝、增容客戶確定電價執(zhí)行標準
任務(wù)三對客戶新裝、增容供用電設(shè)施確定產(chǎn)權(quán)分界點
實訓(xùn)情境二供電方案答復(fù)
任務(wù)一低壓居民新裝（增容）現(xiàn)場勘查與送電
任務(wù)二低壓非居民新裝（增容）現(xiàn)場勘查與送電
任務(wù)三現(xiàn)場勘查時限考核要求
任務(wù)四低壓供電方案的基本內(nèi)容
任務(wù)五電壓等級的確定
任務(wù)六供電電源點確定
任務(wù)七供電方案答復(fù)時限考核要求
任務(wù)八電壓允許偏差
任務(wù)九功率因數(shù)考核
任務(wù)十報裝專業(yè)術(shù)語
實訓(xùn)情境三工程設(shè)計
任務(wù)一工程設(shè)計單位資質(zhì)審查
任務(wù)二重要客戶工程設(shè)計文件資料審核及時限要求
實訓(xùn)情境四工程建設(shè)
任務(wù)一竣工驗收
實訓(xùn)情境五送電
任務(wù)一低壓非居民供用電合同起草
任務(wù)二送電工作單填寫
實訓(xùn)情境六業(yè)擴報裝服務(wù)規(guī)范與技巧
任務(wù)一現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
第二篇客戶經(jīng)理實訓(xùn)指導(dǎo)（中級）
實訓(xùn)情境一業(yè)擴報裝基礎(chǔ)知識
任務(wù)一高壓新裝（增容）報裝流程與時限
任務(wù)二電壓等級選擇
實訓(xùn)情境二供電方案答復(fù)
任務(wù)一現(xiàn)場勘查危險點辨識與預(yù)控
任務(wù)二10kV及以上客戶現(xiàn)場勘查
任務(wù)三高壓供電方案的基本內(nèi)容
任務(wù)四重要電力客戶電源配置要求
任務(wù)五重要電力客戶運行方式
任務(wù)六用戶計量配置
任務(wù)七調(diào)度通信自動化
實訓(xùn)情境三工程設(shè)計
任務(wù)一審查工程設(shè)計圖紙與供電方案的一致性
任務(wù)二電氣設(shè)計圖糾錯
實訓(xùn)情境四工程建設(shè)
任務(wù)一重要客戶中間檢查
任務(wù)二竣工驗收
實訓(xùn)情境五送電
任務(wù)一高壓供用電合同起草
任務(wù)二高壓報裝現(xiàn)場送電工作步驟
實訓(xùn)情境六業(yè)擴報裝服務(wù)規(guī)范與技巧
任務(wù)一現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
第三篇客戶經(jīng)理實訓(xùn)指導(dǎo)(高級)
實訓(xùn)情境一業(yè)擴報裝基礎(chǔ)知識
任務(wù)一分布式電源并網(wǎng)服務(wù)報裝流程與時限
任務(wù)二充換電設(shè)施用電業(yè)務(wù)報裝流程與時限
任務(wù)三電壓等級選擇
任務(wù)四重要客戶的甄別
實訓(xùn)情境二供電方案答復(fù)
任務(wù)一電氣主接線形式
任務(wù)二繼電保護及自動化裝置
任務(wù)三諧波、電壓波動及閃變的要求
任務(wù)四電能質(zhì)量與無功補償
實訓(xùn)情境三工程設(shè)計
任務(wù)一線路設(shè)計圖糾錯
任務(wù)二土建設(shè)計圖糾錯
實訓(xùn)情境四工程建設(shè)
任務(wù)一重要客戶中間檢查
任務(wù)二竣工驗收
實訓(xùn)情境五送電
任務(wù)一供用電合同產(chǎn)權(quán)維護責任風(fēng)險辨識與防范
任務(wù)二擬定高壓報裝現(xiàn)場送電組織方案
任務(wù)三現(xiàn)場送電危險點辨識與預(yù)控——誤入帶電間隔
任務(wù)四現(xiàn)場送電危險點辨識與預(yù)控——擅自操作客戶設(shè)備
實訓(xùn)情境六業(yè)擴報裝服務(wù)規(guī)范與技巧
任務(wù)一現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范與溝通技巧
附錄
附錄A低壓供用電合同
附錄B高壓供用電合同
參考文獻
書單推薦
